Qualität und Qualitätsmanagement geraten seit Beginn der 1990er Jahre immer mehr in den Fokus sozialer Einrichtungen (vgl. Beckmann/Richter in: Bielefelder Arbeitsgruppe 8 2008, S. 205). So spielen Qualitätsentwicklung und das Qualitätsmanagement, wie z.B. DIN EN ISO 9000 , „eine große und jeden Arbeitsplatz und Alltag in der Sozialen Arbeit bestimmende Rolle und werden von Leitungen und Mitarbeiterinnen als ernsthafter Beitrag zu einer Qualitätsverbesserung und Qualitätssicherung der eigenen Arbeit angesehen (Seithe 2010, S. 140). Merchel ist der Meinung, dass sich „mit der Anforderung zu Qualitätsentwicklung zwar Befürchtungen im Hinblick auf eine unangemessene und möglicherweise fachlich zweifelhafte Kontrolle verbanden, andererseits aber auch die Chance erblickt wurde, die fachliche Qualität der eigenen Arbeit strukturiert weiterzuentwickeln und darüber hinaus das eigene Tun besser nach außen legitimieren zu können“ (Merchel 2002 in: Seithe 2010, S. 140).
Im Seminar Sozialmanagement wurde das Thema Qualität erstmals ausführlicher näher gebracht. Auf dieser Grundlage ergibt sich die Frage, inwieweit Qualität in Bezug auf die Qualitätsgrundsätze der ISO 9000 in der Praxis eine Bedeutung hat. Die Ökonomisierungsdebatte in der Sozialen Arbeit soll dabei kein wesentlicher Gegenstand dieser Arbeit sein.
Anhand der acht Qualitätsgrundsätze der Norm ISO 9000, welche allgemein formuliert sind und sich auf alle Unternehmensformen, Einrichtungen und Organisationen wie Vereine und Verbände anwenden lassen, werden die sechs von der Stadt Jena finanziell unterstützten Seniorenbegegnungsstätten anhand eines qualitativen Interviews untersucht, inwieweit die Grundsätze überhaupt geeignet sind und diese in den einzelnen Einrichtungen Beachtung finden. Kurz gesprochen: Kann in Qualitätsmanagement, wie Merchel es formuliert, tatsächlich eine Chance gesehen werden, die Arbeit in den Begegnungsstätten weiterzuentwickeln? Und haben die Qualitätsgrundsätze, auch wenn kein Qualitätsmanagementsystem in den Einrichtungen installiert worden ist, vielleicht dennoch eine Bedeutung in den Begegnungsstätten?
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Anlass und Forschungsproblem
2.1 Überlegungen und Herangehensweise
2.2 Vorteile und Nutzen für die Einrichtungsleitung der Begegnungsstätten
3 Auf dem Weg zu einer Definition
3.1 Qualität in Betriebswirtschaft und Sozialer Arbeit
3.2 Qualitätsmanagement
3.3 ISO 9000 Normenfamilie und Qualitätsmanagementsystem
4 Die acht Qualitätsgrundsätze der ISO 9000
4.1 Kundenorientierung
4.1.1 Normanforderungen
4.1.2 Interpretation
4.1.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.2 Führung
4.2.1 Normforderungen
4.2.2 Interpretation
4.2.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.3 Einbeziehung der Personen
4.3.1 Normforderungen
4.3.2 Interpretation
4.3.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.4 Prozessorientierter Ansatz
4.4.1 Normforderungen
4.4.2 Interpretation
4.4.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.5 Systemorientierter Managementansatz
4.5.1 Normforderungen
4.5.2 Interpretation
4.5.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.6 Ständige Verbesserung
4.6.1 Normforderungen
4.6.2 Interpretation
4.6.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
4.7.1 Normforderungen
4.7.2 Interpretation
4.7.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
4.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
4.8.1 Normforderung
4.8.2 Interpretation
4.8.3 Problematisierung in Bezug auf soziale Einrichtungen
5 Vorstellung der Begegnungsstätten
5.1 Einrichtung I
5.2 Einrichtung II
5.3 Einrichtung III
5.4 Einrichtung IV
5.5 Einrichtung V
5.6 Einrichtung VI
6 Qualitative Befragung der Einrichtungen
6.1 Theorie
6.1.1 Qualitative Forschungsmethode
