Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit


Akademische Arbeit, 2007
58 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Der Dienstleistungsbegriff - Ökonomische Dimension und Zugang zur Sozialen Arbeit

3. Dienstleistungen im Sozialwesen - Handlungsebenen
3.1. Sozialstaatliche Ebene – Staatliche Sozialleistungen
3.2. Institutionell- organisatorische Ebene – Soziale Dienste
3.3. Die freie Wohlfahrt und gegenwärtige Rahmenbedingungen
3.4. Berufliche Handlungsebene der Funktionsgewährleistung -Schlüsselkompetenzen der Sozialen Arbeit
3.5. Zusätzliche Anforderungen vor dem Hintergrund aktueller Entwicklungen
3.6. Ebene der unmittelbaren Interaktion- personenbezogene, soziale Dienstleistung - Nutzt Soziale Arbeit oder wirkt sie?
3.7. Zusammenfassung und Fazit

4. Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit
4.1. Qualitätsinteressen im dreiseitigen Markt
4.2. Sozialpolitik
4.3. Organisatorische Ebene
4.4. Die Profession
4.5. Die Ebene der Adressaten oder - Das Interesse an Gebrauchswertigkeit
4.6. Relationale Qualität

5. Fazit

6. Literaturverzeichnis und weiterführende Literatur

1. Einleitung

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Selbstverständnis Sozialer Arbeit als Dienstleistung vor dem Hintergrund sozialpolitischer Reformen und Restrukturierungen, durch die das Wohlfahrtssystem in der BRD in den letzten Jahren teilweise grundlegenden Veränderungen unterworfen war und immer noch ist. Soziale Arbeit als gesellschaftlich legitimierte und beruflich ausgeübte Solidarität ist von diesem sozialpolitischen Paradigmenwechsel unmittelbar betroffen, da sie sich zum Großteil über öffentliche Mittel finanziert und im gesellschaftlichen Auftrag handelt. Gekennzeichnet ist dieser Wandel zum einen durch den zunehmenden Einfluss marktförmiger und betriebswirtschaftlicher Prinzipien im deutschen System sozialer Dienstleistungen und zum anderen durch fachinterne Diskurse, die das Selbstverständnis Sozialer Arbeit als Dienstleistung aufgreifen. Die Dienstleistungsorientierung und die damit einhergehenden Diskurse haben eins gemeinsam: die zentrale Stellung des nachfragenden Subjektes und die Kennzeichnung der helfenden Beziehung durch ein interaktionistisches Verständnis, was sich in dem Terminus der „Koproduktion“ niederschlägt. Diese Neuorientierung bildet den Schwerpunkt des ersten Teils dieser Arbeit. Dazu nähere ich mich zunächst Sozialer Arbeit als Dienstleistung, über die Darlegung von vier Handlungsebenen, die bei der Erbringung öffentlich finanzierter personenbezogener sozialer Dienstleistungen relevant sind, an.

Dabei werden aktuelle Rahmenbedingen, Schlüsselkompetenzen der Profession und Diskurse aufgezeigt sowie unterschiedliche Positionen, die teilweise politisch- programmatisch, aus der Sozialarbeitswissenschaft sowie der Ökonomie entlehnt sind, diskutiert. Ein zentrales Element bildet dabei die Ebene der unmittelbaren Interaktion, auf der im Grunde Sozialarbeiter den Großteil ihrer praktischen Arbeit ausführen. Damit verfolge ich eine möglichst aktuelle Darstellung der gegenwärtigen Rahmenbedingungen und fachlicher Diskurse unter der Fragestellung: Was kennzeichnet Soziale Arbeit als Dienstleistung? Den zweiten Ausgangspunkt dieser Diplomarbeit bildet die nach wie vor andauernde Diskussion über Qualität in der Sozialen Arbeit, mit der ich mich im Vorfeld befasste. Da die im ersten Teil dargestellten Akteure der vier Handlungsebenen, wie sich herausstellen wird, nicht immer in einen synergetischen Zusammenhang miteinander interagieren, aber gleichzeitig alle Einfluss auf die helfende Beziehung ausüben, soll im zweiten Teil die Qualitätsfrage in der Sozialen Arbeit mittels der Beleuchtung unterschiedlicher Interessen (die Dienstleistungsqualität betreffend) aufgegriffen werden.

2. Der Dienstleistungsbegriff - Ökonomische Dimension und Zugang zur Sozialen Arbeit

Bisher gibt es keine allgemein akzeptierte Definition des Dienstleistungsbegriffs, jedoch ist unbestritten, dass es sich um Wirtschaftsgüter handelt, die zur Bedürfnisbefriedigung immaterieller Werte hergestellt werden[1]. Die Ökonomie unterscheidet zwischen drei Wirtschaftsabteilungen: dem primären Sektor (Nahrungsmittel und Rohstoffgewinnung), dem sekundären Sektor ( Produktion und Weiterverarbeitung) und dem tertiären Sektor (Dienstleistungssektor). Nach dieser Einteilung sind Dienstleistungen die Wirtschaftsabteilungen, die weder dem primären noch dem sekundären Sektor zugeordnet werden können.[2] Im Gegensatz zu den anderen zwei Sektoren lassen sich Dienstleistungen kennzeichnen, indem sie erstens immaterieller Natur sind, also weder etwas direkt produzieren, noch weiterverarbeiten, und zweitens dem uno-acto-Prinzip folgen, das besagt, dass sich Produktion und Konsumtion zeitlich nicht voneinander trennen lassen, was darauf schließen lässt, dass die Nutzer in den meisten Fällen als Mitproduzenten gelten können:

