Qualitätsmanagement und Pflegequalität

1 Inhaltsverzeichnis

2 Einleitung

3 Definition von Qualität und Qualitätsmanagement

4 Der Begriff Pflegequalität
4.1 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
4.1.1 Strukturqualität
4.1.2 Prozessqualität
4.1.3 Ergebnisqualität
4.2 Die Stufen der Pflegequalität

5 Literaturverzeichnis (mit weiterführender Literatur)
5.1 Literatur
5.2 Quellen aus dem Internet

6. Anhang

2 Einleitung

Im Gegensatz zu Industrieunternehmen ist Qualitätsmanagement in Non-Profit-Organisationen wie Krankenhäusern, Rehabilitationseinrichtungen, Altenheimen und auch in der ambulanten Pflege ein Teil des Gesamtmanagements, dem Jahre lang wenig Beachtung geschenkt wurde. Als der Gesetzgeber Ende der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts zumindest die nach § 108 zugelassenen Krankenhäuser verpflichtete, sich an Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen, wurde hiermit ein erster Schritt in diese Richtung gegangen, der für die Träger dieser Einrichtungen verpflichtend war. Neben dieser Entwicklung ist weiterhin zu beobachten, dass das Qualitätsbewusstsein der Verbraucher in allen Bereichen, auch in dem, der die medizinische bzw. pflegerische Versorgung betrifft, zunimmt.

Die im Qualitätsmanagement verwendeten Begriffe sind häufig schwer verständlich, weshalb in dieser Arbeit die Begriffe Qualitätsmanagement und Pflegequalität erläutert werden.

Die Bezeichnung Pflegeeinrichtung wird in dieser Arbeit sowohl auf Krankenhäuser als auch auf Altenhilfeeinrichtungen bezogen. Prinzipiell findet Krankenpflege in beiden Einrichtungen und auch in der ambulanten Pflege statt, wobei sich Beispiele in dieser Arbeit auf Krankenhäuser und Altenhilfeeinrichtungen beschränken, um den vorgegebenen Rahmen der Arbeit entsprechen zu können.

3 Definition von Qualität und Qualitätsmanagement

Schlägt man im Duden unter dem Begriff Qualität nach, findet man das aus dem lateinischen stammende Wort qualitas, welches mit Beschaffenheit bzw. Güte oder Wert erklärt wird.^[1] In der Fachliteratur, die sich mit QM befasst, findet man den Begriff häufig durch die mittlerweile abgelöste Norm DIN EN ISO 8402 wie folgt erklärt:

„Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bzgl. ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“^[2]

Diese Formulierung ist wertneutral gehalten und branchenübergreifend gültig, wobei sie sich, wenn man „Einheit“ mit „Dienstleistung“ austauscht, auch auf den Dienstleistungssektor, wenn auch nur eingeschränkt, übertragen lässt. Dieser Transfer auf den Dienstleistungsbereich, speziell auf den Pflegebereich wird durch die immer knapper werdenden finanziellen Ressourcen sowie das wirtschaftlich und konkurrenzfähige Handeln der Unternehmen immer wichtiger und zwingt das Gesundheitswesen neue Wege in der Qualität der Arbeit zu gehen.^[3] Um diesen Qualitätszuwachs bspw. im Krankenhaus zu verwirklichen, bedient man sich eines Qualitätsmanagementsystems. Unter einem Qualitätsmanagementsystem versteht man die Summe aller Maßnahmen, die im Rahmen von QM durchgeführt werden, also die Aufbauorganisation, Abläufe, Verfahren und Mittel zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements. Die Einzelmaßnahmen sind zu einem funktionierenden Gesamtsystem zusammenzufügen und jedwede implementierten Bestandteile des Qualitätsmanagements sind auf ihre Wirksamkeit und die Instrumente auf ihre Reliabilität und Validität zu überprüfen. Daneben ist das Finden von Störquellen und Entwicklung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen zur Vermeidung von Fehlern und Mängeln ebenso wichtig wie die vorangegangenen Bestandteile.^[4] Nach der DIN ISO 9000:2000 ist ein Qualitätsmanagementsystem ein Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation. Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist im Sinne der Norm eine strategische Entscheidung und eine Führungsaufgabe deren Verantwortung nicht an andere Mitarbeiter^[5] wie z.B. Qualitätsmanagementbeauftrage delegiert werden kann.^[6] Die oberste Führungsebene muss bspw. die Qualitätspolitik festlegen, sicherstellen, dass Qualitätsziele erreicht werden und die dazu nötigen Ressourcen bereitstellen.^[7]

4 Der Begriff Pflegequalität

Die Pflegequalität, im Krankenhaus, wird u.a. durch die Wahrnehmung der Patienten bestimmt, welche die Qualitätsbeurteilung für sich selbst nach ihrem individuellen Erwartungs- bzw. Anspruchsniveau beurteilen.^[8] Gerade im Krankenhaus fällt es dem Patienten, der in der Regel Laie ist, schwer, die vielfältigen Dienstleistungen nach ihrer Güte einzuschätzen. Die Qualität der Erbringung der medizinischen Leistungen kann der Patient kaum beurteilen, die der pflegerischen Leistungen etwas besser und die Dienstleistungsqualität von Service-, Hotel- und Verwaltungsleistungen am besten, da er in der Lage ist, diese mit den Serviceleistungen eines Hotels zu vergleichen.^[9]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Dimensionen der Patientenzufriedenheit^[10]

Um die Pflegequalität zu objektivieren und damit messen zu können, finden sich in der Literatur verschiedene Ansätze. Donabedian leistete hierzu einen Beitrag, als er im Jahr 1966 in „Evaluating the Quality of Medical Care“ verschiedene Qualitätsdimensionen, die Strukturqualität, die Prozessqualität und die Ergebnisqualität, veröffentlichte.^[11]

Ein anderer sehr bekannter Ansatz stammt von Fiechter und Meier aus dem Jahr 1981, der die Pflegequalität anhand von Kriterien in vier Qualitätsstufen unterteilt. Nachfolgend werden diese beiden Ansätze ausführlicher erläutert.

