Veränderung ist kein Phänomen der Neuzeit, Wandel gab es in der Geschichte schon immer. Allerdings hat sich die Geschwindigkeit, in der sich Unternehmen heute anpassen müssen, um betriebswirtschaftlich bestehen zu können, rasant erhöht.
Laut Doppler und Lautenbach (2002, S. 21-35) haben sich die Voraussetzungen für unternehmerisches Handeln verändert und unterliegen fünf aktuellen Rahmenbedingungen:
1. Innovation in der Informatik und Kommunikation,
2. Verknappung der Ressource Zeit,
3. Verknappung der Ressource Geld,
4. Interkulturelle Zusammenarbeit in einer globalen Ökonomie (Globalisierung),
5. Dramatische Steigerung der Komplexität.
Die Schnelllebigkeit zeigt sich unter Anderem in immer kürzer werden-den Produktlebenszyklen und einer geringen Lebenserwartung von Unternehmen. Bei der Siemens AG werden 83 % der Produkte nicht älter als 5 Jahre und 80 % der Unternehmen in Deutschland agieren noch keine 20 Jahre am Markt (de Geus, 1998, S.19).
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Betrachteter Tätigkeitsbereich
2. Problemanalyse des Tätigkeitsbereichs
2.1 Ziele der Rezeption
2.2 Analyseinstrument
2.3 Analysewerkzeuge / Methoden der Datenerhebung
2.3.1 Analyse von Realsituationen
2.3.2 Retropolation in Form eines Workshops
3. Lokalisierte Veränderungsinhalte
3.1 Erhöhte Gästezufriedenheit durch realitätsnähere Standards
3.2 Einrichten einer separaten Telefonzentrale
4. Mögliche Reaktionen von Prozessbeteiligten
4.1 Arten von Widerstand
4.2 Ursachen von Widerstand
4.2.1 Ursachen für Widerstand des Rezeptionsmanagers
4.2.2 Ursachen für Widerstand des stellv. Rezeptionsmanagers
4.2.3 Ursachen für Widerstand der Supervisors und Rezeptionisten
4.2.4 Reaktionen des Nachtteams
5. Mögliche Reaktionen von Stakeholdern
6. Umsetzung der Veränderungen und deren Integration in die Unternehmenskultur
6.1 Wichtige Erfolgsfaktoren von Change-Prozessen
6.1.1 Lebendige Zwei-Wege-Kommunikation
6.1.2 Projektführung und Schlüsselpersonen
6.1.3 Veränderungskompetenz und Entstehung einer Lernkultur
6.2. Die fünf Phasen des Change-Management
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert Change-Prozesse am Beispiel der Rezeption eines Luxushotels, um durch methodische Datenerhebung und gezieltes Change-Management die Gästezufriedenheit zu steigern sowie optimale Arbeitsbedingungen für das Personal zu schaffen.
- Analyse der Ist-Situation und Ableitung von Optimierungspotenzialen.
- Konkrete Veränderungsvorhaben: Standardisierung und Entlastung durch eine Telefonzentrale.
- Umgang mit Widerständen bei Führungskräften und Mitarbeitern.
- Erfolgsfaktoren wie Kommunikation, Projektführung und Lernkultur.
- Implementierung durch ein 5-Phasen-Modell (nach Krüger).
Auszug aus dem Buch
2.3.2 Retropolation in Form eines Workshops
Retropolation bedeutet eine zurückblinkende Vorausschau. Jeder Teilnehmer des Workshops muss sich nach einem vorgegeben Muster mit der Arbeitssituation der Vergangenheit sowie Bestrebungen für die Zukunft intensiv beschäftigen. Die Ausarbeitung soll in ausformulierten Sätzen erfolgen und es muss vor der Gruppe (Kollegen) ein zehnminütiger Vortrag über das erarbeitete Material gehalten werden. Da ein solcher Workshop für maximal zehn Personen ausgerichtet ist, werden nicht alle Mitarbeiter der Rezeption teilnehmen können. Ein Vorschlag für die Auswahl könnte beispielsweise sein, den Rezeptionsmanager mit seiner Stellvertreterin, den Nachtmanager und einen Nachsupervisor, drei Supervisors, zwei Rezeptionisten und einen Porter zu einem Workshop einzuladen. Alle Teilnehmer erhalten vier Wochen vorher die Unterlagen/Fragestellungen, um ausreichend Zeit zur Vorbereitung zu haben.
