Die Bankfiliale der Zukunft als Erlebniswelt

Seminararbeit zum Bankbetriebswirt


Seminararbeit, 2014

19 Seiten, Note: 1,0 (100/100 Punkten)


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

1. Einleitung

2. Historie der Filialwelt

3. Entwicklungen der Filialwelt
3.1. Aktuelle Problem- und Aufgabenstellung der Filialwelt
3.2. Differenzierung der Filialarten
3.3. Erlebniswelt und deren Gestaltungsmöglichkeiten

4. Zusammenfassung und Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1: Beispiel für eine Erlebnisfiliale – Lab Allied Irish Bank/Irland I

Abbildung 2: Multi- Kanal- Konzept: Rollenänderung für die Filiale

Abbildung 3: Differenzierung im Filialvertrieb

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Unter dem Titel „Sterben der Bankfilialen – der Nächste, bitte“ stellt die Süddeutsche Zeitung (SZ) am 28. Januar 2014 die Frage, wer in Zeiten von Internetbanking eigentlich noch die Bankfiliale braucht und sieht die bisher bekannte Filialwelt am Scheideweg.[1]

Die Gründe hierfür sehen Experten in der rasanten Entwicklung von technischen Neuerungen[2], informierteren, selbstständigeren Kunden[3] und nicht zuletzt im schier unendlichen Angebot an häufig identischen Alternativen am deutschen Bankenmarkt. Direktbanken, „Non- n- Near- Banks“ sowie alternative Kanäle der Kreditinstitute (KI)[4] selbst bedrohen die deutsche Filiallandschaft, die ohnehin als „overbanked“ beziehungsweise (bzw.) „overbranched“ gilt.[5] So kam es in den vergangen Jahren unabhängig von Fusionen einzelner KI zu etlichen Filialschließungen. Die Boston Consulting Group (BCG) stellt fest, dass aktuell nur wenig positive Signale auf eine Erholung des Filialgeschäftes hindeuten.[6] Doch für die KI gewinnt die Filiale als Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrument wieder an Wert. So besagt eine aktuelle Trendstudie, dass für 92 % der Studienteilnehmer der Erhalt des aktuellen Filialnetzes von Bedeutung ist. Zwei Drittel bezeichnen die Bedeutung sogar als wichtig und planen innerhalb der kommenden drei Jahre eine flächendeckende Modernisierung, um den Kunden ihre Leistungen besser nahebringen zu können.[7]

Die Bankfiliale gilt für viele KI nicht nur als Vertriebs- und Kommunikationskanal, sondern ist nach wie vor aus strategischer Sicht ein wichtiger Imagefaktor. Die deutsche Bankenlandschaft möchte dem Trend entgegenwirken, dass Finanzgeschäfte in der Filiale zu langweiligen Routinegeschäften verkommen sind und den Charakter des Besonderen verloren haben. Die Filialwelt soll attraktiver und spannender gestaltet werden, sodass der Kunde zukünftig wieder gerne in seine Bankfiliale geht, weil der Besuch für ihn ein Mehrwert ist. Eine Neupositionierung der Filialen, als Zentrum innerhalb von Multi- Kanal- Konzepten, mit dem Ziel der Erlebnisorientierung, soll die Attraktivität für den Verbraucher nachhaltig zu steigern.[8]

Unter dem Motto „Bankfiliale goes sexy“ wird in dieser Arbeit versucht die aktuelle Entwicklung hin zur Erlebniswelt Bankfiliale aufzuzeigen, die verschiedensten Umsetzungsmöglichkeiten zu präsentieren und die Frage nach der Zukunft dieser zu beantworten.

2. Historie der Filialwelt

„Beachte immer, dass nichts bleibt, wie es ist und denke daran, dass die Natur immer wieder ihre Formen wechselt.“[9] Dieses Zitat des römischen Kaisers Marc Aurel (121 – 180 nach Christus) erscheint in der heutigen Zeit aktueller denn je. Dies gilt insbesondere für die Historie der Bankfilialen, welche im Folgenden näher beschrieben wird.