„Für viele Dienstleistungen ist Kundenpräsenz unerlässlich.“[3]. Ein weiteres Abgrenzungsmerkmal gegenüber dem primären und sekundären Sektor ist die Tatsache, dass wohl eine Dienstleistungsproduktion in Serie nicht möglich ist, denn Voraussetzung ist die Interaktion, wobei ein Part die Erbringung sichert. Dies geschieht in Abhängigkeit der Wünsche und Bedürfnisse des anderen, der sie in Anspruch nimmt und dessen Entscheidungen von seinen individuellen Präferenzen abhängen. Insofern kann, auch bei gleichartigen Dienstleistungen, von Einzigartigkeit gesprochen werden[4].

Die Voburg- Gruppe, ein 1986 von der UNO einberufenes Expertengremium, hat den Dienstleistungssektor in 5 Kategorien klassifiziert: Dienstleistungen können nach dieser Einteilung

1. distributiv (Handel, Transport, Verkehr, Kommunikation),

2. konsumbezogen (Freizeitgewerbe, Gastronomie, Haushaltsdienste etc.),

3. produktions- /unternehmensnah ( Banken- und Versicherungsgewerbe, Rechts- und Unternehmensberatung, Werbung usw.),

4. sozial ( Gesundheitswesen, Einrichtungen der Wohlfahrtspflege) und

5. staatlich ( Verwaltung, Sozial- und Gesundheitswesen ) sein.[5]

Weiterhin kann nach dem Erbringungskontext unterschieden werden. Dabei steht die Frage im Mittelpunkt, ob die Leistungen direkt (z.B. während eines Beratungsgespräches) oder indirekt (z.B. Wartung von Produktionsmaschinen, Weiterbildungen, Teamberatungen) für den Nutzer erbracht werden.[6] Eine andere Typologie ist jene Einteilung in primäre und sekundäre Dienstleistungen, wobei erstere sich eher auf Verbrauch(er) und Produktion und der zweite Typ sich auf die Erhöhung des Humankapitals bezieht[7].

Es soll an dieser Stelle noch erwähnt werden, dass die in diesem Abschnitt, innerhalb der Typologisierung des Dienstleistungsbegriffes aufgeführten Merkmale und Klassifizierungen , nicht immer trennscharf voneinander behandeokkk lt werden können, da im Einzellfall Überschneidungen möglich sind.

Anhand der genannten Merkmale und Klassifikationen kann die Soziale Arbeit im Kern als personenbezogene soziale Dienstleistung (wobei die Grenzen zur staatlichen mitunter fließend sind) betrachtet werden, welche direkt und/ oder indirekt erbracht wird. Da den institutionellen Rahmen der Profession zumeist so genannte Non- Profit- Unternehmen (NPO) bilden , welche ihre Angebote den Nutzern meist unentgeltlich bzw. gegen geringe Entlohnung zu Verfügung stellen und sich über öffentliche Mittel, Spenden, Sponsoring usw. refinanzieren, wird im Gegensatz zu den Dienstleistungstypen (siehe oben) eins bis drei keine Gewinnmaximierung im herkömmlichen Sinne angestrebt, sondern vielmehr müssen eventuelle Gewinne satzungsgemäß, d.h. „zur Erfüllung gesellschaftlich- nützlicher Aufgaben“[8], verwendet werden.[9] Dies bringt eine weitere Besonderheit der Dienstleistungserbringung durch die Soziale Arbeit hervor: Während bei dienstleistenden Unternehmen der freien Wirtschaft die Bedürfnisse des Kunden allein Ausgangspunkt für die Dienstleistungsgestaltung sind, so ist die Soziale Arbeit gleichzeitig von Interessen und Erwartungen Dritter beeinflusst: „(…) immer auch werden von Dritten erwartete Normalzustände und – verläufe (sic!) mit bestätigt und damit die Normalisierungs- und Überwachungsfunktion von Dienstleistungsarbeit realisiert (vgl. Offe 1987)“[10]. Diese Tatsache (doppeltes Mandat) und die vergleichsweise hohe Abhängigkeit der Erfolgsaussichten von der aktiven Mitwirkung der Adressaten zeigen, dass die Soziale Arbeit eine besondere Dienstleistung darstellt, welche eingebettet ist in ein komplexes System bestehend aus Teilsystemen (Gesellschaft, Sozialstaat, freie Träger, soziale Netzwerke und die Adressaten selbst). Diese Systeme verfügen zum einen über verschiedene Eigenlogiken und haben andererseits unterschiedlichen Einfluss auf das tatsächliche Dienstleistungsgeschehen.