Der Workshop soll in einem Partnerhotel stattfinden, um ein neutrales und stressfreies Umfeld zu schaffen. Es werden die sechs folgenden Phasen durchlaufen: Phase 1: Vorträge aller Teilnehmer mit der Regel: Zuhören, nachfragen – aber keine Diskussionen; Phase 2: Sammeln und Festhalten von Gemeinsamkeiten, damit eine gemeinsame Ausgangsbasis gefunden wird; Phase 3: Zusammenstellung der offenen Fragen und Dissenspunkte; Phase 4: Herausarbeiten von Prioritäten; Phase 5: Entwurf eines Vorgehenskonzepts; Phase 6: Planung der nächsten Schritte - Wer erledigt was bis wann?
Zusammenfassung der Kapitel
1. Betrachteter Tätigkeitsbereich: Beschreibung des operativen Umfelds an der Rezeption eines Luxushotels und deren organisatorische Einbettung.
2. Problemanalyse des Tätigkeitsbereichs: Darstellung der methodischen Vorgehensweise zur Ist-Analyse mittels U-Prozedur und Datenerhebungsinstrumenten.
3. Lokalisierte Veränderungsinhalte: Erläuterung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Standards und zur Einrichtung einer dedizierten Telefonzentrale.
4. Mögliche Reaktionen von Prozessbeteiligten: Analyse psychologischer Aspekte, Arten von Widerständen sowie deren Ursachen bei den verschiedenen Mitarbeitergruppen.
5. Mögliche Reaktionen von Stakeholdern: Einschätzung der Haltungen von Gästen und Geschäftsführung gegenüber den geplanten Veränderungen.
6. Umsetzung der Veränderungen und deren Integration in die Unternehmenskultur: Diskussion kritischer Erfolgsfaktoren und detaillierte Vorstellung der 5-Phasen-Umsetzung nach Krüger.
Schlüsselwörter
Change-Management, Rezeption, Luxushotel, Organisationsanalyse, U-Prozedur, Widerstandsmanagement, Gästezufriedenheit, Prozessoptimierung, Unternehmenskultur, Projektführung, Kommunikation, Lernkultur, Retropolation, Mitarbeiterbeteiligung, Change-Prozess.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die erfolgreiche Implementierung von Veränderungsprozessen in einem spezifischen operativen Umfeld, nämlich der Rezeption eines Luxushotels.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse von Arbeitsabläufen, der Identifikation von Optimierungspotenzialen (Standards, Telefonstruktur), der psychologischen Begleitung von Mitarbeitern bei Veränderungen und der Anwendung von Change-Management-Modellen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist die Steigerung der Gästezufriedenheit bei gleichzeitiger Verbesserung der Arbeitsbedingungen für das Personal durch eine strukturierte und partizipative Veränderungsplanung.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Die Arbeit nutzt die U-Prozedur nach Glasl zur Organisationsdiagnose sowie qualitative Erhebungsmethoden wie die Beobachtung von Realsituationen und Retropolations-Workshops.
Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in die Ist-Analyse, die Vorstellung konkreter Maßnahmen zur Umstrukturierung, eine detaillierte Auseinandersetzung mit Widerständen auf verschiedenen Hierarchieebenen und eine Anleitung zur operativen Umsetzung mittels eines 5-Phasen-Modells.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Kernbegriffe sind Change-Management, Organisationsanalyse, Widerstandsmanagement, Gästezufriedenheit und Unternehmenskultur.
Warum wird die U-Prozedur nach Glasl für dieses Projekt als besonders geeignet eingestuft?
Die U-Prozedur wird gewählt, weil sie sowohl die technisch-instrumentelle als auch die soziale und kulturelle Ebene der Organisation abdeckt und eine Selbstanalyse der Mitarbeiter ermöglicht, was die Akzeptanz für Veränderungen erhöht.
Welche Rolle spielen die "Schlüsselpersonen" im beschriebenen Change-Prozess?
Schlüsselpersonen, die nicht zwingend Führungskräfte sein müssen, fungieren als Multiplikatoren und Vorreiter, die durch ihre informelle Autorität die Akzeptanz des Wandels im Team maßgeblich beeinflussen können.
- Arbeit zitieren
- Laura Holte (Autor:in), 2014, Change-Prozesse an der Rezeption und deren Umsetzung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/283913
