Die Internationalisierung der Unternehmen hat weltweit einen beträchtlichen Umfang erreicht und beschränkt sich nicht mehr nur auf die Absatz- und Beschaffungsmärkte, sondern umfasst längst auch andere Teile der Wertschöpfungskette. Die Bedeutung des „Internationalen Managements“ als Disziplin der Betriebswirtschaftslehre hat dementsprechend stark an Bedeutung gewonnen.
Obwohl die Kundenzufriedenheit als Grundlage des wirtschaftlichen Erfolgs und langfristigen Wachstums identifiziert werden kann, wird die Erzielung von Kundenzufriedenheit in vielen internationalen Unternehmen noch nicht konsequent und umfassend verfolgt.
Wie in der vorliegenden Arbeit gezeigt werden wird, ist festzustellen, dass der Anteil an geozentrischen Unternehmen steigt. Die Kundenzufriedenheit stellt auch für diese Unternehmen eine wichtige Determinante für den Erfolg dar. Anders als bei polyzentrischen Unternehmen, die Qualitätsführerschaft durch Differenzierung anstreben, benötigen geozentrisch ausgerichtete Unternehmen allerdings Strategien und Konzepte, mit denen sie sowohl die Kundenzufriedenheit optimieren, als auch Kostenführerschaft durch Standardisierung erreichen.
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist es daher aufzuzeigen, wie durch das Six-Sigma-Konzept die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig Kosten gesenkt werden können.
Im Rahmen des Praxisteils der Arbeit soll am Beispiel von General Electrics gezeigt werden, dass durch die Anwendung von Six Sigma beide Ziele, Kundenzufriedenheit und Kostensenkung, erreicht werden können und dass Six Sigma daher insbesondere für die steigende Anzahl von geozentrischen Unternehmen eine geeignete Strategie darstellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
1.2 Gang der Untersuchung
2 Theoretischer Bezugsrahmen
2.1 Typologisierung international tätiger Unternehmen nach dem EPRG Modell
2.1.1 Darstellung des EPRG-Modells
2.1.1.1 Die ethnozentrische Orientierung
2.1.1.2 Die polyzentrische Orientierung
2.1.1.3 Die regiozentrische Orientierung
2.1.1.4 Die geozentrische Orientierung
2.1.2 Vorherrschende Entwicklungspfade international tätiger Unternehmen
2.2 Kundenzufriedenheit
2.2.1 Grundlagen
2.2.1.1 Der Soll-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
2.2.1.2 Der Ist-Bestandteil der Kundenzufriedenheit
2.2.1.3 Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit
2.2.2 Bedeutung von Kundenzufriedenheit für international tätige Unternehmen
2.2.2.1 Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Wiederkäufe
2.2.2.2 Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufriedenheit
2.2.2.3 Nutzung der Kundenzufriedenheit als Bewertungsgröße des Marketings
2.2.3 Messbarkeit und Steuerung der Kundenzufriedenheit durch die Balanced Scorecard
3 Six Sigma
3.1 Grundlagen
3.1.1 Ziele von Six Sigma
3.1.2 Statistische Basis
3.2 Konzeption und Implementierungsarten von Six Sigma
3.2.1 Der konzeptionelle Rahmen
3.2.1.1 Das Commitment der Führungskräfte
3.2.1.2 Die Integration der Stakeholder
3.2.1.3 Das Ausbildungsprogramm der Mitarbeiter
3.2.1.4 Messsysteme
3.2.2 Implementierungsarten des Six-Sigma-Konzeptes
3.2.2.1 Six Sigma als unternehmensweite Strategie
3.2.2.2 Six Sigma als Verbesserungsprogramm
3.2.2.3 Six Sigma als Toolbox
3.3 Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung im Rahmen des Six-Sigma-Konzeptes
3.3.1 Unternehmensprozesse
3.3.2 Voraussetzung der Prozessoptimierung
3.3.3 Die DMAIC-Methode
3.3.3.1 Die Define-Phase
3.3.3.2 Die Measure-Phase
3.3.3.3 Die Analyse-Phase
3.3.3.4 Die Improve-Phase
3.3.3.5 Die Control-Phase
3.4 Wirkungen und Ergebnisse von Six Sigma
4 Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.
4.1 Vorstellung und Einordnung des Unternehmens in das EPRG-Schema
4.2 Optimierte Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bei GE
4.3 Optimierung der Kundenzufriedenheit bei GE-Lighting
4.4 Zusammenfassung
5 Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht, wie international tätige Unternehmen durch das Six-Sigma-Konzept die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Kosten senken können, um langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
- Analyse internationaler Unternehmensstrategien mittels des EPRG-Modells.
- Grundlagen und Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.
- Methodik und Implementierung des Six-Sigma-Ansatzes in globalen Unternehmen.
- Prozessoptimierung durch die DMAIC-Methode zur Steigerung der Qualität.
