Der Auslöser dieser Praxisarbeit ist, dass der Fehlermanagementprozess für die produktiven Systeme (Alle Rechner bei denen Inkassoanwendungen produktiv mit realen Daten arbeiten) der zentralen In-Exkasso Abteilung (VS-H-Z-IE) der Versicherung Service AG, nicht verbindlich dokumentiert ist. Dies führt dazu, dass der Prozess nicht von den Mitarbeitern von VS-H-Z-IE (Kunden) gelebt wird und zu unterschiedlichen Verfahrensweisen im Umgang mit Fehlern führt. Eine Möglichkeit einen Fehler zu melden und zu dokumentieren, ist das IT-Programm “VSMP“. Die Benutzung von VSMP setzt ein Fachwissen der IT-Begrifflichkeiten voraus und kann nicht direkt durch den Kunden erfolgen. Hierzu ist eine Fehlerbeschreibung an den internen VS-H-Z-IE- Bereich Projekte / IT entweder per E-Mail, Telefon oder persönlich zu übermitteln. Dieser gibt die Fehlermeldung in VSMP ein und leitet diese an den zuständigen Bereich des IT-System-Dienstleisters Versicherung Systeme AG (IT-Dienstleister) weiter.
Aufgrund begrenzter Ressourcen beim IT-Dienstleister, kommt es kaum zu Rückfragen bezüglich der Fehlerbeschreibung. Vielmehr wird diese verständlich, komprimiert und mit der Angabe einer abgestimmten Priorität erwartet. In der Praxis kommt es regelmäßig zu Bearbeitungsfolgefehlern, da die Fehlermeldung falsch interpretiert, analysiert und priorisiert wird. Als Konsequenz werden die Fehler falsch oder überhaupt nicht gelöst. Die andere Verfahrensweise ist, den Fehler direkt per Telefon oder E-Mail an den zuständigen Bereich des IT-Dienstleisters weiter zu leiten. Wobei hier nicht gewährleistet wird, dass die Korrespondenz dokumentiert und der Aufwand des IT-Dienstleisters erfasst wird. All dies führt dazu, dass sich Fronten zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufgebaut haben. In diesem Spannungsverhältnis steht der Bereich IT-Projekte, welcher für den Fehlermanagementprozess verantwortlich ist und die Aufgabe hat zwischen diesen beiden Fronten zur vermitteln bzw. zu koordinieren.
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Einleitung
- Zielsetzung der Arbeit
- Übersicht über den Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Dienstleistungs- und Prozessmanagement
- Definitionen
- Flussdiagramm als Methode der Prozessdarstellung
- Service Blueprinting als Methode der Prozessdarstellung
- Fehlermanagementprozess
- Kundenanspruch und —zufriedenheit
- Definition und Bedeutung
- Ansprüche von Kunden an die Service-Dienstleistung
- Forschungsfragen
- Abgrenzung
- Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses
- Prozessdarstellung mit Hilfe des Flussdiagramms
- Prozessdarstellung mit Hilfe des Service Blueprinting
- Methode
- Planung des Vorgehens
- Definition Fragebogen
- Begründete Auswahl der Untersuchungsmethode
- Entwicklung des Fragebogens
- Finaler Fragebogen
- Ablauf einer Befragung
- Ergebnisse
- Codierung der Antworten aus dem Fragebogen
- Auswertung der Antworten aus dem Fragebogen
- Bildung des arithmetischen Mittel
- Zusammenfassung und Wertung der Ergebnisse
- Diskussion/ Interpretation
- Kritische Auseinandersetzung mit der Methode und den Ergebnissen
- Potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen
- Darstellung des finalen Service Blueprinting
- Fazit/ Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Praxisarbeit befasst sich mit der Optimierung des Fehlermanagementprozesses in der produktiven In-Exkasso-Abteilung eines Versicherungskonzerns. Ziel ist es, den Prozess zu untersuchen und auf Basis der Ergebnisse konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung zu entwickeln. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Kundensicht, die Mitarbeiter der In-Exkasso-Abteilung, die den Fehlermanagementprozess nutzen.
- Analyse des aktuellen Fehlermanagementprozesses aus Kundensicht
- Identifizierung von Schwachstellen und Optimierungspotenzialen
- Entwicklung eines finalen Service Blueprinting als Grundlage für die Prozessoptimierung
- Steigerung des IT-Fachwissens bei den Mitarbeitern der In-Exkasso-Abteilung
- Verbesserung des Reportings und der Kommunikation im Fehlermanagementprozess
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Auslöser für die Praxisarbeit dar, die fehlende Dokumentation und die daraus resultierenden Probleme im Fehlermanagementprozess. Die Zielsetzung der Arbeit wird präzisiert und der Aufbau der Arbeit wird vorgestellt.
Im theoretischen Teil werden die Grundlagen für das Verständnis des Fehlermanagementprozesses erläutert. Es werden die Begriffe Dienstleistung, Prozessmanagement und Fehlermanagement definiert. Die Methoden des Flussdiagramms und des Service Blueprinting werden als Werkzeuge zur Prozessdarstellung vorgestellt.
Das Unternehmen und der aktuelle Fehlermanagementprozess werden vorgestellt. Der Prozess wird mithilfe eines Flussdiagramms und anschließend als Service Blueprinting visualisiert, um die Kundensicht und die Interaktionspunkte im Prozess aufzuzeigen.
Die Methode der Arbeit wird erläutert, die Auswahl der Untersuchungsmethode (Fragebogen) wird begründet und die Entwicklung des Fragebogens wird beschrieben. Die Ergebnisse der Befragung werden codiert, ausgewertet und zusammengefasst.
Die Ergebnisse werden diskutiert und interpretiert. Die Methode wird kritisch betrachtet und potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen werden aufgezeigt. Der finale Service Blueprinting wird vorgestellt, der die Optimierung des Prozesses visualisiert.
Im Fazit wird die Praxisarbeit reflektiert und ein Ausblick auf die nächsten Schritte gegeben.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den Fehlermanagementprozess, die Service-Dienstleistung, das Prozessmanagement, das Service Blueprinting, die Kundenzufriedenheit, die Kundenerwartung, die Optimierung, die In-Exkasso-Abteilung und den Versicherungskonzerns. Empirische Forschungsergebnisse werden präsentiert, um den aktuellen Fehlermanagementprozess zu analysieren und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Steigerung des IT-Fachwissens der Mitarbeiter der In-Exkasso-Abteilung sowie auf der Verbesserung des Reportings und der Kommunikation im Fehlermanagementprozess.
- Arbeit zitieren
- Andreas Hartmann (Autor:in), 2013, Optimierung des Fehlermanagementprozesses, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/273116
