Neue Kunden zu gewinnen, kostet durch Schaltung von Werbeanzeigen
beispielsweise, weitaus mehr als alte Kunden dazu zu bewegen, die Dienstleistung
„Haareschneiden“ bei demselben Friseurbetrieb beispielsweise in Anspruch zu
nehmen.1 Kundentreue beruht gerade bei Dienstleistungsunternehmen auf
persönlichen Beziehungen zum Unternehmen und zu seinem Personal, denn
Kunden entwickeln ihre Treue zum Unternehmen zumeist nicht auf Grund der
Produkte, die das Unternehmen anbietet, sondern auf Grundlage von Erfahrungen
und Eindrücken, die sie mit dem Personal gemacht haben. Die Leistungserstellung
hängt hier unmittelbar vom Mitarbeiter und seiner Interaktion mit dem Kunden ab.
Die Rolle des Faktors Personal und die verschiedenartigen Beziehungen dessen
innerhalb sowie außerhalb des Dienstleistungsunternehmen wird im Folgenden aus
dem Betrachtungsfeld des Beziehungsmarketing bzw. „Relationship Marketing“
genauer untersucht.
1 vgl. KOTLER, P., Principles of Marketing (1996); S. 18
Inhaltsverzeichnis
- Relationship Marketing
- Grundlagen
- Begriff „Relationship Marketing“
- internes und externes Marketing
- Der Faktor Personal im Dienstleistungsunternehmen
- Einordnung des Faktors Personal in der Dienstleistungsunternehmung
- Der Faktor Personal im erweiterten Marketing-Mix für Dienstleistungen
- Internes Marketing als Erfolgsfaktor des Dienstleistungsunternehmens
- Die Bedeutung des Personals im Relationship Marketing
- Externe Beziehungen des Personals und Kundenbindung
- Die Rolle des Personals im internen Marketing
- Internes Marketing als Grundlage für externen Erfolg
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Bedeutung des Faktors Personal für das Relationship Marketing im Dienstleistungsunternehmen. Sie untersucht, wie Beziehungen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen aufgebaut und gepflegt werden können, um Kundenloyalität zu fördern und langfristigen Erfolg zu sichern.
- Die Rolle des Relationship Marketing in gesättigten Märkten und im Kontext von Kosten- und Wettbewerbsdruck
- Die Bedeutung des Personals als zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde im Dienstleistungssektor
- Internes Marketing als Grundlage für externes Relationship Marketing
- Die Beziehung zwischen dem Personal und Kundenbindung
- Die Bedeutung des Personals für die Gestaltung und Durchführung von Dienstleistungen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Grundlagen des Relationship Marketing, definiert den Begriff und erläutert die Bedeutung von internem und externem Marketing für die Kundenbindung. Das zweite Kapitel fokussiert auf die Rolle des Personals im Dienstleistungsunternehmen und untersucht die Einordnung des Faktors Personal im erweiterten Marketing-Mix. Es wird dargelegt, wie internes Marketing als Erfolgsfaktor für das Dienstleistungsunternehmen fungiert. Das dritte Kapitel widmet sich der Bedeutung des Personals im Relationship Marketing. Es analysiert die externen Beziehungen des Personals, die Rolle des Personals im internen Marketing und die Verbindung zwischen internem Marketing und externem Erfolg.
Schlüsselwörter
Relationship Marketing, Dienstleistungsunternehmen, Kundenbindung, Personal, internes Marketing, externes Marketing, Kundenloyalität, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungserbringung, Beziehungsmanagement, Marketingstrategien, Wertschöpfung, Mitarbeitermotivation, Kundenzufriedenheit.
- Arbeit zitieren
- Nicolaus Pham (Autor:in), 2003, Die Bedeutung des Faktors Personal für das Relationship Marketing im Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/29208
