Die vorliegende Magisterarbeit beschäftigt sich mit der Analyse institutioneller, betriebsexterner Verkaufstelefongespräche auf Polnisch und auf Deutsch. Anhand der Analyse der authentischen Verkaufsgespräche desselben Typs soll also aufgezeigt werden, wie die fernmündliche Kommunikation der Hamburger Handelsagentur grundsätzlich sowie sprachspezifisch abläuft. Dabei steht die Rekonstruktion der Aufgaben und der Teilaufgaben, die im Ablauf der telefonischen Verkaufsgespräche von den Gesprächsteilnehmern bewältigt werden, im Vordergrund, doch auch auf sprachliche Elemente wird eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 Untersuchungsgegenstand der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2. METHODISCHER UND THEORETISCHER HINTERGRUND DER ARBEIT
2.1. Funktional-pragmatische Diskursanalyse
2.2. Konversationsanalyse
2.3. Telefongespräche und Verkaufsgespräche als Untersuchungsgegenstand
2.3.1. Forschungsstand zu Telefongesprächen
2.3.1.1. Telefongespräche vs. Face-to-face Interaktionen
2.3.2. Forschungsstand zu Verkaufsgesprächen
2.3.2.1. Verschiedene Verkaufsgesprächstypen
2.4. Fundraising
2.5. Institution
2.6. Interkultureller Aspekt
3. VORGEHENSWEISE, BESCHREIBUNG DES UNTERNEHMENS UND MATERIALBASIS
3.1. Methodisches Vorgehen
3.1.1. Handlungsmusteranalyse
3.2. Allgemeines zur Handelsagentur X
3.2.1. Hintergrundinformationen zur Institution „Handelsagentur X“
3.2.1.1. Mitarbeiter
3.2.1.2. Gesprächsleitfaden
3.3. Gesprächsmaterial
3.3.1. Korpora
3.3.1.1. Datengewinnung
3.3.1.2. Transkription samt Kennzeichnung
3.3.1.2.1. Transkriptionskonventionen
4. ANALYSE DER DEUTSCHEN UND DER POLNISCHEN VERKAUFSGESPRÄCHE ZU WOHLTÄTIGEN ZWECKEN
4.1. Rekonstruktion der Handlungsmuster von Verkaufsgesprächen zu wohltätigen Zwecken: (Besipielgesprächanalysen)
4.1.1. Gesprächseröffnung
4.1.1.1. Kontaktherstellung
4.1.1.2. Grußaustausch
4.1.1.3. Nach dem gewünschten Gesprächspartnern fragen / sich vergewissern, dass der gewünschte Gesprächspartner am Telefon ist
4.1.2. Zusammenfassung
4.2. Gesprächsmitte
4.2.1. Den Grund für den Anruf nennen
4.2.1.1. Einführung ins Gesprächsthema
4.2.1.2. Auf ein früheres Telefonat verweisen
4.2.1.3. Den Förderzweck auf den Punkt bringen
4.2.1.3.1. Lage, Tätigkeit, Arbeiter sowie Zwecke der Firma beschreiben
4.2.1.3.2. Verweis auf Möglichkeiten der Unterstützung
4.2.1.4. Nach Unterstützung fragen
4.2.1.5. Angebot unterbreiten
4.2.1.5.1. Ware nennen und beschreiben
4.2.1.5.2. Preis nennen
4.2.2. Entscheidung zum Kauf / zur Spende treffen
4.2.2.1. Angebot annehmen
4.2.2.2. Angebot ablehnen
4.2.2.3. Einwandsbehandlung
4.2.2.3.1. Argumentieren
4.2.3. Über den Auftragsablauf informieren
4.2.4. Zusammenfassung
4.3. Gesprächsbeendigung
4.3.1. Beendigung des Sachverhalts aushandeln
4.3.1.1. Aushandlung der Beendigung des behandelten Themas ohne neue Verabredung
4.3.1.2. Verabredung eines neuen Anrufs
4.3.2. Danksagung
4.3.3. Wunschäußerung
4.3.4. Verabschiedung
4.3.5. Zusammenfassung
4.3.6. Die Struktur der Aufgaben in den untersuchten Verkaufstelefonaten
4.3.7. Ergebnisse und Schlussfolgerungen
5. Schlusswort und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht anhand einer empirischen Diskursanalyse, wie institutionelle Verkaufsgespräche zu wohltätigen Zwecken auf Polnisch und Deutsch strukturiert sind und welche kommunikativen Aufgaben die Beteiligten dabei bewältigen. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Rekonstruktion interaktionaler Handlungsmuster sowie auf die Identifikation kulturspezifischer Unterschiede in der Gesprächsführung.
- Strukturanalyse institutioneller Verkaufstelefonate
- Rekonstruktion kommunikativer Aufgaben und Teilaufgaben
- Vergleichende Untersuchung der Sprachpaare Deutsch-Polnisch
- Einfluss des institutionellen Kontextes auf die Kommunikation
- Rolle von Gesprächsleitfäden und interkulturellen Konventionen
Auszug aus dem Buch
1.1. Untersuchungsgegenstand der Arbeit
In der vorliegenden Arbeit wird ein Korpus von insgesamt 10 authentischen Verkaufstelefonaten (je 5 deutschen und polnischen) untersucht. Die Telefonate, die alle einem guten Zweck dienen, wurden in der Handelsagentur in Hamburg, von der sie allesamt ausgegangen sind, aufgenommen. Bei analysierten Verkaufsgesprächen zu wohltätigen Zwecken geht es teilweise um einen Verkauf und teilweise um eine Spende. Die Einnahmen dienen dem guten Zweck. Mit ihnen werden nicht nur die behinderten Mitarbeiter der betroffenen Handelsagentur unterstützt, sondern auch staatlich geförderte Behinderten- und Blindenwerkstätten, von denen die hergestellten Produkte bezogen werden. Und im Falle einer Spendenabwicklung gehen die Produkte im Namen des Spenders an ein Kinderheim. Hier kommt dann gar ein dritter sozialer Zweck ins Spiel.