Anfang des 19. Jahrhunderts (Jh.) verfügte kaum ein KI über Filialen. Dies veränderte sich erst in der zweiten Hälfte des Jh. analog zu den vorherrschenden regionalen Industrialisierungsprozessen. Ab dem Jahr 1958, als das Bundesverfassungsgericht die gesetzlich vorgeschriebene Bedürfnisprüfung kassierte, entstand sehr schnell ein breiteres Filialnetz. In den Jahren 1966/67 eröffnete die Commerzbank (CoBa) durchschnittlich alle fünf Tage eine neue Geschäftsstelle. In dieser Zeit begann der erste Wandel der Filialwelt. Aus sogenannten (sog.) Depositenkassen, bei denen man lediglich Geld einzahlen oder abheben konnte, wurden nun vollwertige Zweigstellen, die alle Arten von Bankdienstleistungen offerierten. Erstmals wurden die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt, indem man die Öffnungszeiten freundlicher gestaltete und Kundenberater einführte.[10] Die Bankfiliale sollte in erster Linie Prestige, Sicherheit und durch die Vertretung vor Ort auch räumliche Nähe ausstrahlen. Sie erinnerte eher an Hochsicherheitstrakte mit verglasten Kassenboxen, einem behördenähnlichen Schaltersystem und Beratungszimmern, die meistens auch das Büro des Bankberaters waren. Baumaßnahmen waren auf lange Sicht hin geplant, zeitnahe Umbauten hielt man für undenkbar.[11]

Die nächste entscheidende Entwicklung auf dem Filialsektor ergab sich durch den Siegeszug der elektronischen Datenverarbeitung in der 1980er Jahren. Das klassische Schaltergeschäft wurde durch Selbstbedienungsgeräte (SB- Geräte) und Bankdienstleistungen per Telefon ergänzt.[12]

In den 1990er Jahren folgte schließlich die nächste Trendwende. Banken wollten als modern gelten und versuchten es mit der Abschaffung von Schaltern. Offene Theken sollten den Kontakt zwischen Kunden und Bankmitarbeitern barrierefrei gestalten und die rückläufigen Geschäfte ankurbeln.[13] Durch die erfolgreiche Einführung des Onlinebanking ergaben sich vielfältige Möglichkeiten und es traten neue Mitbewerber in Form von filiallosen Direktbanken auf. Der Kunde war nun endgültig in der Lage seine alltäglichen Finanzangelegenheiten ohne Filialbesuch zu erledigen und man sprach schon fast von einem „Auslaufmodell“.[14] Gegen Ende der 1990er Jahre versuchten viele Banken, ihre Kunden an die SB- Geräte in einem Vorraum überzuleiten.[15] Aufgrund sinkender Margen wollte man Kosten sparen. Einfache Dinge, wie Geldabheben und Überweisungen tätigen, sollten die Kunden selbst erledigen. Durch die neuen technischen Möglichkeiten sollte perspektivisch wenig lukratives Servicepersonal abgebaut werden. Als Konsequenz darauf folgte „die erste Welle des Filialsterbens“.[16]

Da die KI in ihren Filialen durch die genannten Veränderungen immer weniger Kundenbesuch zu verzeichnen hatten, wusste man nun erst die verloren gegangene Nähe des Kunden neu zu schätzen. Es wurden neue Gestaltungskonzepte entwickelt, wobei man erstmals auf atmosphärische und dekorative Elemente achtete. Die SB- Geräte wurden wieder in die Filialen reintegriert mit dem Ziel, die Grenzen zwischen SB- , Service- und Beratungszonen verfließen zu lassen, dadurch Offenheit und Transparenz auszustrahlen und trotzdem die erforderliche Diskretion zu wahren. Tresen und Kassenschalter wurden endgültig durch offene Gestaltungselemente wie Betreuungsinseln abgelöst.[17] Doch diese Änderungen führten zu keinem befriedigenden Ergebnis. Das Kundenverhalten veränderte sich in den letzten Jahren massiv. Die Häufigkeit der Kundenbesuche in den Filialen ist weiter rückläufig.[18] Durch Vertrauensverluste und den gegebenen Möglichkeiten nimmt die Loyalität der Kunden gegenüber seiner Hausbank weiterhin ab.[19]

