Die vorliegende Arbeit hat das Ziel einen Methodenvorschlag darzustellen, damit Unternehmen eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems auf allen Ebenen der Unternehmung bewerkstelligen können. Je nach Untersuchung liegen die Er- folgsquoten bei 14% bis 40%. Dabei stoßen die eingeführten CRM-Systeme auf Widerstand und werden im Nachgang von der Mitarbeitern nicht oder nur teilweise genutzt.
Die Gründe für das Scheitern sind dabei auf folgende Sachverhalte zurückzuführen: fehlender Geschäftsbezug, da reines IT-Projekt; zu komplexe Implementierung und keine Priorisierung; mangelnde oder gestörte Koordination der beteiligten Organisationseinheiten; Kommunikationsprobleme im Projektteam; fehlende Bereitschaft zu Änderungen in den Fachbereichen; häufiger Wechsel des Managements der Fachbereiche; unzureichende Kenntnis über die Erfolg versprechenden Konzepte;zu hohes Einführungstempo; zu lange Projekte (1 bis 1,5 Jahre) und Veraltung bereits nach 3-5 Jahren; fehlende Vision; Widerstand des mittleren Managements; Überbetonung bzw. Vernachlässigung der Technik; geringe strategische Sicherheit in Bezug auf die Anbieter; fehlerhafte Software; Schwierigkeiten bei der Nutzung der Technik; mangelnde Akzeptanz; drohender Besitzstandsverlust; Kontrollängste; fehlende Schulung,; unzureichende organisatorische Anpassungen; Mehraufwand durch Erfassung der Daten im System; fehlende Koordination zwischen Projekten.
Bei einer erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems in des normative, strategischen und operative Management eines Unternehmens ist ein systematisches Vorgehen zwingend notwendig. So ein Vorgehen sollen die Verantwortlichen des Projektes aus einem Methodenvorschlag ableiten können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielstellung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen des CRM
2.1 Definition
2.2 Potentiale des CRM
2.3 Aufbau des CRM
3 Die Implementierung von CRM
3.1 Definition
3.2 Ansätze
3.2.1 Strategieorientierte Ansätze
3.2.2 Prozessorientierte Ansätze
3.2.3 Systemorientierte Ansätze
3.2.4 Wissensorientierte Ansätze
4. Methodenvorschlag zur Implementierung von CRM
4.1 Anforderungen
4.2 Metamodell
4.3 Phasenmodell
4.4 Techniken
5. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Studienarbeit verfolgt das Ziel, einen strukturierten Methodenvorschlag für die erfolgreiche Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen zu entwickeln, um typische Fehler und Widerstände bei der Einführung solcher Systeme zu minimieren.
- Grundlagen und Definition des CRM
- Analyse bestehender Implementierungsansätze
- Entwicklung eines ganzheitlichen CRM-Metamodells
- Strukturierung der Implementierung in Phasen und technische Schritte
- Berücksichtigung von strategischen, prozessualen und technologischen Faktoren
Auszug aus dem Buch
Die Implementierung von CRM
Implementierung wird von dem lateinischen Wort „implere“ abgeleitet, was für erfüllen und ergänzen steht. In der EDV beispielsweise wird das Wort aber auch als Synonym für die Einführung einer Software oder eines Systems verwendet. In Bezug zu dem vorliegenden Thema wird die Implementierung eines CRM-Systems klar von der Einführung als Ganzes Unterschieden. Es beschreibt das systematische Vorgehen der Durchführung, Umsetzung oder Realisierung eines vorher entwickelten Plans mit entsprechenden Zielen, Rahmenbedingungen und Vorgaben zur Einführung eines CRM-Systems in einem Unternehmen.
Es gibt bereits eine Vielzahl von Ansätzen zur Einführung eines CRM-Systems in der Literatur. Diese können charakteristisch nach ihrem jeweiligen Schwerpunkt nach vier Ansatztypen unterteilt werden. Diese sind strategieorientierte, prozessorientierte, systemorientierte und wissensorientierte Ansätze.