Die aufgezeichneten Telefongespräche sind in einen institutionellen Arbeitsalltag eingebettet, Verkaufsgespräche auf Deutsch und auf Polnisch stellen einen wichtigen Bestandteil des Arbeitsalltags der Firma dar. Da die Abläufe in einem Unternehmen eine „zyklisch wiederkehrende” und „geregelte” Struktur haben (Brünner 2000, S. 6), ist davon auszugehen, dass sich für solcherlei Gespräche allgemein typische Gesprächsstrukturen herauskristallisieren lassen und somit ein realistisches Bild der Berufswirklichkeit widergespiegelt wird, was gesellschaftliche Umgangsformen im Rahmen der externen beruflichen Telefonie angeht.
Die vorliegende Untersuchung ist als Versuch anzusehen, anhand der Rekonstruktion von interaktionalen Aufgaben einen Einblick in die institutionelle Kommunikation sowie ihre Merkmale zu geben. Ferner soll in dieser Arbeit untersucht werden, mit welchen sprachlichen bzw. kulturspezifischen Mitteln die vollzogene Kommunikation realisert wird. Auf diese Weise möchte ich erstens das Bild der institutionellen Kommunikation emritteln und zum anderen auf welche Weise spiegelt sich in den zu unteruschenden Telefongesprächen die Institutionalität wieder, d.h. wie die Telefonisten ihre institutionellen Rollen verteten und wie sie von ihren Unternehmen vorgefasste Aufgaben durchführen. Ferner möchte ich zeigen wie sich in solchen Gesprächen kulturspezifische Besonderheiten manifestieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Einführung in das Thema der telefonischen Kommunikation, Darstellung der Zielsetzung der Magisterarbeit und Erläuterung des Aufbaus der Untersuchung.
2. METHODISCHER UND THEORETISCHER HINTERGRUND DER ARBEIT: Theoretische Fundierung durch die funktional-pragmatische Diskursanalyse und die Konversationsanalyse, eingebettet in den Kontext von Fundraising und institutioneller Kommunikation.
3. VORGEHENSWEISE, BESCHREIBUNG DES UNTERNEHMENS UND MATERIALBASIS: Detaillierte Darstellung des methodischen Vorgehens, Vorstellung der Handelsagentur X sowie Beschreibung des erhobenen Korpus und der Transkriptionskriterien.
4. ANALYSE DER DEUTSCHEN UND DER POLNISCHEN VERKAUFSGESPRÄCHE ZU WOHLTÄTIGEN ZWECKEN: Empirische Untersuchung der Gesprächsverläufe, gegliedert in Eröffnung, Gesprächsmitte und Beendigung, unter Berücksichtigung spezifischer interaktionaler Aufgaben.
5. Schlusswort und Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Identifikation von Ansätzen für zukünftige wissenschaftliche Untersuchungen.
Schlüsselwörter
Verkaufsgespräche, Diskursanalyse, Konversationsanalyse, Fundraising, institutionelle Kommunikation, Telefonmarketing, Handlungsmuster, Gesprächseröffnung, Gesprächsbeendigung, interkulturelle Kommunikation, Sprachvergleich, Deutsch, Polnisch, Gesprächsleitfaden, Behindertenwerkstätten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert institutionelle Verkaufstelefonate im Fundraising-Bereich, die sowohl auf Deutsch als auch auf Polnisch geführt werden.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Im Zentrum stehen die Struktur von Telefonaten im institutionellen Kontext, der Vergleich zweier Sprachkulturen sowie die Rekonstruktion von Handlungsmustern.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, welche interaktiven Aufgaben Gesprächsteilnehmer in solchen Verkaufstelefonaten bewältigen müssen und wie diese Aufgaben sprachlich realisiert werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Untersuchung basiert primär auf der funktional-pragmatischen Diskursanalyse, ergänzt durch Ansätze aus der Konversationsanalyse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Analyse der Gesprächsphasen – Eröffnung, Gesprächsmitte und Beendigung –, wobei spezifische kommunikative Teilaufgaben in den deutsch- und polnischsprachigen Korpora verglichen werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Fundraising, institutionelle Kommunikation, Handlungsmuster und interkulturelle Diskursanalyse.
Warum spielt der "gute Zweck" eine so große Rolle für die Analyse?
Die Arbeit hebt hervor, dass der karitative Aspekt des Verkaufsgesprächs die Argumentationsstrategien der Verkäufer maßgeblich beeinflusst, da der Kunde nicht für ein kommerzielles Produkt, sondern für ein soziales Projekt gewonnen werden soll.
Welche Besonderheit weisen die polnischen Daten im Vergleich zu den deutschen auf?
Die Analyse zeigt unter anderem Unterschiede in der Identifizierungsroutine sowie in der Häufigkeit und Form von Danksagungen und Wunschäußerungen auf.
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- Karolina Domagala (Author), 2013, Kaufen zu einem guten Zweck. Exemplarische Analysen zu telefonischen Verkaufsgesprächen einer Handelsagentur, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272128
