Märkte werden zunehmend gesättigt und die Konkurrenz steigt stetig. Auch etablierte Unternehmen werden gezwungen neue Wege zu beschreiten und sich neu im Markt zu positionieren. Die steigenden Transparenz durch das Internet sowie steigende Ansprüche der Kunden an Produkte und Dienstleistungen führen zu geringerer Kundentreue.
Deshalb ist es notwendig neue Strategien zu entwickeln. Enge Beziehungen mit den Kunden sind die Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung mit maximalem Nutzen für beide Geschäftspartner. Durch ein effektives Customer Relationship Management lassen sich lukrative Kunden binden und dadurch der Unternehmenserfolg steigern.
Die vorliegende Arbeit gibt einen Einblick in das Customer Relationship Management. Zunächst werden im zweiten Kapitel die Grundlagen des CRMs aufgezeigt. Im dritten Kapitel wird erläutert, was bei einer Konzeption eines CRMs zu beachten ist. Im vierten Kapitel wird beschrieben, wie das CRM-Konzept durch ein System im Unternehmen implementiert werden kann. Kapitel 5 zeigt mehrere Beispiele von CRM-Aktivitäten in der Praxis auf. Anschließend erfolgt im Fazit eine Zusammenfassung der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des CRM
2.1 Definition
2.2 Entstehung des CRM
3 Strategische Planung eines CRM-Konzepts
3.1 Situationsanalyse und Zielplanung
3.1.1 Situationsanalyse
3.1.2 Zielplanung
3.2 Kundenlebenszyklus als Ausgangspunkt des CRM
3.2.1 Kundenbedarfslebenszyklus
3.2.2 Kundenbeziehungslebenszyklus
3.3 Kundenakquisition
3.4 Kundenbindung
3.5 Kundenrückgewinnung
3.6 Kundensegmentierung
3.6.1 ABC-Analyse
3.6.2 RFMR-Ansatz
3.6.3 Scoring-Methode
4 Implementierung des CRM im Unternehmen
4.1 Maßnahmen zur Umsetzung der CRM-Strategie
4.2 CRM-System
4.2.1 Operatives CRM
4.2.2 Analytisches CRM
4.2.3 Kollaboratives CRM
4.3 Integration von CRM in die Supply Chain
5 Trends im CRM in der Praxis
5.1 Electronic Customer Care
5.2 eMass Customization
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die strategische Relevanz und praktische Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen zu beleuchten. Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, wie durch gezielte Kundenbindungs- und Segmentierungsstrategien sowie die technologische Unterstützung mittels CRM-Systemen und deren Integration in die Supply Chain der Unternehmenserfolg langfristig gesteigert werden kann.
- Grundlagen und Entstehung von CRM-Strategien
- Methoden der Kundenbewertung und -segmentierung
- Strategische Phasen: Akquisition, Bindung und Rückgewinnung
- Technische Implementierung und Systemkomponenten
- Schnittstellenmanagement zwischen CRM und SCM
Auszug aus dem Buch
3.1 Situationsanalyse und Zielplanung
Die Situationsanalyse umfasst eine Analyse externer sowie unternehmensinterner Faktoren. Unternehmensexterne Faktoren umfassen Aspekte, die für das Unternehmen von Relevanz, jedoch nicht beeinflussbar sind. Im CRM sind das beispielsweise Aspekte wie Markt, Kunde, Konkurrenz oder Umfeld.
Im Rahmen der Chancen und Risiken Analyse geht es in diesem Kontext vor allem darum die Beziehungen zu den Anspruchsgruppen zu eruieren. Es ist zu untersuchen welche Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit den einzelnen Anspruchsgruppen bestehen. Für die Entwicklung einer Strategie im Customer Relationship Management ist es wichtig zunächst eine Analyse der Kunden durchzuführen.
Während die Chancen und Risiken über die externen Einflussfaktoren eines Unternehmens Auskunft geben und damit einen Möglichkeitsraum definieren, zeigen die Stärken und Schwächen interne Faktoren auf, mit denen innerhalb dieses Raumes agiert werden kann. Bei der unternehmensinternen Analyse werden interne Ressourcen beispielsweise aus den Bereichen Marketing, Einkauf oder Finanzen einbezogen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit führt in die Relevanz des Customer Relationship Managements angesichts gesättigter Märkte und steigender Kundenansprüche ein.
2 Grundlagen des CRM: Hier werden Definition und Entstehung von CRM als Antwort auf zunehmenden Wettbewerbsdruck und technologische Veränderungen erläutert.
3 Strategische Planung eines CRM-Konzepts: Dieses Kapitel behandelt die strategischen Analysen (SWOT), Zielplanungen sowie die Phasen der Kundenbeziehung (Akquisition, Bindung, Rückgewinnung) und Segmentierungsinstrumente.
4 Implementierung des CRM im Unternehmen: Hier wird die praktische Umsetzung durch Systeme, Strukturen und Kultur sowie die technische Systemarchitektur und die Kopplung mit der Supply Chain beschrieben.
5 Trends im CRM in der Praxis: Das Kapitel bietet Einblicke in aktuelle Entwicklungen wie Electronic Customer Care und eMass Customization anhand konkreter Unternehmensbeispiele.
6 Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung, die CRM als ganzheitliche strategische Aufgabe und nicht nur als IT-Thema unterstreicht.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenrückgewinnung, Kundensegmentierung, Strategische Planung, Erfolgskette, Supply Chain Management, CRM-Systeme, Analytisches CRM, Operatives CRM, Kollaboratives CRM, Electronic Customer Care, eMass Customization.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Implementierung von Customer Relationship Management als Unternehmensstrategie zur langfristigen Steigerung des Unternehmenserfolgs durch intensive Kundenbeziehungen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die strategische Kundenanalyse, die Gestaltung von Kundenlebenszyklen, Instrumente zur Kundensegmentierung sowie die technische Einbettung des CRM in IT-Systeme und die Supply Chain.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen CRM-Konzepte entwickeln und anwenden können, um durch bessere Kundenkenntnis und effizientere Prozesse lukrative Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten theoretischen Auseinandersetzung mit der Fachliteratur zum Relationship Marketing und CRM, ergänzt durch die Analyse von Modellen (z.B. Erfolgskette) und Praxisbeispielen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die strategische Planung des Konzepts inklusive Segmentierungsmethoden sowie die operative Implementierung durch CRM-Systeme und deren Integration in die unternehmensweite Supply Chain.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Kundenbindung, CRM-Systeme, Strategisches Management, Kundenwert, Supply Chain Integration und Kundensegmentierung sind die prägenden Fachbegriffe dieser Arbeit.
Wie unterscheidet sich die Verbundenheits- von der Gebundenheitsstrategie?
Die Verbundenheitsstrategie zielt auf psychologische Determinanten wie Kundenvertrauen ab (Nicht-Wechseln-Wollen), während die Gebundenheitsstrategie Barrieren nutzt, um einen Wechsel technisch oder wirtschaftlich zu erschweren (Nicht-Wechsel-Können).
Warum ist die Integration von CRM und SCM für den Erfolg wichtig?
Die Integration ermöglicht einen durchgängigen Informationsfluss, wodurch beispielsweise Liefertermine in Echtzeit zugesichert werden können und Planungsfehler in der Wertschöpfungskette durch bessere Kundeninformationen minimiert werden.
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- Anonym (Author), 2013, Customer Relationship Management. Grundlagen, Aufbau, Implementierung und Praxisbeispiele, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/287261
