Der Einsatz von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche

Eine Analyse zur Wahrnehmung, zum Verständnis und zu den Gestaltungskriterien von Icons zur deutlichen Verbesserung der User Experience


Bachelorarbeit, 2013
50 Seiten, Note: Upper Second

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Aktueller Stand des Wissens
2.1 Kategorien der Zeichen
2.2 Der Begriff Icon – Definition und Eingrenzung
2.2.1 Die Entwicklung der Piktogramme in den Zwanziger Jahren
2.2.2 Vom Pictogramm zum Icon des 20. Jahrhunderts
2.2.3 Symbole, Icons und Piktogramme im digitalen Zeitalter
2.3 Die Informationsaufnahme durch Icons
2.3.1 Die Wahrnehmung
2.3.2 Die Aufmerksamkeit
2.3.3 Die Kognition
2.4 Ansprüche an die Umsetzung und Gestaltung von Icons
2.4.1 Leitsätze der Wahrnehmungs- und Gestaltpsychologie
2.4.2 Gestaltpsychologie und deren Gesetze
2.5 Einordnung in den Forschungskontext

3 Methodik

4 Durchführung
4.1 Ergebnisse der Evaluierung der entwickelten Icons

5 Ergebnisse
5.1 Markenerkennung
5.2 Funktionserkennung
5.3 Verständnis und Interpretation der praktischen Arbeit

6 Zusammenfassung

7 Literaturverzeichnis
7.1 Onlineverzeichnis

8 Anhang
8.1 Liste der Probanden
8.2 Zuordnung der Marken ohne Erklärungstext
8.3 Zuordnung der Marken mit Erklärungstext
8.4 Zuordnung der auszulösenden Funktion ohne Erklärungstext
8.5 Zuordnung der auszulösenden Funktion mit Erklärungstext
8.6 Gegenstandserkennung und Interpretation der auszulösenden Funktionen
8.7 Zuordnung der Erklärungstexte zu je einem erstellten Icon
8.8 Kreuztabelle zwischen den Phasen
8.9 Auswertungsblatt zu den abschließenden Fragen der Phase 4
8.10 Detailauswertungen zu den Fragen der Phase 4

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die Zeichenarten im Überblick

Abbildung 2: Der Aufbau des menschlichen Auges

Abbildung 3: Das Polardiagramm des Gesichtsfeldes des linken Auges

Abbildung 4: Die Empfindung, Wahrnehmung und Klassifikation

Abbildung 5: Die Farbwirkung

Abbildung 7: Die Farbassoziationen

Abbildung 8: Der Punktraster

Abbildung 9: Die subjektiven Konturen

Abbildung 10: Das Gesetz der Gleichheit

Abbildung 11: Das „E“ unter Berücksichtigung der Erfahrung

Abbildung 12: Ein Forschungsbild von Edgar Rubin (1885-1951)

Abbildung 13: Die erstellten Icons für den einheitlichen Einsatz

Abbildung 14: Die Markenerkennung mit Text und Erklärung

Abbildung 15: Die korrekte Interpretation der ausgelösten Funktionen ohne Text

Abbildung 16: Der Vergleich Marke vs. Funktion in der Interpretation der Icons

Abbildung 17: Die Ergebnisse des ersten Teils des Interviews

Abbildung 18: Die Ergebnisse des zweiten Teils des Interviews

Abbildung 19: Die Probandenliste der Forschung

Abbildung 20: Die Auswertung zu der Markenzuordnung der auserwählten Icons

Abbildung 21: Die Auswertung zu der Markenzuordnung der auserwählten Icons mit Erklärungstext

Abbildung 22: Die Auswertung der Zuordnung der auszulösenden Funktionen

Abbildung 23: Die Auswertung der Zuordnung der auszulösenden Funktionen mit Erklärungstext

Abbildung 24: Die Auswertung der einheitlich entwickelten Icons ohne Erklärungstext

Abbildung 25: Die Auswertung der einheitlich entwickelten Icons plus Erklärungstext

Abbildung 26: Die Auswertung der Kreuztabelle zwischen der Phase eins und Phase zwei

