Unter dem Titel „Sterben der Bankfilialen – der Nächste, bitte“ stellt die Süddeutsche Zeitung (SZ) am 28. Januar 2014 die Frage, wer in Zeiten von Internetbanking eigentlich noch die Bankfiliale braucht und sieht die bisher bekannte Filialwelt am Scheideweg.
Die Gründe hierfür sehen Experten in der rasanten Entwicklung von technischen Neuerungen , informierteren, selbstständigeren Kunden und nicht zuletzt im schier unendlichen Angebot an häufig identischen Alternativen am deutschen Bankenmarkt. Direktbanken, „Non-n-Near-Banks“ sowie alternative Kanäle der Kreditinstitute (KI) selbst bedrohen die deutsche Filiallandschaft, die ohnehin als „overbanked“ beziehungsweise (bzw.) „overbranched“ gilt. So kam es in den vergangen Jahren unabhängig von Fusionen einzelner KI zu etlichen Filialschließungen. Die Boston Consulting Group (BCG) stellt fest, dass aktuell nur wenig positive Signale auf eine Erholung des Filialgeschäftes hindeuten. Doch für die KI gewinnt die Filiale als Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrument wieder an Wert. So besagt eine aktuelle Trendstudie, dass für 92 % der Studienteilnehmer der Erhalt des aktuellen Filialnetzes von Bedeutung ist. Zwei Drittel bezeichnen die Bedeutung sogar als wichtig und planen innerhalb der kommenden drei Jahre eine flächendeckende Modernisierung, um den Kunden ihre Leistungen besser nahebringen zu können.
Die Bankfiliale gilt für viele KI nicht nur als Vertriebs- und Kommunikationskanal, sondern ist nach wie vor aus strategischer Sicht ein wichtiger Imagefaktor. Die deutsche Bankenlandschaft möchte dem Trend entgegenwirken, dass Finanzgeschäfte in der Filiale zu langweiligen Routinegeschäften verkommen sind und den Charakter des Besonderen verloren haben. Die Filialwelt soll attraktiver und spannender gestaltet werden, sodass der Kunde zukünftig wieder gerne in seine Bankfiliale geht, weil der Besuch für ihn ein Mehrwert ist. Eine Neupositionierung der Filialen, als Zentrum innerhalb von Multi-Kanal-Konzepten, mit dem Ziel der Erlebnisorientierung, soll die Attraktivität für den Verbraucher nachhaltig zu steigern.
Unter dem Motto „Bankfiliale goes sexy“ wird in dieser Arbeit versucht die aktuelle Entwicklung hin zur Erlebniswelt Bankfiliale aufzuzeigen, die verschiedensten Umsetzungsmöglichkeiten zu präsentieren und die Frage nach der Zukunft dieser zu beantworten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Historie der Filialwelt
3. Entwicklungen der Filialwelt
3.1. Aktuelle Problem- und Aufgabenstellung der Filialwelt
3.2. Differenzierung der Filialarten
3.3. Erlebniswelt und deren Gestaltungsmöglichkeiten
4. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht den fundamentalen Wandel der Bankfiliale von einem reinen Ort der Transaktionsabwicklung hin zu einer modernen Erlebniswelt, um angesichts zunehmender Digitalisierung und veränderter Kundenbedürfnisse die Zukunftsfähigkeit des Filialnetzes zu sichern.
- Historische Entwicklung der Bankfiliale vom Schalterbetrieb zur modernen Zweigstelle.
- Analyse der aktuellen Problemstellungen und Herausforderungen für Filialbanken.
- Differenzierung verschiedener zukunftsfähiger Filialformate und Standortkonzepte.
- Gestaltungsmöglichkeiten zur Steigerung der Erlebnisorientierung und Kundenbindung.
- Integration von Multikanal-Strategien in das stationäre Bankgeschäft.
Auszug aus dem Buch
Erlebniswelt und deren Gestaltungsmöglichkeiten
„Nicht wer am ältesten wird, hat am längsten gelebt, sondern wer am stärksten erlebt hat.“ Dieses Zitat von Jean-Jacques Rousseau beschreibt den aktuellen Trend der Bevölkerung nach Erlebniskonsum. Viele Bankkunden verbinden jedoch mit Ihrer Bank häufig eher negative oder langweilige Erlebnisse und kennen Ihre Filiale in der Regel nicht mehr von innen. In diesem Sinne müssen die KI ihre Zurückhaltung und Passivität ablegen und dem Kunden bei seinem Filialbesuch einen echten Mehrwert beispielsweise durch Emotionen und Erlebnismomente bieten.
