Prozesse sind ständig anzupassen, zu verbessern und gegebenenfalls komplett neu zu gestalten. Das Prozessmanagement, dessen Erfolg von der Berücksichtigung aller Unternehmensbereiche abhängig ist, dient als geeignetes Konzept dazu. Die Analyse des Prozessmanagements von Dienstleistungen ist folglich sehr bedeutend für den Erfolg dienstleistungserstellender Unternehmen und zentraler Bestandteil dieser Arbeit. Zielsetzung ist es, ein Modell zur effektiven Messung des Reifegrades im Prozessmanagement von Dienstleistungen zu konzipieren. Das Modell soll Unternehmen dabei unterstützen, den eigenen Reifegrad bewerten zu können, Schwachstellen zu erkennen und daraus folgend gezielte Prozessverbesserungen zu erreichen. Es soll außerdem dabei helfen, Defizite des Organisations- oder Führungssystems oder bspw. im IT- oder Personalbereich zu identifizieren, zu beheben und das gesamte unternehmerische Handeln zu optimieren. Bedeutende Teilziele, die in diesem Zusammenhang angestrebt werden, sind die Beschreibung der Grundlagen von Dienstleistungen und von Reifegradmodellen im Prozessmanagement, der Vergleich von existierenden Reifegradmodellen und die Erarbeitung von Anforderungen an ein solches Modell speziell für das Prozessmanagement von Dienstleistungen. Es ist festzuhalten, dass die Begriffe „Reifegradmodell“, „Reifegradansatz“ und „Reifegradschema“ als Synonyme verwendet werden und einen Rahmen zur Messung des Reifegrades bezeichnen. Die konkrete Erfüllung der proklamierten Zielstellung wird durch ein schrittweises Vorgehen in der Arbeit beabsichtigt.
Zu Beginn des vierten Kapitels werden zunächst Anforderungen für Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen abgeleitet und die vorgestellten Modelle im Hinblick auf die Erfüllung dieser Anforderungen geprüft. Die Kapitel zwei und drei bilden dabei die Basis für die Bestimmung der Anforderungen. Letzter Punkt des vierten Kapitels ist die Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das das Prozessmanagement von Dienstleistungen anhand des erläuterten Entwicklungsprozesses für Reifegradmodelle. Abschließend wird in der Zusammenfassung analysiert, ob und in welchem Maße die gesetzte Zielstellung erreicht wurde. Des Weiteren wird ein Ausblick auf den Einsatz des Modells in Dienstleistungsunternehmen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen
2. Prozessmanagement und Dienstleistung
2.1 Prozessmanagement
2.1.1 Begriffsdefinition
2.1.2 Aufgaben und Ablauf
2.1.3 Handlungsfelder im Geschäftsprozessmanagement
2.2 Dienstleistung
2.2.1 Begriffsdefinition
2.2.2 Besondere Merkmale von Dienstleistungen
2.2.3 Der Dienstleistungsprozess
2.3 Prozessmanagement von Dienstleistungen
3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement
3.1 Reifegradmodell
3.1.1 Begriffsdefinition, Ziele und Aufgaben
3.1.2 Prozess zur Entwicklung von Reifegradmodellen
3.2 Existierende Reifegradmodelle für das Prozessmanagement
4. Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
4.1 Anforderungen an Reifegradmodelle für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
4.1.1 Anforderungen aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen
4.1.2 Anforderungen aufgrund der Reichweite des Prozessmanagements im Unternehmen
4.2 Prüfung und Bewertung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen
4.2.1 Prüfung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen
4.2.2 Bewertung existierender Reifegradmodelle für das Prozessmanagement im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen
4.2.2.1 Bewertung des Capability Maturity Model Integration (CMMI)
4.2.2.2 Bewertung des Business Process Maturity Model (BPMM)
4.2.2.3 Bewertung des Process Management Maturity Assessmen (PMMA)
4.2.2.4 Bewertung der Software Process Improvement and Capability Determination (SPICE)
4.2.2.5 Bewertung der Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
4.2.2.6 Bewertung der Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
4.2.2.7 Bewertung des Business Enterprise Maturity Model (PEMM)
4.2.2.8 Bewertung des EDEN-Reifegradmodells (EDEN)
4.2.2.9 Bewertung des Geschäftsprozessmanagement-Reifegradmodells (GPM-RGM)
4.3 Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Konzeption eines Modells zur effektiven Messung des Reifegrades im Prozessmanagement von Dienstleistungen. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Unternehmen ihren eigenen Reifegrad bewerten, Schwachstellen identifizieren und durch gezielte Prozessverbesserungen sowie Optimierungen des Führungs-, IT- oder Personalbereichs ihre unternehmerische Effizienz steigern können.