Abbildung 27: Die Antworten des abschließenden Fragenkatalog

Abbildung 28: Die Detailauswertungen zum abschließenden Fragenkatalog

1 Einleitung

Die Vielfalt der derzeit eingesetzten Piktogramme begegnet uns permanent. So trifft man auf diese Art der Begriffsdarstellung im Straßenverkehr, auf Verkehrsschildern, auf Bahnhöfen, Flughäfen und sogar die kleinsten Wegweiser können mit einem Piktogramm in Verbindung gebracht werden. Weiters ist diese Form der Kommunikation selbst in digitalen Medien wie dem Internet zur Selbstverständlichkeit geworden. In Chat-Foren werden Emotionen über Smileys, auch als Emoticons bezeichnet, kommuniziert, Menünavigationen auf Webseiten werden immer öfter durch Icons ersetzt und selbst fachlich tiefgründige Begriffe werden beispielsweise in Customer Service Bereichen durch diese Art der Kommunikation unterstützt. Die Hersteller der mobilen Endgeräte setzen auf schlanke Displays, die Betriebssysteme werden trendig im so genannten „Flat Design“ entwickelt und auch die Designer der Webbranche passen sich an und entwickeln immer öfter klare und einfach zu verstehende Webseiten. Digitale Medien sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, denn wir kommunizieren und interagieren beinahe täglich über Mobile Endgeräte und PC´s. Grundvoraussetzung für diese Interaktion ist, dass wir so rasch wie möglich und so effizient wie nur möglich an unsere gewünschten Informationen kommen und dabei so wenig wie möglich kognitiv gefordert werden.

Der Markt in der Mobilfunkbranche steigt im Sektor Datenvolumen ungebrochen. Dieser Trend wurde von den marktführenden Anbietern A1, T-Mobile und Drei bereits vor einiger Zeit prognostiziert und daher wurden die Unternehmensprozesse dementsprechend angepasst. Um die Hotline des Bereiches Customer Service zu entlasten und unter anderem die Mitarbeiterkosten zu senken, werden nach und nach die Webseiten der Unternehmen erweitert. Ein großer Teil der Entwicklung wird in Kundenforen, auch Customer Service Seiten genannt, investiert, welche meist mit FAQ (Frequently Asked Questions) betitelt sind. Die Kunden werden nachhaltig motiviert Lösungen für ihre Probleme in diesem speziellen Bereich der Webseite selbst zu finden. Die Unternehmen möchten die Seitennavigation erleichtern und verwenden des öfteren für die verschiedensten Begriffe Icons und auch Icon-Text Kombinationen, um diese selbsterklärend und einfach darzustellen.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist, zu untersuchen, ob die derzeit eingesetzten Icons in den Customer Service Bereichen der genannten Mobilfunkanbieter optimal gewählt wurden. Um das Wort optimal zu unterstützen wurden für die Beurteilung der Forschung, neben der Hypothese der Arbeit weitere Fragen entwickelt. Diese werden unter anderem im Anschluss der Forschung beantwortet.

Tragen Icons im Bereich der Kundenkommunikation einer Webseite der Mobilfunkbranche zur Benutzerfreundlichkeit und somit zum Verständnis bei oder sind dies lediglich optische Effekte, die Designer damit setzten möchten?

Nimmt die Zielgruppe im Bereich der Kundenkommunikation die Icons korrekt wahr oder benötigen diese immer eine Erklärung in Form eines Textes, um die Bedeutung überhaupt zu verstehen?

Entstehen durch den Einsatz von Icons nur Vorteile, wie zum Beispiel die Stärkung eines Brands oder auch Nachteile für die Unternehmen, da die Icons den Brand des Unternehmens gar nicht unterstützen?

Wie werden Symbole von der Nutzergruppe der Spezialisten gesehen, als verzichtbares Designelement oder als Element, das beispielsweise tatsächlich die Navigation im Customer Service Bereich erleichtert?

Durch diese Fragestellungen und mit Hilfe intensiver Recherche der Literatur entstand für die vorliegende Arbeit folgende Hypothese: Die These lautet, dass durch den einheitlichen Einsatz von Icons, welche nach bewährten Gestaltungskriterien für die Customer Service Bereiche der Telekommunikationsbrache entwickelt wurden, der Wiedererkennungswert und das Verständnis um ein Drittel gesteigert werden kann.