Heute spricht man von sinkenden Filialzahlen, zunehmender Onlinenutzung sowie Marktanteilsgewinnen für Direktbanken und sieht darin Symptome für einen grundsätzlichen Wandel der Strukturen im Privatkundengeschäft.[20] Aufgrund der wirtschaftlichen und finanzpolitischen Entwicklungen nach der Finanzkrise, der aktuellen Mitbewerbersituation am Finanzmarkt, den technischen Weiterentwicklungen und dem veränderten Kundenverhalten werden bestehende Geschäfts- und Betriebsmodelle mehr denn je in Frage gestellt.[21]

3. Entwicklungen der Filialwelt

3.1. Aktuelle Problem- und Aufgabenstellung der Filialwelt

Da für die Filialbanken die Nähe zum Kunden der Kern des Geschäftsmodells bleiben soll, müssen sich die Rolle und das Erscheinungsbild der Filialen in den nächsten Jahren wiederum verändern.[22] Obwohl viele Kunden den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater wieder wünschen, besteht eine der größten Herausforderungen weiterhin im dauerhaften Wandel der Filialwelt.[23] Spricht man von zwingend notwendigen Veränderungen der Filialen, so sind damit neben dem Aussehen vor allen Dingen das Selbstverständnis und die Aufgabenwelt der Filialbanken gemeint.[24] Die Bedeutung als reine Abwicklung des Zahlungsverkehres und einfacher Bankgeschäfte ist aus Rentabilitätsgründen schon lange rückläufig.[25] Im Mittelpunkt der aktuellen Entwicklungen der Filialbanken stehen neben den wiederentdeckten traditionellen Erfolgsfaktoren wie Kompetenz und Vertrauen vor allen Dingen die unterschiedlichsten Bedürfnisse der Kunden im Bankensektor.[26] Durch individuelle Erwartungen, Wünsche und Lebensstile genießen diese zunehmend erlebnisorientierten Charakter und begründen hierdurch eine emotionale Ansprache der Kunden.[27] Erst wenn der Kundennutzen bei einem fairen Gleichgewicht der Interessen von Kunde und Bank im Vordergrund steht, können sich Filialbanken vom Wettbewerb im Beratungsgeschäft mit individuellen Konzepten abheben.[28]

Ein weiteres wichtiges Kriterium wird künftig die Wahl des Filialstandortes, dessen Erreichbarkeit und die Frequenz des Kundenstromes sein. Während Kunden sich früher noch oftmals nach der Bank richten mussten, zum Beispiel (z.B.) in Hinblick auf Lage und Öffnungszeiten, werden sie in Zukunft eine höhere persönliche Serviceorientierung einfordern. Dies hat zur Folge, dass sich die Bank aktuell auch räumlich verändert und zukünftig in Cafés, Einzelhandelsgeschäften oder Einkaufszentren anzutreffen sein wird.[29]

Weiterhin wird für den zukünftigen Filialerfolg wichtig sein, wie die KI den Kunden dazu bewegen können die Bankfiliale zu betreten. Man spricht in diesem Zusammenhang davon, dass die Filiale einen sogenannten „Pull- Effekt“ erzeugen muss, um die Kundenfrequenz hierdurch zu erhöhen. Dies kann durch eine einladende Atmosphäre, attraktive Präsentationen und Filialgestaltungen sowie markante Erlebniselemente geschehen.[30] Neben den individuellen Kundenbedürfnissen und der erhöhten Servicenotwendigkeit müssen jedoch auch die vorherrschenden digitalen Technologien in die Filialkonzepte integriert und digitalisierte Vertriebsalternativen angeboten werden.[31]