6.1.2 Das leitfadengestützte Interview
6.2 Anwendung
7 Hypothesenbildung
7.1 Kundenorientierung
7.2 Führung
7.3 Einbeziehung der Personen
7.4 Prozessorientierter Ansatz
7.5 Systemorientierter Managementansatz
7.6 Ständige Verbesserung
7.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
7.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
8 Bewertung
8.1 Kundenorientierung
8.1.1 Einrichtung I
8.1.2 Einrichtung II
8.1.3 Einrichtung III
8.1.4 Einrichtung IV
8.1.5 Einrichtung V
8.1.6 Einrichtung VI
8.1.7 Fazit
8.2 Führung
8.2.1 Einrichtung I
8.2.2 Einrichtung II
8.2.3 Einrichtung III
8.2.4 Einrichtung IV
8.2.5 Einrichtung V
8.2.6 Einrichtung VI
8.2.7 Fazit
8.3 Einbeziehung der Personen
8.3.1 Einrichtung I
8.3.2 Einrichtung II
8.3.3 Einrichtung III
8.3.4 Einrichtung IV
8.3.5 Einrichtung V
8.3.6 Einrichtung VI
8.3.7 Fazit
8.4 prozessorientierter Ansatz
8.4.1 Einrichtung I
8.4.2 Einrichtung II
8.4.3 Einrichtung III
8.4.4 Einrichtung IV
8.4.5 Einrichtung V
8.4.6 Einrichtung VI
8.4.7 Fazit
8.5 systemorientierter Managementansatz
8.5.1 Einrichtung I
8.5.2 Einrichtung II
8.5.3 Einrichtung III
8.5.4 Einrichtung IV
8.5.5 Einrichtung V
8.5.6 Einrichtung VI
8.5.7 Fazit
8.6 Ständige Verbesserung
8.6.1 Einrichtung I
8.6.2 Einrichtung II
8.6.3 Einrichtung III
8.6.4 Einrichtung IV
8.6.5 Einrichtung V
8.6.6 Einrichtung VI
8.6.7 Fazit
8.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
8.7.1 Einrichtung I
8.7.2 Einrichtung II
8.7.3 Einrichtung III
8.7.4 Einrichtung IV
8.7.5 Einrichtung V
8.7.6 Einrichtung VI
8.7.7 Fazit
8.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
8.8.1 Einrichtung I
8.8.2 Einrichtung II
8.8.3 Einrichtung III
8.8.4 Einrichtung IV
8.8.5 Einrichtung V
8.8.6 Einrichtung VI
8.8.7 Fazit
9 Zusammenfassung und Zukunftsaussichten
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, inwieweit die acht Qualitätsgrundsätze der DIN EN ISO 9000 für die tägliche Arbeit in sechs Seniorenbegegnungsstätten der Stadt Jena relevant sind. Ziel ist es, den IST-Zustand der Einrichtungen zu erfassen, ohne dabei ein komplexes Qualitätsmanagementsystem zu implementieren, und die Eignung dieser Grundsätze für den sozialen Bereich zu prüfen.
- Qualitätsmanagement und -entwicklung in der Sozialen Arbeit
- Anwendung der ISO 9000 Normenfamilie in nicht-industriellen Kontexten
- Qualitative Analyse von Arbeitsabläufen in Seniorenbegegnungsstätten
- Die Rolle der Führung und Mitarbeitermotivation in sozialen Einrichtungen
- Legitimation sozialer Arbeit durch Qualitätsstandards
Auszug aus dem Buch
4.1 Kundenorientierung
„Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen“ (ISO 9000, S. 7).
Der Grundsatz der Kundenorientierung kommt um die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen nicht umhin. Kundenzufriedenheit bedeutet, dass der Kunde bestimmte Anforderungen (an ein Produkt, an eine Dienstleistung) hat und diese erfüllt worden sind (vgl. ISO 9000, S. 19). Hinzu kommt der Hinweis, dass das Fehlen von Kundenbeschwerden keine hohe Kundenzufriedenheit bedeutet (ebd.). Das könnte eher ein Hinweis darauf sein, dass kein Beschwerdemanagement existiert (ständige Verbesserung, Kapitel 4.6) bzw. Beschwerden nicht ausreichend bearbeitet werden (Prozessorientierter Ansatz, Kapitel 4.4). Was ist aber eine Anforderung? Allgemein ist eine Anforderung die „Erfordernis oder die Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist“ (ISO 9000, S. 19). Das heißt, dass in einem Produkt/einer Dienstleistung eine Spezifikation enthalten sein muss (ebd., S. 8). Kundenanforderungen können auf der einen Seite „vertraglich festgelegt oder von der Organisation selbst ermittelt werden“ (ebd.). Letztendlich entscheidet immer der Kunde, ob er das Produkt/die Dienstleistung annimmt oder ablehnt (ebd.).