3. Dienstleistungen im Sozialwesen - Handlungsebenen

Spricht man von Dienstleistungen im Sozialwesen, so lässt sich bei der Durchsicht entsprechender Literatur feststellen, dass wohl bisher kein einheitliches Verständnis darüber vorliegt, wie der Dienstleistungsbegriff in Bezug auf das Sozialwesen zu verwenden ist. Bauer argumentiert hierzu: „Dabei zeigt es sich, dass an Stelle von brauchbaren Definitionen und Klassifikationen eher Diffusion vorherrscht.“.[11].Dieser Umstand ist auch insofern bedenklich, bei Betrachtung des modernen Verständnisses über die Erbringung von Leistungen durch Fachkräfte der sozialen Arbeit: Von der Kontrollinstanz zum Dienstleistungsangebot.[12] Er kritisiert die oftmals unterschiedliche und teilweise synonyme Verwendung der Begrifflichkeiten soziale Dienste, Sozialleistungen, soziale Dienstleistungen und/oder personenbezogene Dienstleistungen. Dies wird begründet mit der Komplexität des Gegenstandes im sozialfachlichen Diskurs, wobei aus unterschiedlichen Zugängen auf den Dienstleistungsbegriff eingegangen wird.[13]

Mit Verweis auf das Fachlexikon sozialer Arbeit, worin der Begriff der sozialen Dienstleistung lediglich in Bezug auf das SGB als eine der Leistungsarten aufgegriffen wird, hingegen aber der Terminus „soziale Dienste“ sehr weitgehend behandelt wird, skizziert er Definitionsarten und Definitionselemente, welche über den begrifflichen Umfang aufklären können, hier aber nur genannt werden sollen. Dabei handelt es sich um: „(a.) formale, (b.) sozialleistungsrechtliche, (c.) funktionale, (d.) finale, (e.) eine normative, (f.) umgangssprachlich -additive, (g.) eine erweiterte und (h.) eine (zweifache) internationale Definition.“[14] Diese Begriffselemente werden in den jeweils geführten Diskursen unterschiedlich aufgegriffen und miteinander kombiniert. Ein Grund dafür kann in den verschiedenen Blickwinkeln von Trägern, Behörden , Fachrichtungen und wissenschaftlichen Disziplinen gesehen werden.

Grundsätzlich haben Dienstleistungen im Sozialwesen aber dieselbe Zielausrichtung. Sie reagieren auf Situationen, in denen im weiteren Sinn fachliche Hilfe aufgrund von sozialen Problemlagen benötigt wird und sie verfolgen (ergänzend zu Geld und Sachleistungen) das Ziel, sozialen Benachteiligungen lösungsorientiert zu Gunsten einer höheren Lebensqualität und Autonomie zu begegnen.[15]

Als Akteur im Kontext personenbezogener sozialer Dienstleistungen ist die praktische Soziale Arbeit zum einen durch eine spezifische Handlungspraxis gekennzeichnet, die ihre Fundierung in der entsprechenden Theorie, in Handlungskompetenzen, aber auch in persönlichen Eignungen und Haltungen wieder findet.[16] An dieser Stelle soll, als Beispiel für eine theoretische Fundierung, das von Sylvia Staub- Bernasconie entwickelte professionelle Handlungsmodell erwähnt werden, das in den jeweiligen Bereichen durch spezifisch- notwendige Kenntnisse erweitert werden muss, um einen handlungsorientierten fachspezifischen, theoretisch fundierten Rahmen für die Arbeit mit den Adressaten einer bestimmten Zielgruppe bieten kann. Zum anderen kann Soziale Arbeit ohne eine institutionelle Einbettung und die sozialräumliche Planungsebene kaum angeboten werden. Hiltrud von Spiegel argumentiert: „(…), dass Soziale Arbeit nicht vorrangig von individuell motivierten Personen geleistet wird. Sie basiert auf gesetzlichen Regelungen und wird von Institutionen angeboten.“.[17]

Somit kann zwischen den Handlungsebenen des Falls, des Managements und der kommunalen Planungsebene unterschieden werden. Bauer differenziert bezüglich der begrifflichen Klärung personenbezogener sozialer Dienstleistungen noch weiter, indem er analytisch zwischen vier Handlungsebenen unterscheidet. Dabei handelt es sich um die Ebenen des Sozialstaates, der Institutionen und Organisationen, der Funktionsgewährleistung durch die Profession und die der personenbezogenen Interaktion, auf die in den folgenden Abschnitten in Bezug auf die Soziale Arbeit näher eingegangen wird.[18]

3.1. Sozialstaatliche Ebene – Staatliche Sozialleistungen

Diese Ebene betrifft den Staat als Sozialstaat bzw. Wohlfahrtsstaat, dessen Verankerung für die BRD u.a. in den Artikeln 1 und 20 GG zu finden ist. Laut Artikel 20 Abs. 1 GG wird der deutsche Staat als „demokratischer und sozialer Bundesstaat“[19] definiert.

