Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Aus diesem Grund gehört der Kunde zu den wichtigsten Bestandteilen des immateriellen Vermögens eines Unternehmens. Durch ihn wird der tatsächliche Unternehmenserfolg bestimmt. Darüber hinaus verfügt der Kunde über verschiedene Potenziale. Dies sind Potenziale, die vom Unternehmen genutzt werden können, wie z.B. das Potenzial zum Verkaufserfolg. Durch z.B. Wiederkäufe oder dem sogenannten Cross-Buying, d.h. durch den Erwerb von zusätzlichen Leistungen eines anderen Geschäftsbereichs, kann der Verkauf gesteigert werden. Der Kunde kann auch durch Weiterempfehlung dem Unternehmen neue Kunden liefern und auch bei der Entwicklung neuer Produkte hilfreich sein. Damit eine langfristige Beziehung zwischen einem Unternehmen und dem Kunden entstehen kann, muss ein wichtiger Aspekt aufgebaut und gepflegt werden: die Kundenzufriedenheit. Sie stellt eine wichtige Einflussgröße des Kundenverhaltens dar. Der Grundstein wird dabei bereits beim ersten Kauf gelegt, was nicht heißt, dass das Geschäft damit abgeschlossen ist. Erst jetzt wird die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufgebaut. Da sich die Ansprüche der Konsumenten schnell wandeln und die internationale Konkurrenz immer stärker wird, wird die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Kundenbindung für Unternehmen immer wichtiger. Auch die Tatsache, dass die Kosten der Neukundenakquisition um ein vielfaches höher sind, als die Pflege bestehender Kunden, spricht für den hohen Stellenwert der Kundenzufriedenheit. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren Messung dazustellen, um ihre Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition Kundenzufriedenheit
- Das Diskonfirmationsparadigma
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Die Assimilations-Kontrast-Theorie
- Die Attributationstheorie
- Das Mehr-Faktoren-Modell
- Messung von Kundenzufriedenheit
- Messverfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Ex ante- /ex post-Messung
- Messung des direkten Zufriedenheitsurteils
- Messung von Merkmalsauswirkungen
- Kritische Ereignismethode
- Frequenz-Relevanz-Analyse
- Beschwerden- und Lobanalyse
- Messverfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang Kundenzufriedenheit – Kundenbindung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und ihrer Messung im Kontext der heutigen Marketingtheorie und -praxis. Ziel ist es, die zentrale Rolle der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg aufzuzeigen.
- Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Das Diskonfirmationsparadigma und seine Relevanz
- Verschiedene Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Messverfahren zur Erfassung von Kundenzufriedenheit
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und unterstreicht die Bedeutung von zufriedenen Kunden für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Kapitel 2 definiert Kundenzufriedenheit als ein Konstrukt der Sozialforschung und erklärt das Diskonfirmationsparadigma als ein wichtiges Modell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit verschiedenen Theorien, die die Entstehung von Kundenzufriedenheit näher beleuchten. Hier werden die Assimilations-Kontrast-Theorie, die Attributationstheorie und das Mehr-Faktoren-Modell vorgestellt.
Kapitel 4 widmet sich der Messung von Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Messverfahren erläutert, darunter ex ante- /ex post-Messung, Messung des direkten Zufriedenheitsurteils, Messung von Merkmalsauswirkungen, kritische Ereignismethode, Frequenz-Relevanz-Analyse und Beschwerden- und Lobanalyse.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Diskonfirmationsparadigma, Kundenerwartungen, Ist-Leistung, Soll-Leistung, Messverfahren, Kundenbindung, Marketingtheorie, Marketingpraxis.
- Arbeit zitieren
- Sinah Zaun (Autor:in), Sandra Erath (Autor:in), 2009, Bedeutung der Kundenzufriedenheit und ihre Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/285347
