Customer Relationship Management (xRM). Nutzungsszenarien im Dienstleistungsbereich

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung

2 Begriffsdefinition
2.1 Customer Relationship Management (CRM)
2.2 Anything Relationship Management (xRM)
2.3 Internet der Dinge

3 SmartHome - Nutzungsszenrien
3.1 Intelligenter Kühlschrank - Screenfridge
3.2 Intelligente Sicherheit
3.3 Intelligente Strom- und Heizkostenregulierung

4 Fazit und Ausblick

Anhang A: Trend - xRM

Anhang B: Trend - Internet der Dinge

Anhang C: Trend - SmartHome

Anhang D: Trend - AmazonFresh

Anhang E: Trend - SmartGrid

Anhang F: Stakeholder

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: SmartHome nach der RWE AG

Abbildung 2: SmartHome - Intelligenter Kühlschrank

Abbildung 3: SmartHome - Intelligente Sicherheit

Abbildung 4: SmartHome- Intelligente Strom- und Heizkostenregulierung

Abbildung 5: Trend - xRM

Abbildung 6: Trend - Internet der Dinge

Abbildung 7: Trend - SmartHome

Abbildung 8: Trend - AmazonFresh

Abbildung 9: Trend - SmartGrid

Abbildung 10: Stakeholder

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten.

1 Einführung

“Alles Große in unserer Welt geschieht nur, weil jemand mehr tut, als er muss.” - Hermann Gmeiner

Das Geheimnis jeden Erfolgs ist ganz einfach: Man sucht Herausforderungen, man stellt sich ihnen, man bewältigt sie. Wer sich zufrieden gibt, kann sich niemals weiterentwickeln. Auch Firmen wie zum Beispiel die Google Inc. oder die RWE AG halten sich an diesen Leitsatz und springen auf den bereits fahrenden Zug des xRM und des „Internet der Dinge“ auf.

Da es heutzutage nicht mehr ausreicht einfach nur qualitativ hochwertige Produk- te und Dienstleistungen anzubieten, müssen Firmen und Unternehmen um der immer weiter anwachsenden weltweiten digitalen Vernetzung gerecht zu werden, neue Wege bestreiten. Einer dieser innovativen Wege nennt sich Anything Relati- onship Management oder kurz xRM, was eine Erweiterung des schon bestehenden Customer Relationship Management (CRM) darstellt. Ein Weg des xRM führt über den Dienstleistungsbereich, welcher in dieser Ausarbeitung anhand des SmartHome-Konzeptes beschrieben und veranschaulicht wird.

Im ersten Kapitel dieser Ausarbeitung werden die Begriffe CRM und xRM sowie das „Internet der Dinge“ kurz und prägnant erläutert. Der Kern dieser Arbeit liegt auf einer Betrachtung des xRM- in Verbindung mit dem SmartHome-Konzept des Dienstleistungsbereiches. Es werden einige der aktuell vorhandenen und auch schon angewandten Lösungsansätze im Bereich der Erbringung von Dienstleis- tungen im intelligenten und vernetzten Haus möglichst effizient kombiniert und die daraus entstehenden Vor- und Nachteile für die Verbraucher und Unterneh- men aufgezeigt. Die wichtigsten in dieser Ausarbeitung beschriebenen Konzepte werden außerdem in Form einer Trendanalyse sowie einer Zukunftsprognose im Anhang dargestellt und analysiert.