Im ersten Kapitel wird der Überbegriff Zeichen mit all seinen Detailbegriffen genau erklärt. Danach folgt ein kurzer geschichtlicher Überblick. Hierbei wird hauptsächlich darauf eingegangen, wie und vor allem, wann Piktogramme entstanden sind und wann deren Hochblüte zu verzeichnen war. Nachdem der Begriff Piktogramm und Icon aufgrund der Einkehr der digitalen Zeit flüssig miteinander verbunden werden kann, wird im Kapitel 2.2.2 versucht auch diese Verbindung detailliert zu erklären. In der vorliegenden Arbeit werden durchgängig die beiden Begriffe Piktogramm oder Icon verwendet, um das Darstellen von Bildern in der digitalen Welt bzw. auf Webseiten einen Schritt mehr zu vereinheitlichen. Im dritten Kapitel der Arbeit ist die Theorie zur Informationsverarbeitung zusammengefasst. Einleitend wird das Kapitel der Wahrnehmung inhaltlich in zwei Bereiche untergliedert. Einerseits werden die physiologischen, andererseits die psychologischen Aspekte zusammengefasst. Anschließend ist ein Kapitel zur menschlichen Aufmerksamkeit zu finden und abgerundet wird das Paket mit der Kognition und der Prozesserklärung des menschlichen Denkens und deren Verarbeitung im Gedächtnis. Um den praktischen Teil der Arbeit erledigen zu können, wird ein großes Kapitel der Gestalttheorie, deren Gesetze und Möglichkeiten für den Einsatz erläutert um den theoretischen Teil abzurunden.

Als Bindeglied zwischen dem theoretischen Teil, der Forschung und der Hypothese, wird ein eigenes Kapitel dienen, welches "Einordnung in den Forschungskontext" genannt wird. Der aktuelle Stand der marktführenden Mobilfunkanbieter wird hier zusammengefasst und markante Aspekte erklärt.

Im anschließenden Kapitel der Methodik werden die strukturierten Herangehensweisen für qualitative Befragungen und Interviews zusammengefasst und mit der Literatur von Lamnek (2008) unterstützt und untermauert. Danach wird es problemlos möglich sein, die geplante Durchführung der Forschung ausführlich zu beschreiben und die Herangehensweise auf Basis der ausführlichen Theorie zu stützen. Nach der Durchführung der qualitativen Forschung werden die Ergebnisse zusammengefasst und innerhalb dieser Arbeit dokumentiert, um diese für weitere Forschungsarbeiten zur Verfügung zu stellen.

All diese Kapitel werden dazu benötigt, um mit besten Wissen und Gewissen die Forschung der Arbeit eigenständig durchzuführen, Forschungsergebnisse mit der Basis der Theorie zu untermauern und die Fragestellungen und Hypothesen im Kapitel Ergebnisse kritisch zu beantworten. Zum Abschluss werden im Kapitel Zusammenfassung nochmals die Ergebnisse kritisch betrachtet und in Verbindung mit der einleitenden Hypothese verknüpft und erläutert.

In der vorliegenden Arbeit werden die Bezeichnungen Proband, User, Nutzer, Designer und Webdesigner für beide Geschlechter verwendet, wobei diese Verkürzung einzig und alleine auf eine Erleichterung des Leseflusses abzielt.

2 Aktueller Stand des Wissens

2.1 Kategorien der Zeichen

Um den Überblick zu gewährleisten, wird in diesem Kapitel der Zusammenhang zwischen den Zeichenarten und deren Anwendungsgebieten kurz dargestellt und erklärt. Grundlegend handelt es sich bei Zeichen um Informationsträger. Jedes Element, das den Menschen Informationen übermittelt, kann somit mit dem Begriff Zeichen versehen werden. Ein Zeichen ist aber auch ein Teil einer Schrift und wird sehr gerne mit dem Begriff Schriftzeichen verbunden. Schriftzeichen können prinzipiell aus Symbolen oder Piktogrammen bestehen und mit der Kombination eines Bildes, lassen sich Wortteile oder Begriffe einfach übersetzen und darstellen. Die Leserichtung der Zeichen ist immer von der Sprache und vom Kulturkreis abhängig, da beispielsweise Hebräisch von rechts nach links gelesen wird. Natürlich ist darauf bei der Erstellung von internationalen Zeichen unbedingt zu achten. (Hamann 2004, S.18)