Wie aus Abbildung 2 ersichtlich ist, kann sich die Filiale nicht mehr als alleiniger Vertriebsweg verstehen. Um ihre Stärken auch in Zukunft voll ausspielen und auch die sog. „Generation Y“ anzusprechen zu können, muss sie mit alternativen Zugangswegen wertschöpfend vernetzt sein.[32]

Abbildung 2: Multi- Kanal- Konzept: Rollenänderung für die Filiale

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Vgl. A. Pratz/T.Eistert; Zukunft für die Filialbank; in: die bank, Nr. 2, Februar 2014, S. 24

Aus Kosten- und Ertragsgesichtspunkten wird es zukünftig wichtig sein, dass einfache Standardprodukte vermehrt auf stark nachgefragten alternativen Kanälen abgebildet werden können und die Filiale als Anlaufpunkt für qualifizierte Beratungen gilt.[33] Aktuelle Studien bestätigen wie wichtig attraktive Digital- Banking- Angebote sind und dass kanalübergreifende bzw. personalisierte Interaktionsmöglichkeiten in Zukunft ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis sein werden.[34] Auf diese Art ergeben sich vielfältigere Kontakte, die sowohl stärker auf die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind, als auch aus vertriebspolitischer Sicht die Filiale als persönlichsten aller Kanäle aufwerten und bei filialorientierten Instituten weiterhin in den Mittelpunkt stellen.[35] Dabei ist die Wahl des Kontaktweges aus Kundensicht sekundär, denn für den Kunden sind die Qualität und die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten ausschlaggebend.[36]

3.2. Differenzierung der Filialarten

Viele KI haben den Bedarf nach Veränderung und mehr Individualität erkannt und überdenken die bisherigen Filialkonzepte. Aus den vorgenannten Gründen wird es zukünftig nicht mehr die „eine Filiale“, sondern stark differenzierte Filialformate geben.[37]

Um den heterogenen Kunden aufgrund eines wahrnehmbaren Mehrwertes wieder in die Filialräume zu bewegen und den Vertriebserfolg für die Bank sicherzustellen, wird dies durch erlebnisorientierte Elemente gefördert.[38]

Auf der anderen Seite werden jedoch auch günstigere, flexiblere und deutlich vertriebsorientiertere Standorte mit mehr Automatisierung und weniger Personal erwartet.[39] Betrachtet man das aktuelle Marktgeschehen, so fällt auf, dass viele Institute momentan mit diversen Filialkonzepten experimentieren. Die Zielsetzung der einzelnen Standorte orientiert sich dabei immer mehr an anderen Branchen, wie z.B. an Einzelhandelsunternehmen, die im Bereich Differenzierung, emotionaler Präsentation und kundenorientiertem Auftritt der Bankenwelt weit voraus sind.[40]

Je nach Aufgabenstellung wird der zukünftige Filialvertrieb, wie aus Abbildung 3 ersichtlich ist, in verschiedene Filialformate aufgegliedert werden.[41]

Abbildung 3: Differenzierung im Filialvertrieb

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Vgl. A. Pratz/T.Eistert; Zukunft für die Filialbank; in: die bank, Nr. 2 Februar 2014, S. 25