Der Kunde wird in der Norm bezeichnet als eine „Organisation […] oder Person, die ein Produkt […] empfängt“ (ebd., S. 23). Ein Kunde ist aber nicht nur der Endverbraucher, Käufer, Klient oder Gast (ebd.) sondern kann ebenso der Organisation selbst angehören. Damit sind im Prinzip die Mitarbeiter gemeint. Das ist so zu verstehen, als das der Mitarbeiter das Ergebnis des vorangegangenen Mitarbeiters eines Prozesses erhält und dieser Anforderungen an die Beschaffenheit des Ergebnisses stellt (prozessorientierter Ansatz, Kapitel 4.4).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Arbeit beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen seit den 1990er Jahren.
2 Anlass und Forschungsproblem: Es wird die Herausforderung thematisiert, soziale Arbeit stärker betriebswirtschaftlich zu legitimieren und mit modernen Managementansätzen in Einklang zu bringen.
3 Auf dem Weg zu einer Definition: Dieser Abschnitt klärt grundlegende Begriffe wie Qualität und Qualitätsmanagement sowie die Rolle der ISO 9000 Normenfamilie.
4 Die acht Qualitätsgrundsätze der ISO 9000: Hier werden die acht Grundsätze einzeln definiert, interpretiert und auf ihre Anwendbarkeit in sozialen Einrichtungen hin kritisch hinterfragt.
5 Vorstellung der Begegnungsstätten: Die sechs untersuchten Seniorenbegegnungsstätten der Stadt Jena werden hinsichtlich ihrer Ausrichtung anonymisiert vorgestellt.
6 Qualitative Befragung der Einrichtungen: Es wird die methodische Herangehensweise der leitfadengestützten Interviews erläutert, die als Grundlage für die Untersuchung dient.
7 Hypothesenbildung: Aus den theoretischen Erkenntnissen werden Hypothesen abgeleitet, die anschließend anhand der Interviews bewertet werden.
8 Bewertung: In diesem Hauptteil erfolgt die detaillierte Gegenüberstellung der Hypothesen mit den in den Interviews gewonnenen Erkenntnissen pro Einrichtung.
9 Zusammenfassung und Zukunftsaussichten: Abschließend wird ein Ranking der Einrichtungen erstellt und das Potenzial von Qualitätsmanagement als Chance für die Soziale Arbeit hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, ISO 9000, Seniorenbegegnungsstätten, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Systemorientierter Managementansatz, Ständige Verbesserung, Kundenzufriedenheit, Altenhilfeplanung, Qualitätsdokumentation, Leitbild, Ehrenamtliche, Mitarbeiterorientierung, Führung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit primär?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung der acht Qualitätsgrundsätze der ISO 9000 in sozialen Einrichtungen, spezifisch in sechs Seniorenbegegnungsstätten in Jena.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Definition von Qualität in der Sozialen Arbeit, die Relevanz betriebswirtschaftlicher Grundsätze für soziale Träger sowie die Reflexion der Arbeit von Einrichtungsleitungen.
Was ist das primäre Ziel der Studie?
Ziel ist es aufzuzeigen, ob und inwieweit die ISO 9000-Qualitätsgrundsätze in der alltäglichen Arbeit der Seniorenbegegnungsstätten bereits Bedeutung haben und wie sie dort umgesetzt werden.
Welche Forschungsmethode wurde angewandt?
Die Arbeit nutzt die qualitative Methode des leitfadengestützten Interviews mit den Einrichtungsleitungen der sechs beteiligten Begegnungsstätten.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil analysiert die acht ISO-Qualitätsgrundsätze, stellt Hypothesen zur Umsetzung in der Praxis auf und bewertet diese anhand der Interviewergebnisse in den verschiedenen Einrichtungen.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, ISO 9000, Kundenorientierung, Prozessorientierter Ansatz, Seniorenarbeit, Altenhilfeplanung.
Wie werden "Kunden" in diesem sozialen Kontext definiert?
Die Arbeit diskutiert die Schwierigkeit, in der sozialen Arbeit von "Kunden" statt von "Klienten" zu sprechen, und bezieht dabei auch Kostenträger und Mitarbeiter ein.
Welche Bedeutung haben Ehrenamtliche für die Qualität der Arbeit?
Da viele Einrichtungen maßgeblich von Ehrenamtlichen getragen werden, ist deren Einbeziehung, Motivation und Anerkennung für die Sicherung der Dienstleistungsqualität essenziell.
Wie unterscheidet die Arbeit zwischen verschiedenen Prozesstypen?
Es wird zwischen Hauptprozessen (wertschöpfend) und Nebenprozessen unterschieden, um die Effizienz der Einrichtung besser steuerbar zu machen.
- Arbeit zitieren
- Jan Sakris (Autor:in), 2012, Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Die Überprüfung der acht Qualitätsgrundsätze nach DIN EN ISO 9000 in sechs Seniorenbegegnungsstätten in der Stadt Jena, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/275471
