Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen integrierten Gesamtprozess
darzustellen, in dem der Kunde und seine individuellen Erwartungen und
Bedürfnisse im Fokus der Untersuchung stehen und geeignete Managementsysteme
und Maßnahmen aufgezeigt werden, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
zu erreichen.
Ausgehend davon gilt es zunächst den Begriff der Kundenorientierung zu klären
und eindeutig zu definieren. Es wird auf die Entwicklung der Kundenorientierung
im Laufe der Zeit eingegangen und geklärt, warum weiterhin notwendiger
Handlungsbedarf besteht. Hierauf rückt der Konsument und seine Motivation
in den Mittelpunkt. Die Bedeutung und Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit
werden aufgezeigt und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung erläutert. Im Anschluss wird auf die einzelnen
strategischen Bausteine der Kundenorientierung ausführlich eingegangen und
auf ihre Bedeutung im Rahmen der Unternehmensführung hingewiesen.
Ein praktisches Fallbeispiel veranschaulicht in Kapitel 6 die bis dahin behandelten
Ansätze. Anhand des Einrichtungshauses IKEA werden Kundenbindungs-
und Servicemaßnahmen am Beispiel des Kundenclubs "Family" plastisch
dargestellt und auf die Ausgestaltung sowie Umsetzung des Konzeptes
eingegangen. Die Untersuchung erfolgte größtenteils mit Hilfe sekundärer
Informationsquellen, wie Internet oder entsprechender Literatur, aber auch
durch persönliche Befragungen und mündliche Aussagen von IKEA Mitarbeitern
und Clubmitgliedern. Kapitel 7 befasst sich anschließend mit der eigentlichen Implementierung der
bis dahin dargestellten Methoden und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung.
Organisatorische Voraussetzungen werden hierbei ebenso behandelt
wie kundenorientierte Managementsysteme und die Ausgestaltung der
Unternehmenskultur. Auch wird auf entsprechende Kontrollmöglichkeiten der
generierten operativen Maßnahmen eingegangen. Innerhalb der Schlussbetrachtung
in Kapitel 8 erfolgt eine Zusammenfassung der behandelten Themen
sowie ein Ausblick auf weitere zukünftige Herausforderungen, denen sich ein
Unternehmen im Rahmen der Kundenorientierung stellen muss.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung und Problemstellung
2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung
3. Zum Begriff der Kundenorientierung
3.1. Abgrenzung der Kundenorientierung zu verwandten Konstrukten
3.2. Definition und Grundlagen der Kundenorientierung
3.3. Veränderungen der Kundenorientierung im Laufe der Zeit
3.4. Kundenorientierung: Modetrend oder Notwendigkeit?
4. Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung
4.1. Erwartungshaltung und Motivation des Kunden
4.1.1. Entstehung und Arten von Erwartungen
4.1.2. Modelltheorien der Motivation
4.2. Der Konsument und sein Verhalten
4.2.1. Typologien des Konsumenten
4.2.2. Der Konsument von heute
4.3. Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit
4.3.1. Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma
4.3.2. Die Attributionstheorie
4.3.3. Die Equity-Theorie
4.4. Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
4.4.1. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
4.4.2. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
5. Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens
5.1. Qualitätsmanagement
5.2. Servicemanagement
5.3. Kundenorientierte Kommunikation
5.4. Kundenbindungsmanagement
5.5. Beschwerdemanagement
5.6. Kundenrückgewinnung
5.7. Mitarbeiterorientierung
6. Fallbeispiel IKEA
6.1. Die Unternehmensentwicklung
6.2. Die Geschäftsidee
6.3. IKEA Family
6.3.1. Die IKEA Family Ausgestaltung
6.3.2. Die IKEA Family Umsetzung
7. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung
7.1. Kundenorientierte Organisationsstrukturen
7.1.1. Aufbauorganisation
7.1.2. Ablauforganisation
7.2. Kundenorientierte Managementsysteme
7.2.1. Informationssysteme
7.2.2. Personalmanagementsysteme
7.3. Kundenorientierte Unternehmenskultur
7.4. Das Kundenorientierungs-Controlling
8. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen ganzheitlichen, integrierten Gesamtprozess darzustellen, bei dem der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt steht. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen durch zielgerichtete Managementsysteme und Maßnahmen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung erreichen können.
- Theoretische Fundierung des Begriffs Kundenorientierung und Abgrenzung zu verwandten Konzepten.
- Analyse des Konsumentenverhaltens sowie der Entstehung und Wirkung von Kundenzufriedenheit.
- Untersuchung zentraler Unternehmensdeterminanten wie Qualitätsmanagement, Servicemanagement und Kommunikation.
- Analyse praktischer Implementierungsstrategien und Fallbeispiel des IKEA-Kundenbindungskonzepts.
Auszug aus dem Buch
Die IKEA-Geschäftsidee
Die IKEA-Geschäftsidee besteht darin, ein breites Sortiment formschöner und funktionsgerechter Einrichtungsgegenstände zu Preisen anzubieten, die so günstig sind, dass möglichst viele Menschen sie sich leisten können. Denn meistens sind schöne Einrichtungsgegenstände nur einem kleinen Kreis Wohlhabender vorbehalten.