Hieraus kann abgeleitet werden, dass dieses Staatsprinzip mit dem Bestreben nach sozialer Sicherheit und sozialer Gerechtigkeit verbunden ist. Ausgehend von Artikel 1 Abs.1 GG (Menschenwürde, Grundrechtsbindung an staatliche Gewalt) formuliert Meng, dass grundsätzlich jede Person einen Anspruch auf „staatliche Hilfe zur Sicherung des Existenzminimums“[20] hat, sofern sie hierzu nicht ohne Hilfe in der Lage ist. Gemäß diesem Sozialstaatsgebot sind im Sozialrecht Leistungen definiert, die bei Bewilligung zur Beseitigung, Verhinderung und Prävention von Notlagen bereitgestellt werden. Zu den Leistungsarten gehören neben Geld und Sachleistungen die Dienstleistungen, welchen u.a. die persönlichen und erzieherischen Hilfen zugeordnet werden.[21] Die Kostenträger sind in den §§ 18 – 29 SGB I festgelegt. Diese Leistungen werden unter dem Begriff Sozialleistungen zusammengefasst.[22]

Die sozialstaatlichen Instanzen (z.B. Jugend- Sozial- oder Arbeitsämter) erteilen eine Leistungsgewährung aber nur unter den im Einzelfall zu prüfenden Kriterien der Zweckmäßigkeit, Geeignetheit, Erforderlichkeit und Angemessenheit. Grundvorrausetzung einer Bewilligung gesellschaftlich finanzierter Leistung ist ein zwar individueller Bedarf, welcher aber zunächst gesellschaftlich als anerkannt gelten muss.[23] Diese Anerkennung des Bedarfs ist zumeist in einer gesetzlichen Norm festgeschrieben, aus der die Art der Leistung abgeleitet werden kann, sofern dies nicht bereits geschehen ist. Besonders für die Erbringung von Dienstleistungen arbeiten die Kostenträger oft mit freien Trägern zusammen und vereinbaren in der Regel mit diesen in einer Leistungsvereinbarung (auf Grundlage eines Rahmenvertrages), wie die Leistung unter welchen Voraussetzungen, zu welchen Kosten und unter welchen Gütekriterien zu erbringen ist. Darüber hinaus sollen neben den Gütekriterien Ziele zur Prüfung der Wirksamkeit der Dienstleistungen vereinbart werden. Schmidt argumentiert, dass die Bedeutung und Tragweite dieser denkbaren Ergebnisorientierung noch abzuwarten sei.[24] Denn will man Dienstleistungen, die von sozialarbeiterischen Fachkräften erbracht werden, auf ihre Wirksamkeit prüfen und vergleichen, so müssten spezifische, problematische Lebenslagen im Grunde Ausgangspunkt für standardisiertes professionelles Handeln sein.

Die Frage ist nur, inwieweit können Maßnahmen zur Bewältigung von teils sehr komplexen, problematischen Lebenslagen standardisiert und somit weitgehend vergleichbar gemacht werden? Von Spiegel verweist darauf, dass Vergleichbarkeit und somit auch Messbarkeit schon durch institutionelle Parameter wie nutzbare materielle und personale Ressourcen, Prinzipien von Arbeitsprozessen, einheitliche Hilfeplanverfahren, aber auch durch gesetzliche Grundlagen hergestellt werden kann und bezieht sich damit auf die Strukturbedingungen. Diese bilden auf der Makro- und auf der Mesoebene die Rahmung für die Arbeitsprozesse, die Transparenz und die Rationalität von Arbeitsabläufen.[25]

Rose argumentiert bezüglich der inhaltlichen Gestaltung und Zielausrichtung von personenbezogenen, sozialen Dienstleistungen: „Der Messbarkeit der Qualität von Hilfeprozessen sind objektive Grenzen gesetzt.“[26]. Damit ist ein Dilemma angesprochen, in dem sich Wohlfahrtsverbände und Beschäftigte befinden. Es geht dabei um den Spagat zwischen rationaler Zielverfolgung und Humanität. An der objektiven Zielerreichung misst sich der „Wert“ auf dem „Markt“ der Sozialwirtschaft. Davon kann im schlimmsten Fall die Existenz der Einrichtungen abhängig gemacht werden. Der Humanität oder der Würde des Menschen, für die sich die Wohlfahrtsverbände in ihren unterschiedlichen Ausrichtungen einsetzen, kann wohl kaum ein materieller Wert zugeordnet werden. Dieses Dilemma ist nicht neu, bei Betrachtung des Gebotes der Verhältnismäßigkeit staatlicher Leistungen und Interventionen.[27] Es scheint sich aber derzeit durch sozialpolitische Reformen zu verschärfen, besonders vor dem Hintergrund der oft propagierten Finanzknappheit öffentlicher Haushalte.

