Die durch die sozialen Medien neu gewonnene Macht der Verbraucher zwingt Unternehmen stärker denn je dazu, sich mit Strategien zur Krisenkommunikation zu beschäftigen.
Das Vertrauen der Verbraucher in Erfahrungen und Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis (Word of Mouth) ist um ein Vielfaches höher, als in Werbeanzeigen der Unternehmen; dementsprechend können öffentlich, über die sozialen Medien, kommunizierte Unzufriedenheiten zu Imageschäden auf Unternehmensseite führen.
Am Beispiel des Shitstorms geht diese Arbeit der Frage nach, wie stark die Einflussmöglichkeiten der Verbraucher über die sozialen Medien sind, welche Auswirkungen dies auf Unternehmen und deren Kommunikationsaktivitäten generell hat und welche Strategien zur Krisenkommunikation nötig sind, um einem Shitstorm bestmöglich zu begegnen und diesen gegebenenfalls so geschickt zu nutzen, dass er am Ende sogar positiven Einfluss auf das Image eines Unternehmens haben kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangslage
- Zielsetzung
- Methodik
- Theoretische Grundlagen
- Social Media
- Kommunikationsregeln im Web 2.0
- Krisenkommunikation
- Unternehmenskommunikation und Social Media
- Die neue Macht der Verbraucher
- Der Shitstorm als Machtinstrument
- Nestlé und die Orang Utans
- H&M - Shitstorm wegen Ignoranz
- Krisenkommunikation im Social Web
- Der Fall Nivea – Shitstorm-Abwehr mit ehrlicher Entschuldigung
- Der Fall IKEA – Oder: den Shitstorm mit nur einem Satz beenden
- Handlungsempfehlung
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der neuen Macht der Verbraucher im Zeitalter der sozialen Medien. Sie analysiert die Auswirkungen von Social Media auf die Unternehmenskommunikation und die Herausforderungen, die sich durch die Möglichkeit von Shitstorms ergeben. Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen mit der neuen Macht der Verbraucher umgehen können und welche Strategien zur Krisenkommunikation notwendig sind, um negative Auswirkungen zu minimieren und gegebenenfalls sogar in positive Ergebnisse umzuwandeln.
- Die Bedeutung von Social Media für die Unternehmenskommunikation
- Die Macht der Verbraucher im Web 2.0
- Die Entstehung und Auswirkungen von Shitstorms
- Strategien zur Krisenkommunikation im Social Web
- Handlungsempfehlungen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Ausgangslage der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung und Methodik. Sie beleuchtet die wachsende Bedeutung von Social Media für die Unternehmenskommunikation und die damit einhergehende Machtverschiebung zugunsten der Verbraucher.
Das Kapitel „Theoretische Grundlagen“ definiert den Begriff „Social Media“ und beleuchtet die Kommunikationsregeln im Web 2.0. Es werden die Besonderheiten von Social Media Plattformen wie Facebook und Twitter sowie die Bedeutung von Dialog und Interaktion in der Unternehmenskommunikation hervorgehoben.
Das Kapitel „Unternehmenskommunikation und Social Media“ analysiert die Nutzung von Social Media Plattformen wie Facebook und Twitter durch Unternehmen. Es werden die Chancen und Herausforderungen der Kommunikation in sozialen Netzwerken beleuchtet.
Das Kapitel „Die neue Macht der Verbraucher“ untersucht die Auswirkungen von Social Media auf die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Es werden Beispiele für Shitstorms und deren Auswirkungen auf das Image von Unternehmen analysiert.
Das Kapitel „Krisenkommunikation im Social Web“ befasst sich mit Strategien zur Krisenkommunikation im Social Web. Es werden Fallbeispiele von erfolgreichen und weniger erfolgreichen Krisenbewältigungen analysiert und Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Social Media, Unternehmenskommunikation, Verbrauchermacht, Shitstorms, Krisenkommunikation, Web 2.0, Facebook, Twitter, Handlungsempfehlungen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein „Shitstorm“ und wie entsteht er?
Ein Shitstorm ist eine lawinenartige Entladung von Kritik und Unzufriedenheit in sozialen Medien, oft ausgelöst durch Fehlverhalten oder Ignoranz eines Unternehmens.
Wie hat Social Media die Macht der Verbraucher verändert?
Verbraucher sind heute „Prosumer“, die durch Vernetzung und Word-of-Mouth eine enorme mediale Reichweite erzielen und den Ruf von Unternehmen massiv beeinflussen können.
Welche Krisenstrategie half Nivea bei ihrem Shitstorm?
Nivea konnte Kritik erfolgreich durch eine ehrliche und transparente Entschuldigung abwehren, was das Vertrauen der Nutzer zurückgewann.
Was können Unternehmen von den Fällen Nestlé und H&M lernen?
Diese Fälle zeigen, dass Ignoranz oder eine aggressive Abwehrhaltung die Dynamik eines Shitstorms verschlimmern und zu langfristigen Imageschäden führen können.
Kann ein Shitstorm auch positive Effekte haben?
Ja, wenn ein Unternehmen geschickt und authentisch reagiert, kann die Krisenkommunikation das Image stärken und die Kundenbindung verbessern.
- Citar trabajo
- Dennis Kopass (Autor), 2014, Vom Consumer zum Prosumer, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/286614