IKEA hat sich auf die Einrichtungswünsche von Menschen in der ganzen Welt eingestellt. Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Vorlieben, Träumen, Ansprüchen und Geldbeuteln. Dabei ist es leicht, schöne, aber teure Möbel zu entwerfen. Schwieriger hingegen ist es, schöne und qualitativ hochwertige Möbel herzustellen, die nicht viel kosten. Dafür ist ein anderer Ansatz nötig: einfache Lösungen finden und sparen – aber nicht an Ideen.
Die IKEA-Arbeit basiert auf der Partnerschaft mit den Kunden. Zuerst leistet der Anbieter seinen Teil: Die Designer tüfteln mit den Lieferanten zusammen Möglichkeiten aus, wie Produktionsprozesse bestmöglich ausgelegt werden können. Dann suchen professionelle Einkäufer in der ganzen Welt Rohmaterialien zu passenden Preisen. Schließlich wird in großen Mengen eingekauft, um die besten Konditionen zu erhalten und sie zu niedrigen Preisen weiterzugeben.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung und Problemstellung: Dieses Kapitel thematisiert die steigende Bedeutung der Kundenorientierung in heutigen Käufermärkten und beleuchtet die Lücke zwischen strategischem Anspruch und operativer Realität in Unternehmen.
2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung: Hier wird der Aufbau der Diplomarbeit skizziert und erläutert, wie kundenorientierte Prozesse systematisch dargestellt und mittels Fallbeispielen belegt werden.
3. Zum Begriff der Kundenorientierung: Das Kapitel definiert den Begriff Kundenorientierung grundlegend und grenzt ihn von konkurrierenden Konzepten sowie historischen Entwicklungsstufen ab.
4. Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenorientierung: Es wird analysiert, wie Kundenzufriedenheit durch psychologische Erwartungs- und Motivationsmodelle entsteht und welche Auswirkungen sie auf den Unternehmenserfolg hat.
5. Determinanten eines kundenorientierten Unternehmens: Dieses Hauptkapitel behandelt die operativen Bausteine, wie Qualitäts- und Servicemanagement sowie Kundenrückgewinnung, die zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensführung notwendig sind.
6. Fallbeispiel IKEA: Anhand des Einrichtungshauses IKEA wird illustriert, wie Kundenbindung und Servicemaßnahmen durch einen speziellen Kundenclub erfolgreich in der Praxis umgesetzt werden.
7. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung: Dieses Kapitel widmet sich der organisatorischen Verankerung der Kundenorientierung durch angepasste Strukturen, Managementsysteme und eine förderliche Unternehmenskultur.
8. Zusammenfassung und Ausblick: Der abschließende Teil fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und diskutiert künftige Herausforderungen im Umgang mit einem hybriden, anspruchsvollen Konsumententyp.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmensführung, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, IKEA Family, Kundenrückgewinnung, Beschwerdemanagement, CRM, Unternehmenskultur, Konsumentenverhalten, Kundenloyalität, Anreizsysteme, Marktbearbeitung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Notwendigkeit und Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensführung als zentralem Erfolgsfaktor, um in gesättigten Märkten langfristig zu bestehen.
Welche zentralen Themenfelder werden in der Untersuchung abgedeckt?
Die Arbeit umfasst theoretische Grundlagen der Kundenpsychologie, Instrumente des Qualitäts- und Beschwerdemanagements, Kundenbindungsprogramme und die notwendigen strukturellen Veränderungen in einem Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Darstellung von Kundenorientierung als ganzheitlicher Prozess, der Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden in den Fokus stellt und Managementsysteme zur Steigerung von Zufriedenheit und Kundenbindung aufzeigt.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Autorin?
Die Untersuchung basiert primär auf einer Literaturanalyse, ergänzt durch die Auswertung sekundärer Quellen sowie persönliche Befragungen und Aussagen im Kontext des Fallbeispiels IKEA.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Kundenzufriedenheit (C/D-Paradigma, Attributionstheorie) und die konkrete Anwendung von Instrumenten (Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterorientierung) in der Unternehmenspraxis.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich diese Arbeit charakterisieren?
Zu den wichtigsten Schlagworten gehören Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Qualitätsmanagement, CRM und Unternehmenskultur.
Welche Rolle spielt das Fallbeispiel IKEA in der Arbeit?
IKEA dient als konkretes, praktisches Fallbeispiel für ein erfolgreiches Kundenbindungskonzept (IKEA Family), um die theoretischen Ansätze der Arbeit veranschaulicht darzustellen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen "Können", "Wollen" und "Dürfen" bei Mitarbeitern wichtig?
Dieses Modell verdeutlicht, dass kundenorientiertes Verhalten nur entsteht, wenn Mitarbeiter nicht nur über die fachliche Kompetenz verfügen, sondern auch motiviert sind und den notwendigen Entscheidungsspielraum erhalten.
- Quote paper
- Michaela Kubillus (Author), 2004, Kundenorientierung - Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/29327