- Grundlagen des Prozessmanagements und des Dienstleistungsbegriffs
- Charakteristika von Reifegradmodellen und deren Entwicklungsprozesse
- Vergleichende Bewertung existierender Reifegradmodelle hinsichtlich dienstleistungsspezifischer Anforderungen
- Herleitung eines Anforderungsprofils für Reifegradmodelle im Dienstleistungssektor
- Entwicklung eines eigenen Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen
Auszug aus dem Buch
2.2.2 Besondere Merkmale von Dienstleistungen
Im Rahmen des konstitutiven Definitionsansatzes wurden mit der Immaterialität und der Integration des Kunden bereits zwei Merkmale aufgegriffen, welche weitgehend übereinstimmend charakteristisch für Dienstleistungen sind. Aus diesen beiden Eigenschaften resultieren wiederum verschiedene Aspekte, die im Vergleich stärker Dienstleistungen als Sachgütern zuzuordnen sind. Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden in Abbildung 6 zunächst übersichtlich dargestellt und anschließend mit ihren Folgen für das Management von Dienstleistungsprozessen erläutert.
Die Immaterialität, welche häufig mit den Synonymen „Nicht-Stofflichkeit“ und „Intangibilität“ beschrieben wird, bezeichnet die nicht vorhandene Möglichkeit des Sehens, Fühlens, Schmeckens und Berührens von Dienstleistungen. Sie ist allerdings nur ein notwendiges aber nicht hinreichendes Merkmal zur Abgrenzung von Dienstleistungen, da diese nicht vollständig immateriell sind. Beweis dafür ist, dass bspw. das zumeist als immateriell beschriebene Leistungsergebnis durch stoffliche Eigenschaften geprägt sein kann (z.B. Behandlung durch Zahnarzt). Aufgrund der Immaterialität ist die Neukundengewinnung sehr kompliziert. Deshalb sollte das Management von Dienstleistungsprozessen eine aktive Pflege der vorhandenen Kunden berücksichtigen, deren Erwartungen bestmöglich erkennen und das Kaufrisiko minimieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung, Zielsetzung und Vorgehen: Dieses Kapitel stellt die Motivation für die Arbeit dar und definiert das Ziel, ein Reifegradmodell für das Dienstleistungsprozessmanagement zu entwickeln.
2. Prozessmanagement und Dienstleistung: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements und der Dienstleistungen erarbeitet und zu einem Gesamtmodell für Dienstleistungsunternehmen zusammengeführt.
3. Reifegradmodelle im Prozessmanagement: Dieses Kapitel erläutert die Definitionen, Aufgaben und Entwicklungsprozesse von Reifegradmodellen und gibt einen Überblick über existierende Ansätze.
4. Entwicklung eines Reifegradmodells für das Prozessmanagement von Dienstleistungen: Der Hauptteil der Arbeit, in dem Anforderungen abgeleitet, bestehende Modelle bewertet und schließlich ein eigenes Reifegradmodell konzipiert wird.
5. Zusammenfassung und Ausblick: Abschließende Reflexion über die Zielerreichung und Ausblick auf die zukünftige praktische Anwendung des Modells.
Schlüsselwörter
Prozessmanagement, Dienstleistung, Reifegradmodell, Geschäftsprozess, Prozessanalyse, Prozessdesign, Dienstleistungsprozess, Prozessqualität, Integrativitätsgrad, Prozessmanagementorganisation, Prozessverbesserung, Serviceleistung, Prozessreife, Kundenintegration, Methoden.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Masterarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells, das speziell darauf ausgerichtet ist, die Prozessreife innerhalb von Dienstleistungsunternehmen zu messen und zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit verknüpft die Konzepte des modernen Prozessmanagements mit den spezifischen Anforderungen, die durch die besonderen Merkmale von Dienstleistungen, wie die Kundenintegration und Immaterialität, entstehen.
Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein Modell zu konzipieren, das Unternehmen unterstützt, ihren Reifegrad im Prozessmanagement objektiv zu bewerten, Defizite aufzudecken und daraus gezielte Prozessverbesserungen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturrecherche zur theoretischen Fundierung und führt eine vergleichende Analyse sowie Prüfung existierender Reifegradmodelle durch, um darauf aufbauend ein neues, spezifisches Reifegradmodell zu entwickeln.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die Ableitung von Anforderungen an Reifegradmodelle für Dienstleistungen, die Prüfung existierender Modelle (wie CMMI, ITIL oder COBIT) und die anschließende Entwicklung des eigenen Reifegradmodells.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Prozessmanagement, Dienstleistung, Reifegradmodell, Prozessqualität, Kundenintegration und Prozessverbesserung.
Warum sind Standard-Reifegradmodelle oft unzureichend für Dienstleistungen?
Viele etablierte Modelle sind für industrielle oder IT-Prozesse konzipiert und vernachlässigen Aspekte wie die direkte Kundenintegration, die Immaterialität der Leistung und die hohe Personalintensität von Dienstleistungen.
Wie unterscheidet sich das entwickelte Reifegradmodell von anderen?
Das entwickelte Modell integriert spezifische Handlungsfelder wie Prozesskultur, Führung und Personalmanagement, die in klassischen IT-fokussierten Reifegradmodellen oft unterrepräsentiert oder gar nicht vorhanden sind.
- Arbeit zitieren
- Mario Bothe (Autor:in), 2012, Reifegradmodelle im Prozessmanagement von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272012