An Standorten mit geringer Kundenfrequenz wird es zukünftig vermehrt SB- Filialen mit begrenztem Leistungsprogramm und überwiegender Beschränkung auf die Kontoverwaltung und den Zahlungsverkehr geben. Zur Vertriebsstärkung werden die Kunden aktiv an den Geräten angesprochen und mobile Berater decken den Beratungsbedarf ab.[42] Schon heute gibt es genügend Beispiele, bei denen sich Institute einen gemeinsamen Standort teilen. Einen Blick in die Zukunft wirft hier Martin Faust, Betriebswirtschaftsprofessor an der Frankfurt School of Finance, welcher die Möglichkeit offen lässt, dass sich zukünftig zehn Banken ein gemeinsames Terminal an einem zentralen Ort teilen, wie man es vom Boarding am Flughafen kennt.[43]

Im Gegensatz hierzu kommt die stärkere Ausrichtung auf die Kundenberatung durch reine Beratungsfilialen ohne Geld- und Serviceverkehr zum Ausdruck. Hier erhalten die Kunden umfassende und differenzierte Beratungen von qualifizierten Mitarbeitern. Andere Dienstleistungen und Produkte können hier nicht mehr erworben werden.[44] Durch den Wegfall der Schalter und des dazugehörigen Services konnten bei Vergleichsbanken in Nordeuropa die Raum- und Personalkosten um etwa ein Drittel gesenkt werden[45].

Das Gegenstück hierzu stellt der Banking- Shop dar. Dieser wird an stark frequentierten Standorten, wie z.B. Fußgängerzonen oder Einkaufszentren, zu finden sein und wird die KI zukünftig in der Fläche repräsentieren. Die KI partizipieren somit von den vorhandenen Kundenströmen und können die ohnehin erlebnisorientierte Atmosphäre effektiv nutzen. Da hier der Vertrieb von einfachen Produkten im Vordergrund steht, werden weder beratungsintensive Produkte angeboten, noch hochqualifiziertes Personal benötigt. Demnach ist das Leistungsangebot dieser Filialen eingeschränkt und sog. „Finanzanimateure“ lassen den Kunden den Eventcharakter erleben. Man versucht erfolgreiche Konzepte des Einzelhandels zu übernehmen und die angebotenen Produkte durch besondere Präsentation für den Kunden erlebbar zu machen. Niedrige Fixkosten sollen durch eine schnelle Geschäftsabwicklung an Service- Points erreicht werden.[46] Ein Beispiel hierfür ist der VR- Finanz Shop[47] der ehemaligen Vereinigten Volksbank Griesheim- Weiterstadt im Einkaufszentrum „Loop 5“ bei Darmstadt. Sowohl die Beratungsfilialen als auch die Banking- Shops passen sich den Öffnungszeiten des Einzelhandels an und sind somit auch am Abend oder den Wochenenden geöffnet.[48]

Eine stark erlebnisorientierte Unterform des Banking- Shops wird als Shop- in- Shop- Konzept bezeichnet. Hierbei wird der Standort von starken Partnern aus dem Einzelhandel genutzt und in gemeinsamen Räumlichkeiten völlig unabhängige Waren bzw. Dienstleistungen angeboten. Hieraus ergeben sich, neben der Kostenersparnis durch gemeinsame Flächen, weitere erlebbare Synergieeffekte.[49]

Unter einem City- Center- Konzept versteht man den Versuch benötigte Kundenströme durch Aufbau eines ganzen Marktplatzes mit verschiedenen Unternehmen aus Handel, Gastronomie und Dienstleistungen zu erzeugen und somit den Erlebnischarakter zu betonen.[50]

Der klassischen Filiale am nächsten kommt die Vollservice- Filiale, die in der zukünftigen Multikanalkonzeption als regionales Kompetenzcenter eine bedeutsame Rolle einnimmt. Hier wird das gesamte Leistungsspektrum für alle Kunden angeboten. Zusätzlich sind dort die Beratungsspezialisten stationiert, welche per Videoberatung die restlichen Standorte unterstützen.[51] Die SB- Bereiche in den Vollservice- Filialen sind in aller Regel mobil, sodass sie sich während der Öffnungszeiten im Innenraum der Filiale befinden und den Beratern der Filiale vielfältige Ansprachechancen ermöglichen, außerhalb der Öffnungszeiten trotzdem für den Kunden zugänglich sind.[52]