2 Begriffsdefinition

2.1 Customer Relationship Management (CRM)

Das wertvollste Kapital eines Unternehmens stellt der Kunde da und das CRM stellt diesen in den Mittelpunkt. Kunden sind heute nicht mehr einfach nur durch qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zufriedenzustellen, sondern wünschen zusätzlich eine auf sie angepasste Kommunikation mit einem speziell zugeschnittenen Service, nach dem Motto „Der Kunde ist König“. Das CRM stellt dem Unternehmen diese passenden Geschäftsstrategien zur optimalen Betreuung des Kunden zur Verfügung.¹

2.2 Anything Relationship Management (xRM)

Die Weiterentwicklung des CRM ist das sogenannte CRM 3.0 oder auch xRM, wobei das x für „Any“ oder „Anything“ steht. Dem xRM liegt die Überlegung zugrunde, dass jegliche Beziehungen nicht nur innerhalb sondern auch außerhalb des Unternehmens über verschiedenste Dinge beschrieben werden können. Wie auch das CRM, unterstützt das xRM effektiv die Beziehungen eines Unterneh- mens zu seinen Stakeholdern wie Banken, Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Geschäftspartnern, Pressen, Ämtern, Behörden und sogar zu den Wettbewerbern (siehe Abbildung 10). Diese Unternehmensstrategien werden durch das xRM in Form von „smarten“ Lösungsansätzen auf Grundlage innovativer und revolutionä- ren Software-Plattformen für die immer weiter digitalisierte weltweite Vernetzung erfasst, gesteuert und analysiert.² Natürlich hat das xRM auch seine Grenzen und ist zum Beispiel für die Verarbeitung von Massendaten eher ungeeignet.³

Das Thema xRM wird, wie durch eine Trendanalyse in Abbildung 5 aufgezeigt, auch zukünftig auf sehr großes Interesse stoßen und besitzt daher in Verbindung mit dem Konzept des Internet der Dinge einen außerordentlich hohen Innovati- onscharakter.

2.3 Internet der Dinge

Das Internet der Dinge oder auch Internet of Things, beschreibt die „Verlänge- rung“ des allgegenwärtigen Internets auf Alltagsgegenstände die somit zu einem Teil des globalen und allgegenwärtigen Internets werden. Elektrische Geräte und Anlagen werden mit Informationen versehen und können dadurch den Menschen unmerklich bei seinen Tätigkeiten unterstützen. Als Grundlage zur automatischen Identifikation finden RFID-Chips oder Strichcodes ihre Anwendung. Hierbei die- nen Sensoren als Kommunikationsmittel zwischen Versender und Sender.⁴

Wie wichtig das Internet der Dinge in Zukunft für das Thema xRM und SmartHome sein wird, zeigt die Übernahme des Herstellers für vernetzte und smarte Thermostate und Rauchmelder „Nest“ durch die Google Inc. im Januar[2014]. Dieser 2,3 Milliarden Euro schwere Kauf hilft Google zukünftig noch mehr Informationen über das Nutzungsverhalten der Verbraucher zu sammeln um Dienstleistungen und Produkte noch zielgerichteter anbieten zu können.⁵ Auch Bosch hat diesen Trend für sich erkannt und baut daher langfristig auf seine Kompetenz in den Bereichen Sensorik und Elektronik um in den Anwendungsfel- dern wie dem SmartHome und dem Internet der Dinge zukünftig weiter seine Po- sition zu stärken.⁶ Der Trend des Internets der Dinge sowie das wachsende Inte- resse an diesem Thema ist in Abbildung 6 durch eine Trendanalyse sowie einer Zukunftsprognose veranschaulicht.

3 SmartHome - Nutzungsszenrien

Das xRM bietet ein breites Spektrum an Ansatzpunkten, wobei sich das SmartHome mit dem Konzept eines vollvernetztes Hauses beschreiben lässt, in- dem alle Gegenstände des alltäglichen Lebens miteinander kommunizieren. Ziel ist es über die Grundlage einer voll vernetzten Software-Plattform, einen Daten- und Informationsaustausch zwischen Geräten und Diensten zu ermöglichen. Die Steuerung der Geräte erfolgt über eine gemeinsam genutzte Steuereinheit, welche über eine Verbindung zum Internet verfügt und die Services steuert.⁷ Diese Ge- genstände können einem Unternehmen wichtige Information in Form von Daten, Analysen und Prognose liefern, um daraus maßgeschneiderte Dienstleistungen und Services rund um das Eigenheim generieren können. Auch spielt hier der Be- griff Gebäudeautomation eine große Rolle, über welchen sich besonders für Fach- händler neue und interessante Geschäftsfelder ergeben.⁸

Das SmartHome dient Geschäftskunden zur Optimierung ihrer Wirtschaftlichkeit wie der Flexibilisierung von Arbeitsprozessen und Betriebsabläufen. Dem Ver- braucher geht es in erster Linie um eine Steigerung des Wohnkomforts sowie der Lebensqualität. Auch das altersunterstützende Wohnen ist hier von Bedeutung.