4.1 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität

4.1.1 Strukturqualität

Die Strukturqualität beinhaltet die im Zeitablauf relativ konstanten Charakteristika wie bspw. das Personal in qualitativer und quantitativer Hinsicht, Art und Umfang der materiellen Ausstattung der Einrichtung im baulichen und apparativem Sinn, die Infrastruktur, finanzielle Mittel, Organisationsaufbau und -ablauf, den Fortbildungsstand der Mitarbeiter/innen, usw..^[12] Zieht man die Strukturqualität als Vergleichsmaßstab heran, um Einrichtungen miteinander zur vergleichen, entsteht daraus keine für die Qualitätsmessung geeignete Aussage, da die Strukturkategorie eher das Vermögen widerspiegelt, eine bestimmte Qualität erbringen zu können und weniger die Qualität selbst. Ein weiteres Problem ergibt sich bei dem meistversprechenden Bestandteil der Struktur, der Qualifikation, die sich aus dem Wissen des Personals zusammensetzt und der Umsetzung und Anwendung des Wissens. Entscheidend ist hier die richtige Anwendung des Wissens im richtigen Moment. Dies lässt sich jedoch, möchte man diese Fähigkeit des Personals feststellen, nicht etwa mit einer schriftlichen Prüfung des theoretischen Wissens messen, da hier im richtigen Moment eine Transferleistung bzgl. des praktischen Handelns erbracht werden muss.^[13]

4.1.2 Prozessqualität

Die Prozessqualität wird als wichtigster Teil der Qualitätskategorisierung nach Donabedian angesehen. Diese Kategorie umfasst alle Maßnahmen, die im Laufe einer Behandlung unter Berücksichtigung der jeweils spezifischen Situation und individuellen Krankheitsmerkmale des Patienten ergriffen – oder nicht ergriffen worden sind.^[14] Die Prozessqualität beschäftigt sich also mit dem eigentlichen Leistungsgeschehen wie bspw. der Erbringung der medizinischen Leistungen in Form von Behandlung und Diagnostik und den Prozessabläufen in der Pflege und ist gewöhnlich der Hauptansatzpunkt bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems. Hierbei geht man von der Annahme aus, dass die Behandlungsergebnisse dann am besten sind, wenn die Behandlung selbst nach dokumentierten und strukturierten Prozessabläufen erfolgt, die sich am aktuellen medizinischen und pflegerischen Wissensstand orientiert. Dennoch hat eine noch so perfekt ausgeführte Handlung nicht zwingend ein positives Behandlungsergebnis zur Folge, ebenso wie eine vom Standard abweichende ein schlechtes Heilungsergebnis zur Folge haben muss. Bedient man sich gut evaluierten Vorgehensweisen, so ist die Wahrscheinlichkeit höher, keinen Schritt zu übergehen und den gerade behandelten Patienten zu einem ähnlichen Heilungserfolg zu bringen, wie die vorangegangenen, die zur Entwicklung des Behandlungsstandards beigetragen haben.^[15] Berücksichtigt man, dass man im Pflegebereich eine Dienstleistung erbringt, die in hohem Maße von individuellen, also subjektiven, Faktoren abhängt, so ist erstens, ein eng am Behandlungsstandard angelehntes Handeln in vielen Fällen nicht möglich und zweitens widerspricht es den Struktureigenschaften professionellen Handelns, wie es Oevermann in seinem Modell der autonomen Lebenspraxis versteht. Da eine ausschließliche Vorgehensweise nach Standards neben der Anwendung systematisierten Wissens kein individuelles Fallverstehen und damit professionelles Handeln ermöglicht.

[...]

^[1] vgl. Duden, Fremdwörterbuch, 2001, S. 832

^[2] Pfeifer, Qualitätsmanagement, 2001, S. 5

^[3] vgl. Zwierlein, Klinikmanagement, 1997, S.249

^[4] vgl. Raidl, Qualitätsmanagement in Theorie und Praxis, 2001, S. 30

^[5] Um den Textfluss zu erhalten wurden die der vorliegenden Arbeit verwendeten Personen und Berufsbezeichnungen geschlechtsneutral verwendet. Erscheint im Text die geschlechtsspezifische Form, so ist damit jeweils auch das andere Geschlecht gemeint.

^[6] vgl. Kahla-Witzsch, Zertifizierung im Krankenhaus nach DIN ISO 9001:2000, 2003, S. 11

^[7] vgl. Kahla-Witzsch, Zertifizierung im Krankenhaus nach DIN ISO 9001:2000, 2003, S. 42

^[8] vgl. Sperl, Qualitätssicherung in der Pflege, 1994, S. 17

^[9] vgl. Raidl, Qualitätsmanagement in Theorie und Praxis, 2001, S. 25

^[10] Damkowski et al., 2000, S. 178, Abb. 15

^[11] vgl. Sperl, Qualitätssicherung in der Pflege, 1994, S. 14

^[12] vgl. Raidl, Qualitätsmanagement in Theorie und Praxis, 2001, S. 33

^[13] vgl. Kaltenbach, Qualitätsmanagement im Krankenhaus, 1993, S. 88

^[14] vgl. Kaltenbach, Qualitätsmanagement im Krankenhaus, 1993, S. 89 f.

^[15] vgl. Raidl, Qualitätsmanagement in Theorie und Praxis, 2001, S. 34