Im weiteren Verlauf werden Ansatztypen kurz beschrieben, um sie von einander unterscheiden zu können. Zudem werden beispielhaft ausgewählte Ansätze gegenübergestellt und in Tabellenform deren Hauptfokus und die Nachteile benannt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die steigende wirtschaftliche Bedeutung von CRM aufgrund verschärften Wettbewerbs und gesättigter Märkte und leitet daraus die Zielsetzung der Arbeit ab.
2 Grundlagen des CRM: Definiert den Begriff CRM, beleuchtet dessen technologische sowie geschäftliche Potentiale und erläutert den strukturellen Aufbau in strategische, analytische, operative und kommunikative Teilbereiche.
3 Die Implementierung von CRM: Definiert den Begriff Implementierung im Kontext von CRM-Systemen und kategorisiert bestehende Ansätze aus der Literatur nach strategischen, prozessorientierten, systemorientierten und wissensorientierten Schwerpunkten.
4. Methodenvorschlag zur Implementierung von CRM: Präsentiert einen konkreten Methodenvorschlag durch die Einführung eines Metamodells, eines Phasenmodells sowie spezifischer Techniken für eine erfolgreiche systematisierte Implementierung.
5. Zusammenfassung: Fasst die Kernergebnisse zusammen und betont, dass der Erfolg einer CRM-Einführung maßgeblich von der methodisch korrekten Vorgehensweise und der Akzeptanz durch Personal und Management abhängt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Implementierung, Prozessorientierung, Strategieorientierte Ansätze, Metamodell, Phasenmodell, Kundenprozess, Kundenorientierung, Systemplanung, Wettbewerbsfähigkeit, Datenbasis, Techniken, Organisationsentwicklung, Geschäftsprozesse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Einführung von Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen von CRM, der Analyse bestehender Vorgehensmodelle und der Entwicklung eines eigenen, ganzheitlichen Implementierungsvorschlags.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist die Darstellung eines Methodenvorschlags, der Unternehmen dabei unterstützt, CRM-Systeme erfolgreich auf allen Organisationsebenen zu implementieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse bestehender Ansätze sowie der Herleitung und Konzeption eines Metamodells für die CRM-Implementierung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von CRM, die Untersuchung verschiedener Ansatztypen (strategisch, prozessual, systemorientiert) sowie die detaillierte Vorstellung eines Phasenmodells inklusive technischer Schritte wie der Kundenpotential- oder Prozessanalyse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Customer Relationship Management (CRM), Implementierung, Metamodell, Phasenmodell, Kundenprozess und Prozessorientierung.
Warum scheitern viele CRM-Projekte laut der Analyse?
Die Autoren identifizieren Gründe wie fehlenden Geschäftsbezug, zu komplexe Implementierungen, mangelnde Koordination, Widerstand des Managements oder eine unzureichende Vorbereitung der organisatorischen Strukturen.
Welche Rolle spielt das "Metamodell" in diesem Konzept?
Das Metamodell dient dazu, die komplexen Zusammenhänge zwischen 27 verschiedenen Objekten (z.B. Mitarbeiter, Rollen, CRM-Prozesse, Kanäle) und deren Einflussfaktoren innerhalb eines CRM-Systems übersichtlich darzustellen.
Was unterscheidet die "Vorstudie" von der "Konzeption" im Phasenmodell?
Die Vorstudie konzentriert sich auf Markt- und Kundenprozessanalysen zur Bestimmung von Anforderungen, während in der Konzeptionsphase die tatsächliche Planung und Bewertung der Prozesse, Systeme und des organisatorischen Aufbaus erfolgt.
Welche Bedeutung hat das "Multi-Channel Management"?
Das Multi-Channel Management nimmt eine Sonderstellung ein, da es parallel zu den anderen Phasen verläuft und die Koordination der verschiedenen Vertriebskanäle sicherstellt, um den Kunden konsistent anzusprechen.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Arts Lars Ehrt (Autor:in), Julian Meichle (Autor:in), 2014, Die Implementierung von Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/284792
