Unterrichtsstunde: Strategien zum Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon

1 Planungsrelevante Faktoren

1.1 Schülerbezogene Planungsfaktoren

Meine zweite Hospitation findet im Fach Sprache und Kommunikation^[1] im Modul 1 „Telefonieren“ in der Sozialversicherungsklasse XXX statt. Die Klasse setzt sich aus 19 Schülerinnen und Schülern^[2] zusammen, die in ihrem zweiten Ausbildungsjahr zum/ zur Sozialversicherungsfachangestellten den zweiten Berufsschulblock absolvieren. Die Schülerinnen und Schüler sind im Alter zwischen 20 und 24 Jahren und haben durchgängig die allgemeine Hochschulreife. Die Klasse hat wöchentlich 3 Schulstunden SuK. Das Leistungsniveau und die Lernfähigkeit der Klasse ist durchweg als hoch zu bezeichnen. Der überwiegende Teil der Schüler arbeitet in den Stunden aktiv, engagiert und motiviert mit.

1.2 Lehrerbezogene Planungsfaktoren

Im Rahmen meines eigenverantwortlichen Unterrichts bin ich in dieser Klasse seit Beginn des Schuljahres 3 Stunden pro Woche eingesetzt. Aufgrund von Wandertagen und Konferenzen habe ich erst wenige Stunden in der Klasse unterrichtet. Trotzdem fühle ich mich von den Schülern als Lehrkraft akzeptiert und es herrscht eine freundliche, respektvolle und offene Unterrichtsatmosphäre.

1.3 Organisatorische Planungsfaktoren

Der Unterricht findet in der fünften Unterrichtsstunde in der Zeit von 11:25 Uhr bis 12:10 Uhr statt. Die Hospitation findet außerhalb des regulären SuK-Unterrichts statt. Ein Kollege stellt mir freundlicherweise seine Stunden für die Hospitation zur Verfügung.

Aufgrund des geplanten Raumsettings habe ich mich entschieden, einen größeren Raum für die Hospitation zu nutzen. Insbesondere für die Durchführung der Präsentationen, aber auch zur Gewährleistung eines offenen und kommunikativen Austausches, werden die Schüler während der Unterrichtseinheit im Stuhlkreis sitzen, wofür der gewählte Klassenraum den nötigen Platz bietet. Weiterhin ist er mit Metaplanwänden, Flipcharts, einem Beamer und einem OHP ausgestattet. Ich werde die Klasse bereits in der vierten Stunde unterrichten.

2 Entscheidungen

2.1 Makroebene

2.1.1 Legitimation des Unterrichts und grundsätzliche Absichten

Eine zentrale berufliche Tätigkeit der Sozialversicherungsfachangestellten ist die Information und Beratung von Kunden am Telefon. Bereits zu Beginn der Einheit schilderten die Schüler im Rahmen von Kommunikationsstörungen immer wieder Probleme im Umgang mit speziellen Kunden am Telefon, so dass die geplante Einheit einen nachweisbaren Praxisnutzen aufweist.

Das Modul 1 „Telefonieren“ ist im Bereich Kommunikation im Rahmenlehrplan für das Fach Sprache und Kommunikation für Berufsschulen vorgesehen.^[3] Im Zuge dieses Moduls sollen die Schüler u.a. Strategien zum Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen im Rahmen von Telefonaten erlernen.

2.1.2 Einbettung in den laufenden Unterricht

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.2 Mikroebene

2.2.1 Didaktische Reduktion

In dieser Unterrichtsstunde geht es vorrangig um den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon. Aus diesem Grund gehe ich in der Auswertungsphase konkret auf diesen Themenbereich ein und betrachte die Einhaltung der einzelnen Gesprächsphasen (wie z.B. Cross Selling) nicht genauer. Ich habe mich exemplarisch für die Gesprächstypen „der Aggressive“, „der Nichtversteher“, „die Vielrednerin“ und „der Unsichere“ entschieden, da diese m.E. an der Berufswelt der Schüler orientiert sind.

Eine weitere Reduktion ist nicht notwendig, lediglich die Aufgaben sind im Schwierigkeitsgrad den Fähigkeiten der Schüler angepasst.

2.2.2 Stundenlernziel

Die Schüler entwickeln Strategien zum Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon und wenden diese im Rahmen vorgegebener Situationen an. Die Schüler wenden die in der Stunde erarbeiteten Ergebnisse im Betrieb an und trainieren so ihre Telefonkompetenz.

2.2.3 Einzellernziele

Die Schüler erweitern und stärken ihre

Fachkompetenz, indem sie

- mögliche Strategien zum Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon erarbeiten.

Methodenkompetenz, indem sie

- ihre Ergebnisse dem Plenum präsentieren.
- ein Rollenspiel durchführen.

Personal- und Sozialkompetenz, indem sie

- den Arbeitsauftrag selbstständig in einer Kleingruppe bearbeiten und sich dabei gegenseitig unterstützen.
- durch die Simulation der Gespräche ihre berufliche Handlungskompetenz trainieren.
- durch die gemeinsame Erarbeitung der Themeninhalte Verantwortung für den gemeinsamen Lernerfolg übernehmen.
- ihr Selbstvertrauen im Hinblick auf zukünftige Präsentationen stärken.

[...]

^[1] Im Folgenden als SuK abgekürzt.

^[2] Aus Gründen der Lesbarkeit wird im Folgenden für beide Geschlechter die Bezeichnung „Schüler“ verwendet.

^[3] vgl. Behörde für Bildung und Sport (Hrsg.): Rahmenlehrplan Sprache und Kommunikation für Berufsschulen. Hamburg 2004, S. 22.