Der Begriff des Wohlfahrtsstaates beschreibt aber nicht nur das System der Sozialleistungen. Es handelt sich vielmehr um Staaten, „(…)die aktiv in wirtschaftliche und gesellschaftliche Abläufe intervenieren und einen Anteil ihrer Ressourcen für sozialpolitische Zwecke reservieren und auf diese Weise die Teilhabechancen der Bevölkerung (…) angleichen und verbessern.“[28]. Dabei sind Art und Umfang der Interventionen mit den Rahmenbedingungen des sozialpolitischen Handelns in Relation zu setzen. Als Beispiel soll der Umbau des Sozialstaates als klassischer Versorgungsstaat zu einem aktivierenden Staat dienen: Hintergrund dessen sind die Diskussionen über die Zukunft des Sozialstaates und die Forderungenen nach einem Mehr an Wirksamkeit, Effizienz, Angebotssteuerung, Partizipation, Eigenverantwortlichkeit der Bürger und Wettbewerb in den Bereichen der Sozialwirtschaft.[29] Diese Politik des so genannten „dritten Weges“ begann sich seit den neunziger Jahren mehr und mehr in den großen Industriestaaten Europas durchzusetzen. Die Idee des geht u.a. auf den Soziologen Antony Giddens zurück und war als programmatischer Zwischenweg zwischen den Extremen linker, als auch rechter Ideologien gedacht, welcher aber eher einer politischen Theorie gleicht.[30]

In einem Interview der Zeitschrift „Der Spiegel“ mit dem ehemaligen Premierminister Großbritanniens, Tony Blair (zu dessen Beraterkreis Giddens auch gehörte), betont dieser: „(…) die Kombination ökonomischer Vision mit sozialer Gerechtigkeit, Deregulierung (….) hin zu größeren Investitionen“[31] als zentrale Merkmale dieser politischen Programmatik und reagiert auf eine kritische Anfrage, mit den Worten, dass die Gegner des dritten Weges „ sich heute mit der Opposition begnügen müssen.“[32]. Nebenbei bemerkt: In der Ausgabe der Vorwoche bildet „Der Spiegel“ eine Grafik ab, aus der hervorgeht, dass sich in den letzten 9 Jahren die Zahl der Milliardäre weltweit von 230 (1998) auf 946 (2007) vervierfacht hat, was beinahe der Amtszeit Blairs entspricht, die 1997 begann.[33]

Die damit einhergehenden politischen Programme und Initiativen kritisieren den herkömmlichen Sozialstaat dahingehend, ein Versorgungsdenken zu erzeugen, wodurch Selbsthilfepotentiale und das Verantwortungsbewusstsein des Einzelnen gegenüber dem Gemeinwesen einerseits und seiner eigenen Lebensgestaltung andererseits behindert, ja sogar oft verhindert wird.[34] Mit Blick auf die Dienstleistungserbringung könnte das bedeuten, dass nicht mehr der von hegemonialen Instanzen abhängige Hilfeempfänger einfach Leistungen konsumiert, sondern als anspruchsberechtigter Nutzer einer Leistung aktiv an der Beseitigung seiner persönlichen Notlage als Koproduzent einerseits mitwirkt und andererseits bei fehlender oder unzureichender Mitwirkung mit Konsequenzen zu rechnen hat.[35] Zwar ist der Grundsatz der Mitwirkung von Leistungsberechtigten in den §§ 60 – 67 SGB I bereits festgeschrieben, jedoch zeigt sich an diesem Beispiel (u.a. im § 65 - Grenzen der Mitwirkung), dass der Interpretationsspielraum nicht gering ist und zu Gunsten des Konzepts des aktivierenden Staates weit mehr genutzt werden könnte.

Denn die Befürworter des aktivierenden Staates möchten durch entsprechende Reformstrategien nicht nur mehr Eigenverantwortung der Bürger fördern, sondern erwarten auch, dass „langfristige Tendenzen der Dezentralisierung, Privatisierung und Kommerzialisierung im sozialen Dienstleistungssektor (…) auch dazu beitragen, dass sich der klassische Versorgungsstaat allmählich auflöst.“[36]. Stattdessen soll die Rolle des Staates auf ein Minimum reduziert werden und durch die Orientierung an „(…) neoliberal reformulierten Prinzipien der Marktwirtschaft“[37], wie z.B. der Steuerung des Verhältnisses der Leistungserbringer zueinander durch Wettbewerb, Leistungsverträge und Leistungsvereinbarungen und durch die zunehmende Übertragung bzw. Modifikation betriebswirtschaftlicher Verfahren auf die Führung sozialwirtschaftlicher Unternehmen (z.B. durch Total Quality Management und Controlling) neu definiert werden.[38] Für die Ebene der unmittelbaren Interaktion, also der eigentlichen personenbezogenen sozialen Dienstleistung sind diese gewandelten Strukturbedingungen von hoher Bedeutung, denn dadurch wird der Legitimationsdruck für den Dienstleistungsprozess, ja für die Profession selbst erhöht. Doch darauf werde ich im Punkt 3.6 genauer eingehen.

Es dürfte deutlich geworden sein, wie im Kontext der personenbezogenen sozialen Dienstleistungserbringung die sozialstaatliche Handlungsebene von politisch- propagierten Gesellschaftsbildern geprägt wird. Dies hat auch Auswirkungen für die vom Sozialstaat (mit)finanzierten Institutionen und Organisationen, welche beauftragt werden, um das beschriebene System der sozialstaatlichen Dienstleistungserbringung umzusetzen. Sie sollen dafür Sorge tragen, dass personenbezogene soziale Dienstleistungen einerseits in einem gesellschaftlich akzeptierten Maße bereitgestellt und andererseits auf institutioneller Ebene organisiert werden. Die Zusammenhänge der Dienstleistungserbringung auf organisatorischer Ebene und die Einflüsse sozialstaatlicher Programmatiken und Handlungen werden im Folgenden näher erläutert.

