Eine zentrale berufliche Tätigkeit der Sozialversicherungsfachangestellten ist die Information und Beratung von Kunden am Telefon. Bereits zu Beginn der Einheit schilderten die Schüler im Rahmen von Kommunikationsstörungen immer wieder Probleme im Umgang mit speziellen Kunden am Telefon, so dass die geplante Einheit einen nachweisbaren Praxisnutzen aufweist.
Das Modul 1 „Telefonieren“ ist im Bereich Kommunikation im Rahmenlehrplan für das Fach Sprache und Kommunikation für Berufsschulen vorgesehen. Im Zuge dieses Moduls sollen die Schüler u.a. Strategien zum Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen im Rahmen von Telefonaten erlernen.
Inhaltsverzeichnis
1. Planungsrelevante Faktoren
1.1 Schülerbezogene Planungsfaktoren
1.2 Lehrerbezogene Planungsfaktoren
1.3 Organisatorische Planungsfaktoren
2. Entscheidungen
2.1 Makroebene
2.1.1 Legitimation des Unterrichts und grundsätzliche Absichten
2.1.2 Einbettung in den laufenden Unterricht
2.2 Mikroebene
2.2.1 Didaktische Reduktion
2.2.2 Stundenlernziel
2.2.3 Einzellernziele
3. Unterrichtsverlauf
3.1 Phasierung
3.2 Durchführungskonzept
4. Anhang
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Unterrichtseinheit ist es, Auszubildenden zur Sozialversicherungsfachangestellten gezielte Strategien zur professionellen Kommunikation mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon zu vermitteln und ihre berufsbezogene Telefonkompetenz zu stärken. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie theoretisch erarbeitete Verhaltensweisen in realistischen Rollenspielen in die berufliche Praxis transferiert werden können.
- Professionelle Kommunikation im Kundenkontakt
- Umgang mit schwierigen Kundentypen (Aggressive, Nichtversteher, Vielredner, Unsichere)
- Methodik des Rollenspiels zur Kompetenzförderung
- Reflexion und Analyse von Gesprächsverläufen
Auszug aus dem Buch
Didaktische Reduktion
In dieser Unterrichtsstunde geht es vorrangig um den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon. Aus diesem Grund gehe ich in der Auswertungsphase konkret auf diesen Themenbereich ein und betrachte die Einhaltung der einzelnen Gesprächsphasen (wie z.B. Cross Selling) nicht genauer. Ich habe mich exemplarisch für die Gesprächstypen „der Aggressive“, „der Nichtversteher“, „die Vielrednerin“ und „der Unsichere“ entschieden, da diese m.E. an der Berufswelt der Schüler orientiert sind.
Eine weitere Reduktion ist nicht notwendig, lediglich die Aufgaben sind im Schwierigkeitsgrad den Fähigkeiten der Schüler angepasst.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Planungsrelevante Faktoren: Dieses Kapitel erläutert die Rahmenbedingungen der Lerngruppe, die Lehrersituation und die organisatorischen Aspekte der Unterrichtsgestaltung.
2. Entscheidungen: Hier werden die didaktische Begründung des Themas sowie die methodischen Entscheidungen auf Makro- und Mikroebene dargelegt.
3. Unterrichtsverlauf: Dieser Abschnitt beschreibt die methodische Strukturierung des Unterrichts in verschiedene Phasen sowie das konkrete Durchführungskonzept.
4. Anhang: Dieses Kapitel enthält die ergänzenden Arbeitsmaterialien für die Schüler sowie eine Übersicht der erwarteten Lernergebnisse.
Schlüsselwörter
Kommunikation, Telefonieren, Sozialversicherungsfachangestellte, Gesprächsführung, Rollenspiel, schwierige Gesprächspartner, Didaktik, Kundenberatung, Telefonkompetenz, Berufsschule, Unterrichtsplanung, Feedbackregeln, Handlungskompetenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Planung einer Unterrichtseinheit zum Thema Kommunikation, speziell den Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon in der Ausbildung zur Sozialversicherungsfachangestellten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Bereiche Kommunikationstheorie, Kundenorientierung, Gesprächsführung am Telefon und die methodische Umsetzung in einer berufsbildenden Schule.
Was ist das primäre Ziel der Unterrichtseinheit?
Das Ziel ist, dass die Schüler Strategien zur Bewältigung schwieriger Gesprächssituationen entwickeln und ihre berufliche Handlungskompetenz durch praktische Anwendung stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein handlungsorientierter Ansatz gewählt, der Gruppenarbeit, Präsentationsphasen und Rollensimulationen zur aktiven Kompetenzförderung nutzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die didaktischen Entscheidungen zur Reduktion der Inhalte, definiert Lernziele und detailliert den Unterrichtsverlauf sowie das Durchführungskonzept.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kommunikation, Telefonkompetenz, Kundentypen, Rollenspiel, Berufsschule und Handlungskompetenz.
Warum wurden genau diese vier Kundentypen ausgewählt?
Die Auswahl der Typen „Aggressive“, „Nichtversteher“, „Vielrednerin“ und „Unsichere“ erfolgte exemplarisch, da sie besonders praxisnah für den Berufsalltag der Auszubildenden sind.
Welche Rolle spielt das Feedback in dieser Unterrichtseinheit?
Das Feedback dient der gezielten Reflexion des Gesprächsverlaufs, wobei die Schüler anhand etablierter Feedbackregeln analysieren, wie sich ihr Verhalten auf die Kommunikation ausgewirkt hat.
Wie wird der Transfer in die betriebliche Praxis sichergestellt?
Durch die Simulation realistischer Rollenspiele trainieren die Schüler konkrete Verhaltensweisen, die sie direkt auf ihre Tätigkeit im Ausbildungsbetrieb übertragen können.
- Arbeit zitieren
- Stephanie Hilbert (Autor:in), 2008, Unterrichtsstunde: Strategien zum Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/274901