Aufgrund des wachsenden Bedürfnisses nach Individualität gibt es auch immer mehr spezielle Zielgruppenzweigstellen. Diese verfügen in aller Regel über begrenzte Leistungs- und Servicepaletten, die auf die zu erreichende Zielgruppe ebenso ausgerichtet sind, wie die optische Gestaltung der jeweiligen Filiale und die dazugehörige Personalauswahl. So erfolgt die Beratung in Jugendfilialen durch jüngere Mitarbeiter.[53] Beispiele für diese Art von Filialen sind das Campus- Banking by Mainzer Volksbank[54], einer Filiale speziell für Studenten an der Universität in Mainz oder aber die sogenannte (sog.) „bank amiz“[55] der deutschen Bank, welche sich sehr erfolgreich speziell an den türkischsprechenden Teil der Bevölkerung wendet.

[...]


[1] Vgl. S. Boehringer, Sterben der Bankfilialen - Der Nächste, bitte, in: Süddeutsche Zeitung,

28. Januar 2014, S. 25

[2] Vgl. ohne Verfasser, In der Technikfalle, in: bank und markt, Heft 3, März 2014, S. 4 folgende (f.)

[3] Vgl. K. Klaus, Banken und Erlebnisorientierung – Verhaltenswirkungen aus umweltpsychologischer Perspektive, 1. Auflage (Aufl.), Wiesbaden 2007, S. 49 fortfolgende (ff.)

[4] Die Begriffe „Bank“ und „Kreditinstitut“ werden in dieser Arbeit synonym verwendet und schließen jeweils auch die Sparkassen ein.

[5] Vgl. C. Hillers/A. Krupp/S. Scholz, Das Drei- Säulen- System im deutschen Bankenmarkt – ein zukunftsfähiges Modell?, 1. Aufl., Hamburg, 2009, S. 9

[6] Vgl. T. Nickels, Das klassische Filialgeschäft steht vor einem gewaltigen Umbruch, in: Press Release der BCG, München 29. April 2014, S. 1 ff.

[7] Vgl. D. Spath/W. Bauer/C.- P. Praeg; Trendstudie „Bank & Zukunft 2013“, Frauenhofer- Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Stuttgart 2013, S. 23 ff.

[8] Vgl. K. Klaus, am angegebenen Ort (a.a.O.), S. 49 ff.

[9] [9] M. Aurel: Selbstbetrachtungen, 4. Aufl., Leipzig 1982, S. 122

[10] Vgl. S. Gonser, Das Ende der Filialnetze? – Zur Geschichte der Bankfilialen in: Eugen- Gutmann- Gesellschaft e.V., Commerzbank, geschichte aktuell, FFM Mai 2013, S. 1 f.

[11] Vgl. M. Allen/M. Wunder; Kann eine Bank von anderen Branchen lernen?, in: D. Spath/W. Bauer/M. Engstler Herausgeber (Hrsg.), Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft, 1. Aufl., Wiesbaden 2008, S. 45 ff.

[12] Vgl. S. Gonser, a.a.O., S. 1 ff.

[13] Vgl. S. Boehringer, a.a.O., S. 25

[14] Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters, Retail Banking – Zukunftsorientierte Strategien im Privatkundengeschäft, 2. Aufl., Frankfurt 2011, S. 151 ff.

[15] Vgl. M. Hamm, Filialkonzepte, in: Banken+Partner Nr. 2 2012, S. 28 ff.

[16] Vgl. S. Boehringer, a.a.O., S. 25; Zitat: Martin Faust, Professor an der Frankfurt School of finance

[17] Vgl. K. Klaus, a.a.O., S. 49 ff.

[18] Vgl. A. Pratz/T. Eistert, Zukunft für die Filialbank, in: die bank, Nr. 2, Februar 2014, S. 22 ff.