Die Abbildung 1 zeigt das Konzept eines vernetzten Hauses in Form einer SmartHome-Lösung von der Rheinisch-Westfälisches Elektrizitätswerk AG (RWE AG), welches sich seit dem Jahr 2011 wieder ansteigender Beliebtheit freut (siehe Abbildung 7). Hier wird dem Verbraucher unter Verwendung einer zentra- len Steuereinheit, Sensoren und anderer Komponenten ermöglicht, Zugriff auf diverse Dienstleistungen rund um das Eigenheim in Anspruch zu nehmen.⁹ Zum einen kann der Verbraucher durch eine automatische Regulierung des Lichts so- wie der Temperatur über vernetzte Sensoren und Thermostate bei der Senkung des Energieverbrauches unterstützt werden.¹⁰ Diese Sensoren rufen in Echtzeit die aktuellen Wetterdaten über das Internet ab, umso den Energiebedarf möglichst effizient decken zu können.¹¹ Zum anderen sind Haushaltsgeräte wie die Wasch- maschine oder der Geschirrspüler über das Abrufen der aktuellen Energiepreise beim Energieerzeuger selbständig in der Lage, sich zu dem Zeitpunkt einzuschal- ten, an dem die Energiepreise am niedrigsten sind. Zudem übermitteln Haushalts- geräte bei technischen Problemen eine Fehlermeldung an den Hersteller und in- formieren selbstständig einen Wartungsdienst, welcher bei Bedarf herangezogen werden kann.¹² Auch Sicherheitslösungen in Form von vernetzten Rauchmeldern sowie Fenster- und Türsensoren werden angeboten welche bei einem Brand oder Einbruch automatisch die Feuerwehr oder Polizei alarmieren.¹³

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten.

Abbildung 1: SmartHome nach der RWE AG

Quelle: Eigene Darstellung i.A. ALSO Deutschland GmbH (2014).

Auch bestehen große Potentiale in den für das SmartHome interessanten Geschäftsfeldern wie Facility-Management, Sicherheitstechnik, Gebäudetechnik, Gebäudeautomatisierung, Haushaltsgeräte, Unterhaltungselektronik und sogar im Bereich der Servicerobotik.

Nachteile SmartHome

Ein gravierender Nachteil des vernetzten SmartHomes könnte die Anfälligkeit des Netzwerkes gegenüber Hackern sein. Die permanente Übermittlung benutzerbe- zogener Daten stellt außerdem die Frage der Privatsphäre in den Raum, da die Unternehmen theoretisch über jeden „Schritt“ des Verbrauchers Bescheid wissen. Sämtliche Systeme eines SmartHomes benötigen wiederum einen Rückkanal zur Übermittlung der Daten vom Anbieter zum Verbraucher, jedoch sind in Deutsch- land noch lange nicht alle Kommunen mit einer dafür notwendigen Breitbandver- bindung ausgestattet.¹⁴

Im Folgenden werden drei Konzepte des SmartHomes näher betrachtet. Zum ei- nen das des intelligenten Kühlschrankes, der intelligenten Sicherheit und der Energieeinsparung welche anhand von Nutzungsszenarien und Schaubildern er- läutert werden.

3.1 Intelligenter Kühlschrank - Screenfridge

Ein Konzept innerhalb des SmartHomes ist der sogenannte intelligente Kühlschrank oder auch Screenfridge genannt. Der xRM-Ansatz hinter dieser Idee ist ganz einfach: Der Unternehmer, Lieferant oder Dienstleister soll möglichste detaillierte Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erhalten umso unmittelbar auf diese eingehen zu können.