3.2. Institutionell- organisatorische Ebene – Soziale Dienste

Die von Fachkräften der Sozialen Arbeit (in Koproduktion mit den Adressaten) erbrachten Dienstleistungen werden im Rahmen von Institutionen angeboten: den sozialen Diensten und Einrichtungen.

Die Träger dieser Dienste und Einrichtungen weisen bezüglich ihrer Betriebs- und Rechtsformen zum Teil große Unterschiede auf, die u.a. auf Werterhaltungen, inhaltliche Ausrichtung, gemeinnützig oder privat-gewerbliche Strukturen, Spezialisierungen und historische Hintergründe zurückgeführt werden können. Bauer formuliert hierzu, dass die sozialen Dienste und Einrichtungen sich durch eine „differenzierte und mehrstufige Struktur“[39] in der BRD charakterisieren. Neumann beschreibt, dass die Rechtsformen der Träger sozialer Dienste „(…) vom eingetragenen Verein über (die gemeinnützige) GmbH bis zu Stiftungen und Kirchgemeinden als Körperschaften des öffentlichen Rechts.“[40] reichen. Aber auch zunehmend gewerbliche Träger erbringen personenbezogene, soziale Dienstleistungen im Kontext sozialrechtlicher Hilfen auf der Grundlage von Anspruchsnormen.

Doch im Grunde sind es in Deutschland die Organisationen der freien Wohlfahrtspflege, die den Großteil an sozialen Einrichtungen und Diensten betreiben: „Der Begriff Freie Wohlfahrtspflege (FW) bezeichnet in Deutschland Vereinigungen, die sich zur Aufgabe gemacht haben, bei sozialer, gesundheitlicher und sittlicher Gefährdung bzw. Not vorbeugend oder heilend zu helfen. Unter der freien Wohlfahrtspflege versteht man die Gesamtheit aller sozialen Hilfen, die auf freigemeinnütziger Grundlage und in organisierter Form in der Bundesrepublik Deutschland geleistet werden.“[41]. Aber auch öffentlich betriebene Dienste und Einrichtungen können den institutionellen Rahmen personenbezogener sozialer Dienstleistungen bilden. Zusammenfassend können also die Instanzen der Leistungserbringung in privat-gemeinnützige (freie Wohlfahrtspflege), privat-gewerbliche (private Pflegedienste, Krankenhäuser in privat-gewerblicher Trägerschaft, Altenstifte usw.) und öffentliche (ASD, Landeskrankenhäuser, JVA´s, Arbeitsagentur usw.) unterteilt werden.[42] Dabei bilden sich die Größenordnungen des Anteils der betriebenen Dienste und Einrichtungen in Deutschland unterschiedlich ab: „ Schätzungen gehen davon aus, dass der Markt an sozialen Dienstleistungen mit 53 % von freien Trägern, mit 27% von gewerblichen Trägern und mit 20% von öffentlichen Trägern besetzt ist.“[43] Zu berücksichtigen ist allerdings, dass die jeweiligen Anteile bei Betrachtung der verschiedenen Zweige der Sozialwirtschaft verschieden ausfallen.[44]

Was das Verhältnis zwischen Kostenträgern[45] und institutionell-organisatorischer Ebene angeht, ist, laut Bauer, teilweise noch nicht eindeutig geklärt, ob es sich im um ein privat- rechtliches oder um ein öffentlich-rechtliches Vertragsverhältnis handelt[46].

3.3. Die freie Wohlfahrt und gegenwärtige Rahmenbedingungen

Auch die Ebene der Leistungserbringung ist derzeit von einem sozialpolitischen Wandel betroffen, dessen Ende noch nicht abzusehen ist. Hintergrund sind mitunter die bereits genannten Kritiken am klassischen, angeblich wenig effektiven Versorgungsstaat, die Expansion des Sozialsystems und die Forderung nach mehr Effizienz im System der Sozialleistungen.[47]

Während die Bundesarbeitsgemeinschaft der freien Wohlfahrtspflege den Vorrang von freien, gesellschaftlichen Kräften gemäß des Subsidiaritätsprinzips, trotz geänderter Rahmenbedingungen laut ihrer Website als gesichert und den Sozialstaat als „unabdingbar integraler Bestandteil der Sozialen Marktwirtschaft“[48] sehen, stellen Flösser und Otto fest, dass ihre bisherige, privilegierte Stellung zum Sozialstaat erodiert.[49] Die Autoren sehen mitunter die Ursache in „(…)der Verschiebung des Begründungsspektrums für die eigene Daseinsberechtigung.“[50]. Damit ist gemeint, dass durch die gegenwärtigen politischen Tendenzen (mehr Markt, weniger Staat) sich die Existenzlegitimation der freien Träger nicht mehr nur allein aus ihrem Dasein als gemeinschaftsnahe, aus der Gemeinschaft heraus organisierte, für einen Wertepluralismus auf Grundlage von Demokratie und Menschenrechten stehende und sozialpolitisch Einfluss nehmende Organisationen heraus ableitet, sondern vielmehr durch „(…) Leistungsnachweise in Form von Leistungsbilanzen“[51] orientiert an Kosten- Nutzen Relationen, sprich einer objektiven Wirksamkeit der Angebote.[52] Dadurch erhalten auch private Anbieter erhöhte Chancen sich auf dem (Quasi-) Markt des Sozialwesens zu etablieren, da diese Form der Kooperation den Wohlfahrtsverbänden keine privilegierte Stellung mehr einräumt, sondern alle Anbieter zunächst unabhängig von Rechts- oder Betriebsform gleichberechtigt nach ihren angebotenen Leistungen und deren Wirksamkeit behandelt werden.