[19] Vgl. M. Köhler/G. Lang, Trends im Retail- Banking: Die Bankfiliale der Zukunft – Ergebnisse einer Umfrage unter Finanzexperten, Zentrum für europäische Wirtschaftsforschung GmbH, Mannheim Mai 2008, S. 11 ff.

[20] Vgl. O. Mihm, Die Filiale im Vertriebswege- Mix der Zukunft, in bank und markt, Heft Nr. 12 Dezember 2012, S. 40 ff.

[21] Vgl. A. Pratz/T.Eistert, a.a.O., S. 22 ff.

[22] Vgl. A. Kassow, In der Region verwurzelt, in: die bank, Nr. 4, April 2014, S. 20 ff.

[23] Vgl. K- P. Bruns, Wie sich Genossenschaftsbanken für das mobile Zeitalter rüsten, in: Handelsblatt, Nr. 139 vom 25.02.2014, S. 30

[24] Vgl. A. Pratz/T. Eistert, a.a.O, S. 22 ff.

[25] Vgl. H. Grussert, Strategien im Retail- Banking – Finanzdienstleister im veränderten Wettbewerb, 2. Auflage, Köln 2009, S. 169 ff.

[26] Vgl. B. Schwiering, Deutschlands Banken im Fokus, Eine Marktstudie der TÜV Saarland Holding GmbH, Sulzbach Mai 2014, S. 50

[27] Vgl. K. Klaus, a.a.O., S. 2 f.

[28] Vgl. W. Herbert, Gelingt der Neuanfang ?, in: R. Peverelli/R. de Feniks/W. Capellmann, Wie sich die Finanzbranche neu erfindet – Was Kunden von Finanzdienstleistern wirklich erwarten, 1. Auflage, München 2012, S. 22 f.

[29] Vgl. A. Kühner, Die Bank in der Hosentasche, in: S. Hüthig (Hrsg.) Banking 2.0 – Finanzdienstleistungen heute und morgen, 1. Auflage, Wiesbaden 2013, S. 15 ff.

[30] Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters, a.a.O., S. 151 ff.

[31] Vgl. B. Quitt/A. Schmoll, Innovationen im Retailvertrieb, in: die bank, Nr. 6, Juni 2014, S. 36 ff.

[32] Vgl. O. Mihm, Bankfilialen im integrierten Multikanalvertrieb, in: die bank, Nr. 4, April 2014, S. 50 ff.

[33] Vgl. F. Brettschneider, Die „Bank der Zukunft“ aus Sicht der digitalen Natives, in: gemeinsame Studie der UniCredit Family Financing Bank und der Universität Hohenheim, Hohenheim 10.10.2013

https://www.uni- hohenheim.de/uploads/media/2013- 10- 10_Bank_der_Zukunft.pdf [Zugriff: 19.05.2014]

[34] Vgl. Campgemini/Efma, Word Retail Banking Report 2014: Deutlicher Rückgang positiver Erlebnisse, Berlin 24. April 2014, S. 1 ff.

[35] Vgl. M. Bruhn/D. Georgi, Dienstleistungsmanagement in Banken, 1. Aufl., Frankfurt 2006, S. 175 ff.

[36] Vgl. R. Peverelli/R. de Feniks/W. Capellmann, a.a.O., S. 124 ff.

[37] Vgl. A. Kühner/T. Planko; Neue Filialkonzepte im Trend, in: S. Hüthig (Hrsg.), a.a.O., S. 42 ff.

[38] Vgl. M. Köhler/G. Lang, a.a.O, S. 11 ff.

[39] Vgl. T. Nickels, a.a.O., S. 1 ff.

[40] Vgl. K. Leeder, Filialen im Wandel, in: die bank, Nr. 2, Februar 2014, S. 28 ff.