„Grundsätzlich steht Symbol für ein Bild oder ein Wort, das mehr aussagt, als auf den ersten Blick zu erkennen ist. Es repräsentiert eine Sache oder einen Inhalt. So steht beispielsweise das Horn-Symbol für das Unternehmen Post.“ (Charwat, 1994, S.421)

Das Symbol gibt oft eine übersinnliche Bedeutung an und stellt damit eine nicht wahrnehmbare Handlung dar. Es werden häufig polare Aspekte einer Sache ineinander verbunden und in einem Symbol dargestellt. Es symbolisiert ein übergeordnetes Ziel und setzt etwas in Bewegung. Es handelt sich in Verbindung mit Zeichen um eine visuelle Ausdrucksform, die oft mit dem Wort Sinnbild betitelt wird. (Müller, Lutz 2011) Die Ornamente hingegen haben wenig inhaltliche und auffordernde Bedeutung gegenüber den Menschen. Diese Zeichen werden hauptsächlich in typografischen Werken eingesetzt, um Texte auszuschmücken oder auch zu gliedern. (Böhringer, Bühler, Schlaich 2008, S. 359)

„Ein Piktogramm ist ein Bildsymbol, das der Betrachter mit einem bestimmten Begriff assoziiert.“ (Hamann 2004, S.19) Die Zeichen setzen voraus, dass sie leicht erkennbar, einprägsam und ohne Erklärung verständlich sind. Dadurch können Piktogramme zum sprach-unabhängigen Mittel der Kommunikation verwendet werden und finden ihren Einsatz sehr oft auf Bahnhöfen, auf Flughäfen und unter anderem in der Gestaltung von Verkehrszeichen. Piktogramme in Wissensdokumentationen oder im Computerbereich werden Icons genannt. (Böhringer et al. 2008, S. 359)

„Der Begriff „Ikonografie“ steht für die Beschreibung von Bildern und wurde in der Antike verwendet.“ (Hamann 2004, S.19) Ein Icon repräsentiert in den meisten Fällen eine Tätigkeit oder eine Funktion oder er bildet ein Objekt oder einen Gegenstand ab. Daher handelt es sich meist um ein Bildzeichen und nicht um einen einzelnen Buchstaben. Diese Abbildung bzw. der Ikon löst im Bereich der Computer- oder der Onlinewelt eine bestimmte Funktion aus. Böhringer et al. (2008, S.359) schreibt, dass die Funktion und Bedeutung, welche sich hinter einem Icon verbirgt, in der Regel erst vom Anwender erlernt werden muss. (Thissen 2003, S.123)

„Der lateinische Begriff „signum“ bezeichnet eine eingeschnitzte Marke und wird meist mit dem Wort „Zeichen“ übersetzt.“ (Hamann 2004, S.21) Das Signet zeigt heutzutage ein Produkt, ein Image oder eine Marke, wobei dies eine Wortmarke, eine Wort-Bild-Marke oder auch nur ein Schriftzug sein kann. Vom grundlegenden Aufbau und den Anforderungen unterliegen Signets ähnlichen Ansprüchen wie Piktogramme. (Böhringer et al. 2008, S. 359)

Der Begriff „Logo“ stammt aus dem griechischen und bedeutet „Wort“. Ein Logo repräsentiert einzig und alleine das Produkt, die Idee oder die Kultur eines Unternehmens. Das Logo ist der Ausgangspunkt für das Erscheinungsbild und die Identität eines Unternehmens und besteht meist aus mehreren Buchstaben, welche aneinander gereiht werden. (Hamann 2004, S.21)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die Zeichenarten im Überblick.

2.2 Der Begriff Icon – Definition und Eingrenzung

Nachdem die einzelnen Begriffe für den Überbegriff Zeichen definiert wurden, werden im anschließenden Kapitel die Geschichte und die Entwicklung von Piktogrammen und Icons zusammengefasst.