Inwieweit sich diese Tendenzen auf die Qualität und Quantität der Angebote der Träger auswirken, bleibt abzuwarten. Auf jeden Fall müssen sich die Verbände und somit auch die von ihnen betriebenen Dienste und Einrichtungen auf die gegenwärtigen Rahmen-bedingungen[53] in konzeptioneller und finanzieller Hinsicht einstellen, was auch schon vielerorts geschehen ist. Einem Mehr an Transparenz, Wirtschaftlichkeit, Rationalität und die Einführung von Instrumenten und Verfahren zur Qualitätsentwicklung und -sicherung ist zunächst grundsätzlich nicht viel entgegen zusetzen. Die Gefahr dabei ist aber, dass gesellschaftliche Funktionen von großen und kleineren Wohlfahrtsverbänden, wie Grunwald feststellt, zugunsten einer einseitigen Selbstwahrnehmung als betriebswirtschaftlich gesteuertes sozialwirtschaftliches Unternehmen vernachlässigt werden könnten. Denn Wohlfahrtsverbände stehen aus ihren historischen Hintergrund heraus als auch für die sozialanwaltschaftliche Interessenvertretung, Unterstützung lokaler Vereinigungen zugunsten des Gemeinwohls, Integration, Kommunikation und Geselligkeit.[54]

Als solches sind sie aber auch nach wie vor wichtige Kooperationspartner auf politischer Ebene. Fretscher/Hilbert und Stöbe-Blossey formulieren hierzu: „Gerade auf bundespolitischer Ebene ist die Kooperation mit Verbänden und Interessensorganisationen unumgänglich, weil Interessen nur gebündelt verhandlungsfähig sind und eine ausschließlich individuelle Beteiligung praktisch nicht organisierbar ist.“[55]

Die Verbände stehen vor der Herausforderung, unter geänderten Rahmenbedingungen das eigene Profil dahingehend zu schärfen, wie unter zunehmenden Wettbewerbsbedingungen auf dem Quasimarkt sozialer Dienste und Einrichtungen die spezifische Leistungsfähigkeit ihrer Einrichtungen und Dienste erhalten bzw. wiederhergestellt werden soll, um den gestiegenen fachlichen und wirtschaftlichen Anforderungen gerecht zu werden. Dies muss bewältigt werden bei gleichbleibender Verantwortung gegenüber Gesellschaft, Mitgliedern und (potentiell) benachteiligten Bevölkerungsgruppen, denn wie bereits erwähnt sind sie ja auch Akteure mit nicht zu unterschätzendem sozialpolitischen Einflusspotential. Um derartige Prozesse einzuleiten und zu bewerkstelligen, sieht Grundwald Chancen in der sozialwissenschaftlichen Organisationsentwicklung, welche hier nur erwähnt werden soll: „Die Organisation soll letztendlich zu einem Lernprozess angeregt werden, der sowohl die Ebene der Gesamtorganisation und ihrer Strukturen mit einschließt (vgl. Sievers 1997b, S.12).“[56]. Das betrifft auch gerade diejenigen, die unmittelbar die Dienstleistungsarbeit (in Kooperation mit Adressaten) im beruflichen Kontext erbringen. Denn ohne, dass die Mitarbeiter und Mitglieder aktiv an Veränderungsprozessen mitwirken und entsprechende (zum Teil gewandelte) Einstellungen mittragen, lassen sich „methodisch- konzeptionelle Neuerungen"[57] nach meiner Auffassung nicht adäquat auf der institutionellen Ebene umsetzen. Dies erfordert mitunter eine neue Ausrichtung der eigenen beruflichen Arbeit und/oder „überfachliche Fähigkeiten“[58], auf die am Ende des folgenden Abschnitts eingegangen wird.

[...]


[1] Vgl. Roland Schmidt (2007).Skript der Vorlesung von Prof. Dr. R. Schmidt:“Soziale Arbeit als Dienstleistung“. Vom Sommersemester 2007 an der Fachhochschule Erfurt. FB Sozialwesen S. 17

[2] Vgl. Beate Finis Siegler (1997). Ökonomik sozialer Arbeit. Freiburg i.B. S.26

[3] ebd. S.25

[4] Vgl. ebd

[5] Bauer ( 2001).Personenbezogene Soziale Dienstleistungen.Wiesbaden.S.16

[6] Vgl.ebd. S. 29

[7] Vgl. Schmidt (2007), a.a.O. S. 17

[8] ebd.