Übertragen auf den Bereich der Finanzdienstleistungen bedeutet dies, dass die Bestands- bzw. Neukunden in allen im Kapitel zuvor aufgezeigten Filialformaten emotional angesprochen sowie unterhalten und zum wiederholten Filialbesuch animiert werden sollen. Weiterhin sollte sich der Kunde in Räumlichkeiten von erlebnisorientierten Bankfilialen wohlfühlen. Hierin liegen große Chancen, denn außergewöhnliche Erlebnisse und positive Erfahrungen der Kunden mit einer Bank sind wesentlich schwieriger zu kopieren als deren Produkte.
In speziellen Erlebnisfilialen versuchen die KI den Bankbesuch zu emotionalisieren und die Verweildauer der Kunden zu erhöhen. Dort werden nicht nur Bankprodukte und –dienstleistungen, sondern darüber hinaus auch bankfremde Leistungen wie Bücher, Konzertkarten, exklusive Markenartikel oder Bürgerbüros angeboten. Große Institute bezeichnen Ihre heutigen Erlebnisfilialen auch als Flaggships, welche als Aushängeschilder und Markenbotschafter des gesamten Konzerns dienen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung thematisiert den strategischen Umbruch der Filiallandschaft infolge technischer Neuerungen und veränderter Kundenwünsche und stellt das Ziel der Arbeit, die Neupositionierung der Bankfiliale als Erlebniswelt, vor.
2. Historie der Filialwelt: Das Kapitel zeichnet die historische Entwicklung von den ersten Depositenkassen über die Einführung der Selbstbedienung bis hin zur modernen, serviceorientierten Filiale nach.
3. Entwicklungen der Filialwelt: Hier werden die aktuellen Herausforderungen analysiert, verschiedene Filialtypen wie Banking-Shops oder Vollservice-Filialen unterschieden und Ansätze zur emotionalen Gestaltung des Bankbesuchs aufgezeigt.
4. Zusammenfassung und Fazit: Das Fazit resümiert, dass die Bankfiliale auch in Zukunft existieren wird, sich jedoch in Form und Funktion grundlegend hin zu einem individuelleren, erlebnisreichen Treffpunkt wandeln muss.
Schlüsselwörter
Bankfiliale, Erlebniswelt, Filialsterben, Retail Banking, Kundenbindung, Multikanal-Konzept, Digitalisierung, Finanzdienstleistungen, Kundenerlebnis, Filialformate, Innovationsmanagement, Bankbetriebswirtschaft, Serviceorientierung, Finanzkrise, Kundenfrequenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Transformation der klassischen Bankfiliale in eine moderne Erlebniswelt, um den Herausforderungen durch Online-Banking und veränderte Konsumgewohnheiten zu begegnen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentral sind die historische Analyse der Filialentwicklung, die Identifikation von Gründen für den Wandel, die Vorstellung neuer Filialformate sowie die methodische Gestaltung zur Steigerung der Aufenthaltsqualität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie Banken durch eine Neupositionierung der Filiale als erlebnisorientiertes Zentrum innerhalb von Multi-Kanal-Konzepten ihre Attraktivität für Kunden nachhaltig steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literatur- und Trendanalyse sowie der Auswertung aktueller Studien und Praxisbeispiele aus dem Bankensektor.
Was steht im Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil behandelt die historische Entwicklung, die aktuelle Problemlage der Banken, die Differenzierung in verschiedene Filialtypen sowie konkrete Möglichkeiten zur Gestaltung von Erlebnisräumen.
Durch welche Schlüsselwörter wird die Arbeit charakterisiert?
Wichtige Begriffe sind Erlebniswelt, Kundenbindung, Multikanal-Konzept, Filialformate und die strategische Neupositionierung des Privatkundengeschäfts.
Was unterscheidet eine „Erlebnisfiliale“ von einer herkömmlichen Filiale?
Im Gegensatz zu einer reinen Transaktionsfiliale setzt die Erlebnisfiliale auf emotionale Ansprache, ein attraktives Interieur und bankfremde Angebote wie Cafés oder Events, um die Verweildauer der Kunden zu erhöhen.
Welche Rolle spielen „Finanzanimateure“ im Konzept der Banking-Shops?
Sie sollen in den Shop-Umgebungen an stark frequentierten Standorten den Eventcharakter hervorheben und Kunden durch eine besondere Präsentation der Produkte aktiv ansprechen.
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- Peter Kahlig (Author), 2014, Die Bankfiliale der Zukunft als Erlebniswelt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/280222