2.2.1 Die Entwicklung der Piktogramme in den Zwanziger Jahren

Einer Vielfalt der derzeit eingesetzten Piktogramme begegnet man permanent. So trifft man auf diese wundervolle Art der Begriffsdarstellung im Straßenverkehr, auf Verkehrsschildern, auf Bahnhöfen, Flughäfen und sogar die kleinsten Wegweiser können mit einem Piktogramm in Verbindung gebracht werden. In Form von Hinweisschildern bleibt selbst der Arbeitsplatz nicht davor verschont. In digitalen Medien wie dem Internet ist diese Form der Kommunikation zur Selbstverständlichkeit geworden. Die derzeit eingesetzten Formen von Piktogrammen sind bei weitem nicht so alt, wie man vermuten würde. Der Begriff Piktogramm kann im 21. Jahrhundert sowohl als geschriebenes Bild aber auch als bildhafte Schrift verstanden werden. So ermöglicht die bildhafte Schrift, symbolhafte Zeichen, Handlungsanweisungen oder erleichtert um ein vielfaches die Orientierung. Bereits vor tausenden Jahren haben Menschen gemalt und versucht Dinge oder Erlebnisse in Form von Zeichnungen festzuhalten. Menschen, Tätigkeiten und gemalte Ereignisse waren in der damaligen Höhlenmalerei wiederzufinden. Lange Zeit später wurden von den Menschen Schriftsysteme entwickelt. Hierzu zählen beispielsweise die Hieroglyphen von den Ägyptern oder auch die chinesische Schrift. Als Ausgangspunkt für alle Entwicklungen war immer das Bild zu sehen, welches als Symbol für einen umfangreichen Sachverhalt stand. Diese Abbildungen dienten dazu, um durch intensive Abstraktion und wachsende Stilisierung zum heutigen lateinischen Alphabet zu gelangen. (Heine 2012)1

Ganz anders verlief die Entwicklung der Piktogramme, denn diese hatte ihre Hochblüte im vergangen Jahrhundert. Durch die Internationalisierung, dem Personenverkehr und dem Individualverkehr wurde es notwendig eine von der Sprache unabhängige und internationale Verständigung zu entwickeln. In den 1920er Jahren entwickelte der österreichische Nationalökonom, Wissenschaftstheoretiker, Arbeiter- und Volksbildner Otto Neurath mit einigen Grafikern das erste Piktogramm System, dem im Jahr 1934 der Name ISOTYPE gegeben wurde. Isotype ist ein Akronym und steht für International System of Typographic Picture Education. Das System Isotype wurde für Aufstellungstafeln, als Kombination von Text und Bild, für Lehrzwecke und zur Information eingesetzt. Der Anspruch folgte einem extrem hohen Niveau zur Standardisierung und um diese zu erlangen wurde auf einfache Schemen reduziert. Dieses Potential konnte für die wichtigsten Bedürfnisse genutzt werden und so wurden zunächst für Reisende mit der Eisenbahn allgemein gültige Zeichen erfunden. Durch den instinktiven Aufbau und der erwähnten Einfachheit konnte diese Struktur für das individuelle Verkehrsnetz ohne weiteres erweitert werden. Die goldenen Zwanziger Jahre wurden nach dem Ende des ersten Weltkrieges eingeleitet. Die Wirklichkeit der Republik war grau, allerdings erlebte die Kunst und Kultur zu dieser Zeit eine unglaubliche Entfaltung und einen enormen Aufschwung. Die Menschen hatten Sehnsucht nach Genuss und Leidenschaft. Kinos wurden eröffnet, Sportveranstaltungen wurden von Menschenmassen besucht aber vor allem Musik und Tanz war ein großer Bestandteil der goldenen Zwanziger Jahre. Neben der Avantgarde existierte aber auch die bürgerliche Kultur, die weiterhin unbeeindruckt gepflegt wurde. (Fromm, Katsimardos 2012)2 3

Neuzeitliche Piktogramm-Systeme fanden ihren ersten Einsatz im Jahr 1964 bei den Olympischen Spielen in Tokio und danach 1972 in München. Otto Aicher (geboren am 13. Mai 1922 in Ulm, gestorben am 1.September 1991) war einer der wichtigsten Gestalter im 20. Jahrhundert. Er erarbeitete für die Olympischen Spiele in München das Gestaltungskonzept der eingesetzten Piktogramme. Diese werden noch heute verwendet und das Gestaltungskonzept von damals dient nach wie vor als weltweiter Standard. (Böhringer et al. 2008, S. 362ff)

