Diese Arbeit soll auf die Grundlagen des Kundenmanagements eingehen. Dazu ist es zunächst notwendig, den Begriff des Kundenmanagements näher zu bestimmen. Anschließend sollen darauf aufbauend die Kundenorientierung als Basis sowie die Aspekte der beiden wesentlichen Elemente des Kundenmanagements – Kundengewinnung und -bindung – erläutert werden. Schlussendlich ist es für das Verständnis des Kerngedanken der Arbeit von Bedeutung, sowohl den Status Quo der Instrumente der Kundengewinnung und -bindung zu beleuchten als auch die Bedeutung der Marke herauszustellen.
Im Zusammenhang mit dem Begriff des Kundenmanagements findet sich in der relevanten Literatur aufgrund der Vielzahl von Termini, die oft synonym verwendet werden (z.B. „Beziehungsmangement“, „Beziehungsmarketing“, „Kundenbindungsmanagement“ und „Customer Relationship Management“), keine zentrale Definition. Dadurch verschwimmen sehr schnell die Grenzen zwischen den einzelnen Begrifflichkeiten. Zur genauen Bestimmung und Einordnung des Kundenmanagements ist es deshalb sinnvoll, diese Begriffe nicht zu vernachlässigen, sondern mit einzubeziehen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriff des Kundenmanagements
3. Kundenorientierung als Basis des Kundenmanagements
4. Aspekte der Kundengewinnung
4.1 Produkt bzw. Dienstleistung und Service
4.2 Marktsegmentierung und Zielgruppenidentifizierung
4.3 Strategien zur Kundengewinnung
5. Aspekte der Kundenbindung
5.1 Begriff der Kundenbindung
5.2 Ursachen der Kundenbindung
5.3 Kundenzufriedenheit als wesentliche Einflussgröße
5.3.1 Theoretische Fundierung
5.3.2 Auswirkung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
5.4 Strategien zur Kundenbindung
6. Instrumente der Kundengewinnung und Kundenbindung
6.1 Instrumentelle Umsetzung der Strategien zur Kundengewinnung
6.2 Instrumentelle Umsetzung der Strategien zur Kundenbindung
6.3 Die Bedeutung der Marke
6.3.1 Exkurs: Markenverständnis
6.3.2 Relevanz des Markenmanagements für die Kundengewinnung und -bindung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit widmet sich der systematischen Analyse des Kundenmanagements. Das primäre Ziel ist es, die Grundlagen des Kundenmanagements zu bestimmen, die Kundenorientierung als dessen Basis darzustellen und die wesentlichen Elemente der Kundengewinnung sowie Kundenbindung zu erläutern, wobei insbesondere die Instrumente und die strategische Bedeutung der Marke beleuchtet werden.
- Grundlagen und Definition des Kundenmanagements
- Kundenorientierung als strategische Basis
- Methoden und Strategien zur erfolgreichen Kundengewinnung
- Psychologische und instrumentelle Aspekte der Kundenbindung
- Bedeutung von Markenmanagement für die Kundenbeziehung
Auszug aus dem Buch
4. Aspekte der Kundengewinnung
Ohne Kunden kann kein Geschäftserfolg generiert werden. Deshalb stellt die Neukundengewinnung eine zentrale Aufgabe eines jeden Unternehmens dar. Das ist zumeist nicht einfach. Oft steht dahinter ein langwieriger Prozess14 dem im Rahmen des Kundenmanagements mit dem Akquisitionsmanagements (siehe Abb. 1) begegnet wird. Eine systematische Herangehensweise ist wichtig, da sich in der Kundengewinnungsphase entscheidet, ob der Kunde eine Geschäftsbeziehung eingeht, an ihr festhält und inwieweit die Beziehung gefestigt werden kann. So wird mit Hilfe des Akquisitionsmanagements der Grundstein für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und damit des Erfolgs des Kundenmanagements gelegt.15 Ziele der Kundengewinnung sind u.a. der Ausbau des Kundenstammes, die Kompensation der Kundenverluste sowie die Verbesserung des Kundenstammes hinsichtlich der Profitabilität.16 Die entscheidenden Faktoren als Basis der Kundengewinnung liegen dabei in der Konzipierung eines entsprechenden Leistungsangebots, das für den potenziellen Kunden eine Problemlösung darstellt bzw. einen Nutzen stiftet, und in der Identifizierung sowie Segmentierung der Zielgruppe.17 Im Zuge der Kundenakquisition (Kundengewinnung) werden schließlich Marketingmaßnahmen eingesetzt, um das Interesse der Kunden für das Unternehmen und seine Leistungen zu wecken, Aufmerksamkeit und Bekanntheit bezüglich der Leistungen zu erzielen sowie Präferenzen und ein positives Image auf Seiten des Kunden zu erreichen.18
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Arbeit legt die Grundlagen des Kundenmanagements dar, bestimmt den Begriff und erläutert die Aspekte der Kundengewinnung und -bindung.