[9] Finis Siegler a.a.O. S.49

[10] Olk, Otto, Backhaus-Maul. Soziale Arbeit als Dienstleistung. Einführung. In: Vgl: Thomas Olk, Hans-Uwe Otto ( Hrsg.). (2003). Soziale Arbeit als Dienstleistung. Grundlegungen, Entwürfe und Modelle. München, Unterschleißheim. S.15

[11] Bauer. a.a.O. S.45

[12] Vgl: Flösser, Otto. Dienstleistung für die Dienstleister. In: Olk, Otto ( Hrsg.). a.a.O. S. 49

[13] Bauer a.a.O. S. 27-29

[14] ebd. S. 27

[15] Schmidt(2007) a.a.O. S. 20

[16] Vgl. von Spiegel ( 2004). Methodisches Handeln in der Sozialen Arbeit. München. S. 80- 84

[17] ebd. S. 91

[18] a.a.O. S. 71

[19] Bundeszentrale für politische Bildung (1990). Grundgesetz für die Bundesrepublik Deutschland. Bonn. S. 21

[20] Meng (2006). Evidence-Based Social Work Practice. Wissenschaftlich fundierte

Versorgungspraxis der Sozialen Arbeit. Erfurt, Oldenburg. S.34

[21] SGB I. § 11 Abs. 1,2

[22] Götz. Sozialleistungen. In: deutscher Verein a.a.O. S. 894

[23] Meng a.a.O. S.37

[24] Schmidt a.a.O. S. 5

[25] a.a.O. S. 91

[26] in deutscher Verein. Soziale Dienste .a.a.O. S. 859

[27] Meng. a.a.O. S. 35

[28] Albert Hauser (Hrsg.) (1996)Ungleichheit und Sozialpolitik, Berichte zum sozialen und politischen Wandel in Ostdeutschland. Opladen. S. 132

[29] Vgl. u.a.Maaser. Normative Diskurse in der neuen Wohlfahrtspolitik. In: Wohlfahrt ( Hrsg.) ( 2003). Soziale Arbeit für den aktivierenden Staat. Opladen. S. 21- 22

[30] Vgl. Gerber (1999). Anthony Giddens: Der dritte Weg- Jenseits von Links und Rechts

www.cosmopolis.ch/cosmo4/Giddens. Zugriff: 26.05.2007

[31] Aust, Hoyng, Hüetlin. Interview mit Tony Blair In: Der Spiegel. 11.06.2007. S. 112

[32] ebd.

[33] Vgl. Jung, Glüsing, Rao. Gipfel der Ungerechtigkeit. In: Der Spiegel. 04.06.2007. S. 44/45

[34] Vgl. Dahme, Wohlfahrt. Aktivierungspolitik und der Umbau des Sozialstaates. In: Wohlfahrt a.a.O. S.77 ff.

[35] Vgl. Meng a.a.O. S. 45

[36] Dahme, Wohlfahrt a.a.O. S. 88

[37] Flösser, Otto (2003). Dienstleistung für die Dienstleister. In. Thomas Olk, Hans-Uwe Otto ( Hrsg.) a.a.O. S. 51

[38] Vgl. ebd.

[39] a.a.O. S. 74

[40] Leistungserbringer der sozialen Arbeit. In: Deutscher Verein a.a.O. S.611

[41] ebd.

[42] Vgl. Bauer. a.a.O. S. 75

[43] Olk. Träger der sozialen Arbeit. In Otto, Tiersch (Hrsg.) (2005). Handbuch der Sozialarbeit. Sozialpädagogik. München, Basel. S. 1912

[44] ebd.

[45] Gemeint sind diese, welche in den §§ 18 – 29 SGB I als zuständige Leistungsträger angegeben sind.

[46] vgl. Bauer. A.a.O. S. 84

[47] Vgl. Meng. a.a.O.S. 37 - 39

[48] Ragati.( 1997). Selbstverständnis und Aufgaben der Freien Wohlfahrtspflege in Deutschland. http://www.bagfw.de/?id=914. Zugriff: 15.05.2007

[49] (2003). a.a.O In. Olk, Otto ( Hrsg.) a.a.O. S. 59

[50] ebd.

[51] ebd

[52] ebd.

[53] Vgl. hierzu insbesondere §§ 77 SGB VIII, 75 ff. SGB XII, 80 ff. SGB XI

[54] Grunwald (2001).Neugestaltung der freien Wohlfahrtspflege. Weinheim, München. S. 43/44

[55] Der aktivierende Staat und seine Implikationen für die soziale Arbeit. In: Wohlfahrt (Hrsg.) a.a.O. S. 47

[56] ebd. S. 149

[57] Bauer a.a.O., S. 91

[58] Wulf- Schnabel (2007). Arbeitest du noch oder managest du schon- Überfachliche Anforderungen in der Sozialen Arbeit. In: Sozial Extra 3 /4 2007. S. 43

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Details

Titel
Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit
Hochschule
Fachhochschule Erfurt
Note
1,0
Autor
Jahr
2007
Seiten
58
Katalognummer
V286157
ISBN (eBook)
9783656861737
ISBN (Buch)
9783656905899
Dateigröße
567 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Soziale Arbeit, Dienstleistungsgewerbe, Dienstleistung, Dienstleistungsqualität
Arbeit zitieren
Dipl. Sozialarbeiter/ Sozialpädagoge Daniel Elste (Autor), 2007, Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/286157

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