2.2.2 Vom Pictogramm zum Icon des 20. Jahrhunderts

Das Piktogramm ist heute ein Bildzeichen, welches international lesbar ist und eine Bedeutung kommuniziert. Moderne Piktogramme lassen sich durch deren gleichen Aufbau, der gleichen Größendarstellung, durch einfache und einheitliche Ausprägungen der Figuren und der bereits erwähnten klaren Bildaussage erkennen. Ein weiteres Merkmal wären die logischen und üblichen Farbanwendungen, die vom Kulturkreis unabhängig gewählt werden. (Böhringer et al. 2008, S. 369)

Die Bedienung von grafischen Benutzeroberflächen löste eine Flut von neuen Piktogrammen aus, welche heute Icons genannt werden. Dieser Einfluss veränderte grundlegend die Medienwissenschaft, da sich nicht nur das Speichern und Austauschen von Informationen verändert hatte, sondern Icons veränderten auch die sprachliche Kommunikation zwischen Menschen mit unterschiedlichen Kulturen. Ähnliche Icons werden vom geübten Nutzer eines Computers beinahe von selbst verstanden und somit gehört das Erlernen von international verständlichen Icons zur Grundausbildung jedes Mediennutzers. (ebd. 2008, S. 375)

2.2.3 Symbole, Icons und Piktogramme im digitalen Zeitalter

Der Computer erstellt oder zeigt heute Bilder genauso schnell wie Buchstaben auf deren grafischen Benutzeroberflächen an. Gros (2006, S.9) schreibt darüber, ob es tatsächlich so beurteilt werden kann, dass langsam aber doch die Ökonomie des Schreibens in den Hintergrund und die des Lesens und Verstehens in den Vordergrund tritt. (Gros 2006, S.9)

Die Entwicklung in diesem Bereich nimmt kein Ende. In digitalen Medien wie dem Internet, auf Smartphones oder selbst die kleinen witzigen Emoticons (Smileys) in den E-Mails sind allgegenwärtig. Neue Anwendungen und neue Designvorschäge lassen neue Icons entstehen. Die Webdesigner von heute haben vielseitige Grafikprogramme zur Verfügung, mit denen man opulente Interfaces erstellen könnte, allerdings entwickelt sich der Trend derzeit in diesem Bereich in eine vollkommen entgegengesetzte Richtung. Der Trend, dem sich viele Grafiker und UI-Designer verschrieben haben, wird Flat Design genannt. Winkelnkemper (2013)3 schreibt, dass man früher im Webdesign gerne 3D-Effekte und Schattierungen zum Einsatz gebracht hat, hingegen geht heute der Trend in die Richtung wenig Farbe, wenig Tiefen und wenig Schatten. Diese Entwicklung zwingt die Designer über die Funktionalität der Designs noch intensiver nachzudenken und grafische Spielereien eher außer Acht zu lassen. Dieser Trend sollte für die Gestaltung von Icons unbedingt berücksichtigt werden, denn auch hier zählt für alle zukünftigen Entwicklungen „Die Form folgt der Funktion“ und „Weniger ist mehr“. (Zaglov 2013)4

2.3 Die Informationsaufnahme durch Icons

Im folgenden Kapitel fasse ich Anhaltspunkte zu der Psychologie der Wahrnehmung, der Aufmerksamkeit und das Themengebiet des Denkens zusammen, um die Kognition, die nötigen Bedingungen und den Verarbeitungsprozess für die Erstellung von Icons besser zu verstehen.

2.3.1 Die Wahrnehmung

Menschen brauchen die Wahrnehmung prinzipiell um sich mit ihren Sinnesorganen in der Umwelt zu orientieren, um Lebewesen oder Objekte zu entdecken und zu lokalisieren oder um das Erkennen von Bedeutungen zu erleichtern. (Guski 2002, S.7)