2. Begriff des Kundenmanagements: Dieses Kapitel ordnet den Begriff des Kundenmanagements durch eine Analyse verschiedener literaturbasierter Definitionen ein und leitet eine eigene, zentrale Definition ab.
3. Kundenorientierung als Basis des Kundenmanagements: Die Kundenorientierung wird als zentrales Fundament beschrieben, das durch eine "Erfolgskette" den Weg von der Unternehmensaktivität zum ökonomischen Erfolg aufzeigt.
4. Aspekte der Kundengewinnung: Es wird analysiert, wie durch systematisches Akquisitionsmanagement, Marktsegmentierung und das richtige Leistungsangebot potenzielle Kunden gewonnen werden können.
5. Aspekte der Kundenbindung: Das Kapitel behandelt die Ursachen, psychologischen Grundlagen und die Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg.
6. Instrumente der Kundengewinnung und Kundenbindung: Hier werden die operativen Maßnahmen im Marketing-Mix sowie die strategische Bedeutung der Marke für die Kundengewinnung und -bindung detailliert untersucht.
Schlüsselwörter
Kundenmanagement, Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenorientierung, Akquisitionsmanagement, Kundenbindungsmanagement, Markenmanagement, Marketing-Mix, Marktsegmentierung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Relationship Marketing, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungsmanagement, Markenidentität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die grundlegenden Konzepte des Kundenmanagements und untersucht, wie Unternehmen durch strategische Ansätze zur Kundengewinnung und -bindung nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg sichern können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die Definition des Kundenmanagements, die Rolle der Kundenorientierung, die Analyse von Gewinnungs- und Bindungsstrategien sowie die Bedeutung der Marke als Unterstützungsinstrument.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, ein tiefgreifendes Verständnis für die Mechanismen zu schaffen, die eine effektive Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung theoretischer Konzepte sowie Wirkungsmodelle (z.B. Erfolgskette, C/D-Paradigma).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bereiche Akquisitionsmanagement, Kundenbindungsmanagement (inkl. Zufriedenheitsfaktoren) sowie die detaillierte Darstellung von Instrumenten zur Umsetzung dieser Strategien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär durch Begriffe wie Kundenbindung, Akquisitionsmanagement, Kundenorientierung und Markenmanagement klassifizieren.
Wie unterscheidet sich die "Gebundenheitsstrategie" von der "Verbundenheitsstrategie"?
Die Verbundenheitsstrategie setzt auf freiwillige Bindung durch Kundenzufriedenheit und Vertrauen, während die Gebundenheitsstrategie Kunden durch den Aufbau von Wechselbarrieren wie Verträgen oder ökonomischen Hürden bindet.
Welche Rolle spielen "moderne Informations- und Kommunikationstechnologien" im Kundenmanagement?
Sie dienen laut Arbeit zur Unterstützung und Abstimmung sämtlicher Maßnahmen im Kundenmanagement und ermöglichen zudem neue Wege der Interaktion, etwa im Bereich des mobilen Marketings.
Warum ist die Marke für die Kundengewinnung und -bindung so wichtig?
Marken fungieren für Kunden als Orientierungshilfen, Vertrauensanker und „Information Chunks“, die das Kaufrisiko reduzieren und eine emotionale Basis schaffen, die über den rein funktionalen Nutzen hinausgeht.
- Quote paper
- Tom Scheffel, M.A. / Sascha Kirchner, M.A. (Author), 2012, Kundengewinnung und -bindung als wesentliche Komponenten des Kundenmanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/288986
