Dieses Arbeitspapier enthält die Pilotstudie zur Kundenzufriedenheitsmessung in mittelgroßen Städten in Deutschland. Die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hat bereits in vielen Studien stattgefunden. Auch diese Studie soll diesen Zusammenhang näher erschließen. Die Zielsetzung ist somit vor allen Dingen Moderatorvariablen für Kundenbindungen im Einzelhandel und Handelsunternehmenexplorativ zu finden. Der Anlass für dieses Erkenntnisinteresse findet seine Begründung in der bereits nachgewiesenen ökonomischen Vorteilhaftigkeit von loyalen Kunden.Diese Studie hat vor allen Dingen die Vermutung nahe gelegt, dass bestimmte Moderatorvariablen im Bereich des Preisempfindens einen großen Einfluss auf einekonsumbezogene Verhaltensabsicht haben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Anlass der Pilotstudie
- Die theoretische Grundlage der Fallstudie: Verknüpfung von psychologischer und marketingtheoretischer Perspektive
- Psychologische Aspekte: Kontrastheorie nach Anderson (1973)
- Kundenzufriedenheit als Einstellung ...
- Die Messung von Kundenzufriedenheit in der Psychologie
- Marketingtheoretische Aspekte
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung...
- Instrumente zur Zufriedenheitssteigerung
- Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM)
- Kundenlebenszyklus
- Total Quality Management (TQM)
- Determinanten der Kundenbindung..
- Die Prozesshaftigkeit der Marktforschung
- Die Fragebogenkonstruktion
- Fragebogenerstellung und Zielrichtung der Erhebung
- Operationalisierung und Hypothesenbildung
- Hypothesenaufstellung…………………
- Zusatz zum Erkenntnisinteresse
- Das Erhebungsdesign
- Erhebungskosten
- Die Fallstudie
- Das Fallbeispiel – Die Alte Hansestadt Lemgo als Pilotprojekt der Studie
- Einordnung der Studie: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.....
- Stichprobe
- Samplingvorgaben
- Stichprobenbeschreibung..
- Befragungsverläufe....
- Analyse der Ergebnisse
- Der Ansatz der Ergebnisanalyse: Die konfirmatorische Faktorenanalyse..
- Randbemerkungen von Befragten
- Randbeobachtung zur Befragung - Teil 2
- Die deskriptiven Ergebnisse der Studie.
- Die korrelative Analyse der Items im Bereich des Kundenerlebnis.
- Pfaddiagramm der Korrelationen
- Hypothesenbetrachtung ....
- Die Einschätzung der Innenstadt anhand festgesteckter Merkmale
- Zusätzliche Betrachtungen....
- Die Einkaufsatmosphäre im Einkaufsladen......
- Beliebtheit nach Einkaufsformen.....
- Fazit
- Danksagungen..
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Arbeitspapier befasst sich mit der Pilotstudie zur Kundenzufriedenheitsmessung in mittelgroßen Städten in Deutschland. Es soll die Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung näher beleuchten und insbesondere Moderatorvariablen für Kundenbindungen im Einzelhandel und Handelsunternehmen explorativ finden. Die Studie gründet auf der Erkenntnis, dass loyale Kunden ökonomisch von Vorteil sind.
- Moderatorvariablen, die Kundenbindungen im Einzelhandel beeinflussen
- Die Rolle des Preisempfindens für konsumbezogene Verhaltensabsichten
- Der Einfluss von Produktangeboten auf die Kundenbindung
- Die Erkennung von „unvoiced complaints“ in der Innenstadt von Lemgo
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für den Erfolg von Standorten
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Das Kapitel erläutert die Relevanz von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der heutigen Zeit und stellt die Forschungsfrage nach den Ursachen für Kundenabwanderung und die Möglichkeiten zur Kundenbindung. Die Fallstudie soll erforschen, welche Moderatorvariablen dazu beitragen, dass Standorte wiederkehrende Kunden haben und Neukunden langfristig halten können.
- Anlass der Pilotstudie: Dieses Kapitel beleuchtet die Herausforderungen, denen mittelgroße deutsche Innenstädte seit Beginn des 21. Jahrhunderts gegenüberstehen. Es beschreibt den Wettbewerb mit Metropolregionen und die Ursachen für die Abwanderung von Kunden und Unternehmen aus mittelgroßen Städten. Das Forschungsinteresse liegt in der Erkennung und Bewältigung von Defiziten, um die Standortattraktivität von mittelgroßen Städten zu erhalten oder zu verbessern.
- Die theoretische Grundlage der Fallstudie: Der dritte Teil der Arbeit legt die theoretischen Grundlagen der Studie dar, indem er die psychologische und marketingtheoretische Perspektive miteinander verbindet. Es werden die Kontrastheorie nach Anderson (1973) und die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus der Perspektive des Marketings erläutert.
- Die Prozesshaftigkeit der Marktforschung: Dieses Kapitel befasst sich mit den methodischen Aspekten der Studie, insbesondere mit der Fragebogenkonstruktion, Operationalisierung und Hypothesenbildung. Es werden auch das Erhebungsdesign und die Erhebungskosten angesprochen.
- Die Fallstudie: Der fünfte Abschnitt stellt die Fallstudie vor, welche in der Alten Hansestadt Lemgo durchgeführt wurde. Es werden die Stichprobe, das Samplingverfahren und die Befragungsverläufe detailliert beschrieben. Die Studie hat zum Ziel, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Stadt zu messen und die relevanten Einflussfaktoren zu identifizieren.
- Analyse der Ergebnisse: Der sechste Teil widmet sich der Analyse der Ergebnisse der Fallstudie, indem er den Ansatz der konfirmatorischen Faktorenanalyse anwendet. Es werden Randbemerkungen von Befragten und Randbeobachtungen zur Befragung präsentiert. Des Weiteren werden die deskriptiven Ergebnisse der Studie, die korrelative Analyse der Items im Bereich des Kundenerlebnis sowie das Pfaddiagramm der Korrelationen dargestellt. Hypothesenbetrachtungen, die Einschätzung der Innenstadt anhand festgesteckter Merkmale und zusätzliche Betrachtungen zur Einkaufsatmosphäre und -formen runden die Analyse ab.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Moderatorvariablen, Einkaufserlebnis, Innenstadt, mittelgroße Stadt, Pilotstudie, konfirmatorische Faktorenanalyse, „unvoiced complaints“ und Verhaltensabsichten. Diese Schlüsselbegriffe prägen den Fokus der Studie, die das Ziel hat, die Faktoren zu erforschen, die zur Verbesserung der Attraktivität und Wettbewerbsfähigkeit von mittelgroßen Städten beitragen können.
- Arbeit zitieren
- Diplom Sozialwissenschaftler Jürgen Schleiting (Autor:in), 2014, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in mittelgroßen Innenstädten am Beispiel der Alten Hansestadt Lemgo, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/283179