Das Auge nimmt Formen der Umgebung wahr und formt ein Abbild davon. Dieses Abbild dient als Grundlage für die Steuerung des Verhaltens, das Erkennen von Objekten und die räumliche Anordnung. Die Hornhaut und die Linse enthalten keine Blutgefäße und sind daher transparent. Die Größe und Form der Linse kann sich durch Ziliarmuskeln verändern und die Abbildungseigenschaften und die Sehbedingungen werden dadurch an die Umgebung angepasst. Die Größe der Pupille steuert die Menge des einfallenden Lichtes, wobei der Durchmesser meist zwischen zwei und acht Millimeter liegt und die Verkleinerung einer Pupille zu einer verbesserten Tiefenschärfe führt. Das Licht gelangt nach der Linse zum Glaskörper, welcher zwischen Linse und Retina liegt. Dieser Glaskörper ist mit durchsichtiger Flüssigkeit gefüllt und nimmt rund 80% des Augenvolumens ein. Von dort gelangt das Licht auf die Rezeptoren, die auch Stäbchen und Zapfen genannt werden. (Hagendorf et al. 2011, S.55)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Der Aufbau des menschlichen Auges.

Die Stäbchen haben die Eigenschaft, dass sie Farben nicht wahrnehmen können und für den Einfluss von Licht hochempfindlich ausgestattet sind. Die Zapfen hingegen können Farben wahrnehmen, daher liegt die Lichtempfindlichkeit deutlich unter jener der Stäbchen. Die Zapfen benötigen die zweihundertfach größere Menge an Lichteinfluss als deren benachbarte Stäbchen. Bereits in diesem Stadium des Sehens findet die Umwandlung der Lichtenergie statt und dies dient zur wichtigsten Vorbereitung für die Wahrnehmung. (Mangold 2007, S.41)

Generell kann zwischen einem zentralen und peripheren System im Gesichtsfeld unterschieden werden. Mit dem zentralen Gesichtsfeld ist der starre Blick nach vorne gemeint, der mit rund 130 Grad in vertikaler Richtung und 150 Grad in horizontaler Richtung ausgestattet ist. (Kittner 1994, S.86) Mit dem peripheren Bereich wird alles außerhalb des zentralen Gesichtsfeldes bezeichnet. Mit dem zentralen Gesichtsfeld werden Dinge detailliert wahrgenommen und analysiert und die Aufmerksamkeit beispielsweise auf Farben ist in diesem Bereich am höchsten. Mit dem peripheren System wird hingegen permanent die Umgebung beobachtet, um auf den möglichen Richtungswechsel des Blickes vorbereitet zu sein. Das gesamte Sehfeld des linken Auges wird in der folgenden Abbildung innerhalb des dunkelgelben Kreises dargestellt. (Krech, Crutchfield 1992, S. 23)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Das Polardiagramm des Gesichtsfeldes des linken Auges.

Das visuelle Wahrnehmen ist nicht nur auf das Reizmuster, welches auf der Netzhaut abgebildet wird, einzugrenzen, sondern im Endergebnis und der gespeicherten Information befindet sich ein großer Teil der Interpretation des Betrachters oder der Betrachterin und die Anzahl der bereits verfügbaren und gespeicherten Daten im Gedächtnis. Die Wahrnehmung ist daher nicht wirklich wahr, sondern das Auge und der physiologische Sehvorgang sehen und das Gehirn nimmt mit der Basis der bisherigen Erfahrungen wahr. (Guski 2002, S19ff)

„Das Gedächtnis ist die Fähigkeit, Informationen zu speichern und abzurufen.“ (Baddeley 1986, S.13) Ohne Gedächtnis könnte man nicht denken, das Sehen und Hören wäre nicht möglich und man hätte keine Sprache und keine Möglichkeit Anliegen auszudrücken. Die Menschheit wäre sich nicht einmal über ihre persönliche Identität bewusst und somit nur als biologische Hülle anwesend. Das Gehirn hat hingegen zu anderen Organen wie beispielsweise dem Herz oder der Leber keine organische Einzelfunktion, daher ist dieses komplexe System in viele kleine Teile untergliedert und für die unterschiedlichsten Zwecke miteinander verbunden. Diese vielen kleinen Teile haben nur eine Sache gemeinsam und zwar die Speicherung von Informationen, welche zukünftig benötigt werden könnten. Somit kann man sagen, dass der Mensch nicht nur ein einziges Gedächtnis hat und selbst wenn ein Teil aus diesem System beschädigt wird, können Informationen in andere Teile gespeichert werden. Würden hingegen alle Teile versagen, dann wäre der Betroffene auf alle Fälle bewusstlos oder tot. (Baddeley 1986, S.13)