Hinter dem Screenfridge welcher durch die Firma Electrolux entwickelt wurde, verbirgt sich modernste Technik welche dem Verbraucher eine Bündelung aus Multimedia, Entertainment und regulärem Kühlschrank bieten soll. Wie in Abbil- dung 2 dargestellt, kann auf diesen intelligente Kühlschrank über ein mobiles Endgerät wie dem Smartphone bequem von unterwegs zugegriffen werden. Dies geschieht über eine Verbindung zur zentralen Steuereinheit, über welche sich der Verbraucher unter anderem über die Haltbarkeit und Verfügbarkeit der im eigenen Kühlschrank befindlichen Lebensmittle informieren kann. Auch Emails abrufen, im Internet surfen sowie Notizen und Videobotschaften hinterlassen ist möglich.¹⁵ Über einen Barcode-Scanner, ein RFID-Lesegerät und mehrere Waagen, erkennt der Kühlschrank automatisch anhand der Einlagerung und der Entnahme welche Lebensmittel dem Verbraucher zur Verfügung stehen und schlägt über den Touch- Screen automatisch Rezepte vor.¹⁶

Die durch den Kühlschrank übersendeten Daten, wie der aktuelle Lebensmittel- vorrat oder die eingesehenen Rezepte können einem Unternehmen wichtige In- formationen über das Konsumverhalten eines Verbrauchers in Art und Menge liefern. Dieser permanente Datenstrom (in Rot dargestellt), kann zum Beispiel über ein OLAP- oder BI-System ausgewertet werden. Diese benutzerspezifischen Analysen werden an die Unternehmen weitergeleitet welche dem Verbraucher über das Marketing maßgeschneiderte Dienstleistungen wie zum Beispiel Wer- bung oder Angebote direkt über das Touchscreen anbieten können.

Neben der manuellen Bestellung von Lebensmitteln über den Touchscreen, ist der Screenfridge zudem über den integrierten RFID- und Barcodescanner in der Lage, eine automatische Bestellung benötigter Lebensmittel an einen Lieferanten weiterzugeben. Die Lieferung der Lebensmittel erfolgt dann direkt nach Hause und erspart dem Verbraucher den Gang zum Supermarkt. Erste Ansätze sind in Form des Amazon Fresh-Konzeptes in den United States of Amerika (USA) zu finden, über welches auch Privathaushalte in Los Angeles, San Francisco und Seattle mit Lebensmitteln beliefert werden. Amazon plan zudem eine Ausweitung seine Online-Lebensmittelverkaufs bis nach Deutschland. ¹⁷

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten.

Abbildung 2: SmartHome - Intelligenter Kühlschrank

Quelle: Eigene Darstellung

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¹ Vgl. CAS Software AG (2014a).

² Vgl. CAS Software AG (2014b).

³ Vgl. CAS Software AG (2012).

⁴ Vgl. Mattern & Flörkenmeier (2013), S. 1-2.

⁵ Vgl. n-tv Nachrichtenfernsehen GmbH (2014).

⁶ Vgl. Robert Bosch GmbH (2013) S. 2.

⁷ Vgl. Robert Bosch GmbH (2013), S. 1-2.

⁸ Vgl. ALSO Deutschland GmbH (2014).

⁹ Vgl. RWE Effizienz GmbH (2014a).

¹⁰ Vgl. ebd. (2014b).

¹¹ Vgl. EURONICS Deutschland eG (2013).

¹² Vgl. RWE AG (2013).

¹³ Vgl. RWE Effizienz GmbH (2014a).

¹⁴ Vgl. SPIEGEL ONLINE GmbH (2011).

¹⁵ Vgl. Electrolux Hausgeräte GmbH (1999).

¹⁶ Vgl. ebd.

¹⁷ Vgl. ZEIT ONLINE GmbH (2013).