- Fallstudie zur Anwendung von Six Sigma bei der General Electric Company Ltd.
Auszug aus dem Buch
Die ethnozentrische Orientierung
Die wichtigsten Kennzeichen dieser Orientierung sind:
• Die Ausrichtung der Niederlassungen erfolgt in Anlehnung an das Stammhaus im Heimatland des Unternehmens. Unternehmensstandards werden von der Muttergesellschaft vorgegeben und von den Tochtergesellschaften akzeptiert.
• Die Marktbearbeitung wird durch das Stammhaus dominiert. Das Produktsortiment wird maßgeblich durch Stammhausprodukte bestimmt, so dass hauptsächlich Kundenwünsche im Stammland berücksichtigt werden.
Vorteile: Zu Beginn der Internationalisierung ist die vereinfachte Kommunikation und Koordination der Unternehmensprozesse durch die zentrale Steuerung des Stammhauses der größte Vorteil der ethnozentrischen Ausrichtung. Basierend auf der Stammhausorientierung kommen meist Markteintrittsstrategien zur Anwendung, die nur wenig Human- und Finanzeinsatz erfordern.
Nachteile: Ein wesentlicher Nachteil der ethnozentrischen Strategie liegt darin begründet, dass lokale Potenziale nicht oder nur unzureichend genutzt werden. Kundenbedürfnisse werden nur im Stammland untersucht, auf Marktforschungsstudien in anderen Ländern wird verzichtet. Die Fixierung auf das Stammland kann außerdem zu einer Unterschätzung des Marktpotenzials anderer Märkte und zur Fehleinschätzung der Wettbewerbsstärke von lokalen Konkurrenten führen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, dass Kundenzufriedenheit zwar zentral für den Erfolg ist, in internationalen Unternehmen aber oft nicht konsequent verfolgt wird, und stellt Six Sigma als Lösungsansatz vor.
2 Theoretischer Bezugsrahmen: Hier werden die Typologien internationaler Unternehmen (EPRG-Modell) sowie die psychologischen und ökonomischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit erörtert.
3 Six Sigma: Dieses Kapitel erläutert die Ziele, die statistische Basis sowie die konzeptionellen Elemente von Six Sigma und stellt die DMAIC-Methode für die Prozessoptimierung detailliert dar.
4 Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Six Sigma am Beispiel von General Electric Company Ltd.: Anhand von General Electric wird in der Praxis aufgezeigt, wie Six Sigma zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Kostensenkung erfolgreich eingesetzt wird.
5 Fazit: Das Fazit fasst die theoretischen und praktischen Erkenntnisse zusammen und bestätigt Six Sigma als geeignete Strategie für geozentrisch ausgerichtete Unternehmen.
Schlüsselwörter
Six Sigma, Kundenzufriedenheit, Internationales Management, EPRG-Modell, Prozessoptimierung, DMAIC, General Electric, Kostenführerschaft, Balanced Scorecard, Qualitätssicherung, Unternehmensstrategie, Globalisierung, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteile.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie international tätige Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch die Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes optimieren und gleichzeitig durch Standardisierung Kostenführerschaft anstreben können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit verknüpft die Typologien internationaler Unternehmen (EPRG-Modell) mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der praktischen Anwendung von Six Sigma zur Prozessverbesserung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch Six Sigma Prozesse so optimiert werden, dass die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig Kosten gesenkt werden, besonders bei geozentrisch ausgerichteten Unternehmen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse zur Herleitung des theoretischen Rahmens sowie eine Fallstudienanalyse am Beispiel der General Electric Company Ltd., um die praktische Anwendung des Six-Sigma-Konzeptes zu belegen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Unternehmensausrichtungen, eine detaillierte Erläuterung des Six-Sigma-Konzeptes (einschließlich DMAIC-Methode) und die Anwendung auf den Praxisfall GE.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Six Sigma, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, geozentrische Unternehmen, DMAIC und Kostenführerschaft geprägt.
Wie unterscheidet sich die "progressive" von der "stabilisierenden" Kundenzufriedenheit?
Progressive Kundenzufriedenheit entsteht bei Übererfüllung der Erwartungen, führt aber zu höheren zukünftigen Ansprüchen, während stabilisierende Zufriedenheit bei exakter Erfüllung vorliegt, jedoch das Risiko birgt, dass Kunden bei Erwartungssteigerungen zu Konkurrenten abwandern.
Warum spielt die 1,5-Sigma-Verschiebung bei Six Sigma eine wichtige Rolle?
In der Praxis verschieben sich Mittelwerte im Zeitverlauf; die Berücksichtigung von 1,5 Sigma stellt sicher, dass Langzeitmessungen realistisch sind, was den Wert von 3,4 Fehlern pro Million Möglichkeiten bei Six Sigma begründet.
- Quote paper
- Nils-Tim Müller-Forte (Author), 2004, Optimierung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz des Six-Sigma-Konzeptes aus der Sicht international tätiger Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28178