Nachdem das Gedächtnis nach wie vor nicht zu 100% erforscht ist, einigten sich Psychologen darauf, dass es im System des Abrufens von Informationen und des Erinnerns drei Gedächtnissysteme gibt. Zunächst bewahrt das sensorische Gedächtnis Reize wie Bilder, Töne, Gerüche und flüchtige Informationen für wenige Sekunden auf. Das Kurzzeitgedächtnis, welches Erinnerungen und Informationen nur einige Minuten lang speichert und zu guter Letzt das Langzeitgedächtnis, welches am ergiebigsten ist, denn dieses speichert Informationen für einen späteren Zeitpunkt und aus diesem stellt sich das grundlegende Wissen zusammen. Alle Erinnerungen, die im Langzeitgedächtnis gespeichert werden, durchlaufen zuvor das sensorische und das Kurzzeitgedächtnis und die Informationen werden darin verarbeitet. Eindrücke werden beispielsweise in Bilder und diese wiederum zu Muster umgewandelt. Diese Muster werden in bereits bestehende Netzwerke des Langzeitgedächtnisses eingeordnet und gespeichert. (Zimbardo 1995, S.315)

„Ständig haben wir die Wahrnehmung auf unterschiedliche Bereiche des Umfeldes auszurichten, um die unterschiedlichsten Informationen zu selektieren, Objekte zu identifizieren, Warnsignale aufzunehmen oder Handlungen vorzubereiten.“ (Hagendorf, Krummenacher, Müller, Schubert 2011, S.3)

Im Straßenverkehr wird man zum Beispiel permanent damit konfrontiert, die Geschwindigkeit einzuschätzen, den Radfahrer am Straßenrand zu beobachten oder auch der Beschilderung und damit dem Weg zu folgen. Die Bedeutung von Wahrnehmung ist hingegen viel weitreichender als lediglich zu sehen und zu hören, denn diese Informationen müssen im Gedächtnis erst ausgewertet werden. Dieser Vorgang wird Wahrnehmungsprozess genannt. (Zimbardo 1995, S.159)

Der Wahrnehmungsprozess extrahiert aus verändernden, abgeänderten oder chaotischen Input gewisse Bedeutungen und strukturiert diese zu stabilen und sorgfältigen Wahrnehmungen, welche auch Perzepte genannt werden. Ohne diesen Prozess würde man Symbole im Screendesign nicht erkennen, Sonnenuntergänge nicht genießen oder den Schlag beim Tennisspielen nicht planen können. Charakteristisch passiert dieser Prozess unterbewusst und man kann diesen kognitiv nicht steuern. Dies bedeutet, dass die Wahrnehmung weitgehend von den kognitiven Prozessen abgeschottet ist. (Fodor, 1983, S.5)

[...]


1 Url.: http://www.kroschke-blog.eu/kennzeichnung/piktogramme-%E2%80%93-vom-bild-zur-schrift-und-zuruck [Letzter Zugriff:05.09.2013]

2 Url.: http://www.historisches-lexikon-bayerns.de/artikel/artikel_44722 [Letzter Zugriff 05.09.2013]

3 Url.: http://t3n.de/news/welt-ward-flach-kritischer-478460/ [Letzter Zugriff: 15.09.2013]

4 Url.: http://t3n.de/news/flat-design-webdesign-trend-438941/ [Letzter Zugriff: 15.09.2013]

Ende der Leseprobe aus 50 Seiten

Details

Titel
Der Einsatz von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche
Untertitel
Eine Analyse zur Wahrnehmung, zum Verständnis und zu den Gestaltungskriterien von Icons zur deutlichen Verbesserung der User Experience
Hochschule
SAE Institute Wien
Note
Upper Second
Autor
Jahr
2013
Seiten
50
Katalognummer
V279167
ISBN (eBook)
9783656831327
ISBN (Buch)
9783656829348
Dateigröße
4608 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
SAE, Telekommunikation, Kundenkommunikation, Wahrnehmung, Verständnis, Gestaltungskriterien, Icons, User Experience, Kognition
Arbeit zitieren
Jennifer Vana (Autor), 2013, Der Einsatz von Icons in der Kundenkommunikation der Telekommunikationsbranche, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279167

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