[41] Vgl. A. Kühner/A. Mosch, Bankfiliale 2020, Beratung und Vertrieb - Präsenz muss sich rechnen, in S. Hüthig (Hrsg.), a.a.O. S. 26 ff.

[42] Vgl. M. Köhler/G. Lang; a.a.O., S. 11 ff.

[43] Vgl. S. Boehringer, a.a.O., S. 25

[44] Vgl. A. Kühner, T. Planko, a.a.O., S. 42 ff.

[45] Vgl. A. Pratz/T.Eistert, a.a.O, S. 22 ff.

[46] Vgl. A. Kühner/T. Planko, a.a.O., S. 42 ff.

[47] Vgl. A. Kühner/T. Planko, VR- Finanz Shop Loop 5: Gesprächsanlässe schaffen, in: Hüthig (Hrsg.), a.a.O., S. 46 ff.

[48] Vgl. M. Köhler/G. Lang, a.a.O., S. 11 ff.

[49] Vgl. D. Bartmann/M. Nirschl/A. Peters, a.a.O., S. 151 ff.

[50] Vgl. A. Kühner/T. Planko, a.a.O., S. 42 ff.

[51] Vgl. A. Pratz/T.Eistert, a.a.O., S. 22 ff.

[52] Vgl. M. Köhler/G. Lang, a.a.O., S. 11 ff.

[53] Vgl. M. Köhler/G.Lang, a.a.O., S. 11 ff.

[54] Vgl. Mainzer Volksbank, Campus- Banking by MVB, https://www.mvb.de/wir- fuer- sie/filialen- ansprechpartner/filialen/campus- banking.html [Zugriff: 13.07.2014]

[55] Vgl. Deutsche Bank, Willkommen bei der Bank die Ihre Sprache spricht, http://www.bankamiz.de/de/de_index.html [Zugriff: 13.07.2014]

Ende der Leseprobe aus 19 Seiten

Details

Titel
Die Bankfiliale der Zukunft als Erlebniswelt
Untertitel
Seminararbeit zum Bankbetriebswirt
Hochschule
Frankfurt School of Finance & Management
Veranstaltung
Bankbetriebswirt
Note
1,0 (100/100 Punkten)
Autor
Jahr
2014
Seiten
19
Katalognummer
V280222
ISBN (eBook)
9783656744436
ISBN (Buch)
9783656856283
Dateigröße
790 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Diese Seminararbeit wurde im Juli 2014 im Rahmen des Studiums zum Bankbetriebswirt angefertigt. Mit 80 Fußzeilen und 45 Quellen auf 11 Textseiten zeigt sie die Entwicklung der Bankfilialen hin zu Erlebniswelten auf. Inhaltsverzeichnis: Abbildungs- und Tabellenverezeichnis Abkürzungs- und Symblverzeichnis 1. Einleitung 2. Historie der Filialwelt 3. Entwicklungen der Filialwelt a. Aktuelle Problem- und Aufgabenstellung der Filialwelt b. Differenzierung der Filialarten c. Erlebniswelt und deren Gestaltungsmöglichkeiten 4. Zusammenfassung und Fazit Literaturverzeichnis Bewertung 100/100 Punkten
Schlagworte
Seminararbeit, Bankbetriebswirt, Kai Sonntag, Frankfurt School, Bankfiliale, Erlebniswelt, Bankfiliale als Erlebniswelt, Bankfiliale der Zukunft, Dienstleistungsmanagement, Retail Banking, Entwicklungen der Filialwelt, Historie der Filialwelt, Filialarten, Erlebnisbank, Erlebnisbanking, Erlebnisfiliale, Erlebnisfilialen, Mulit-Kanal-Konzept
Arbeit zitieren
Peter Kahlig (Autor), 2014, Die Bankfiliale der Zukunft als Erlebniswelt, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/280222

Kommentare

  • Peter Kahlig am 27.1.2015

    Sehr gut recherchierte Seminararbeit. Wirklich hilfreich als Quellentext.

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