In dieser Arbeit geht es um die Phasen des Beschwerdeprozesses in Finanzdienstleistungsunternehmen. Es wird unter anderem auf den direkten Beschwerdeprozess, die Beschwerdeannahme, die Erfassung der der Beschwerdedaten und den indirekten Beschwerdeprozess eingegangen.
Der Beschwerdeprozess unterteilt sich in 2 Bereiche:
Zum einen das direkte und zum anderen das indirekte Beschwerdemanagement. Wie aus der Grafik ersichtlich ist, werden zwei strategische Potentiale des Beschwerdemanagements für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit genutzt.
Zum einen werden positive Effekte auf den ökonomischen Unternehmenserfolg erzielt, wenn Kunden im Rahmen des direkten Beschwerdemanagements zufrieden gestellt werden.
Zum anderen wird der Erfolg gesteigert, wenn durch Analyse der Beschwerden das Leistungsangebot des Unternehmens verbessert wird.
Wie diese Prozesse im Detail ablaufen, soll im Folgenden näher erläutert werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Der direkte Beschwerde-Prozess
1.1 Beschwerdestimulierung
1.1.1 Mündlicher Beschwerdekanal
1.1.2 Schriftlicher Beschwerdekanal
1.1.3 Telefonischer Beschwerdekanal
1.1.4 Elektronischer Beschwerdekanal
1.2 Beschwerdeannahme
1.2.1 Erreichbarkeitskonzept
1.2.2 Beschwerdeannahme und Weiterleitung
1.2.3 Interaktionskonzept
1.2.4 Erfassungskonzept
1.3 Erfassung der Beschwerdedaten
1.4 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
1.4.1 Verantwortlichkeit festlegen
1.4.2 Festlegung von Bearbeitungsterminen
1.4.3 Schaffung von differenzierten Leitlinien und Verhaltensregeln
1.4.4 Entscheidung über Fall-Lösungen
2 Der indirekte Beschwerdeprozess
2.1 Auswertung der Daten
2.1.1 Quantitatives Auswertungskonzept
2.1.2 Qualitatives Auswertungskonzept
2.2 Controlling
2.2.1 Aufgaben-Controlling
2.2.2 Kosten-Nutzen-Controlling
2.2.3 Evidenz-Controlling
2.3 Beschwerdereporting
2.4 Nutzen der Beschwerdeinformationen
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung des Beschwerdemanagements in Finanzdienstleistungsunternehmen. Das primäre Ziel ist es, die Phasen des direkten und indirekten Beschwerdeprozesses zu analysieren, um aufzuzeigen, wie durch eine systematische Erfassung, Auswertung und Bearbeitung von Beschwerden nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung gestärkt, sondern auch der ökonomische Erfolg des Unternehmens durch eine kontinuierliche Verbesserung der Leistungsangebote nachhaltig gesteigert werden kann.
- Strukturierung und Steuerung des direkten Beschwerdemanagementprozesses.
- Methoden zur gezielten Stimulierung von Beschwerden zur Aufdeckung von Mängeln.
- Ansätze zur professionellen Beschwerdeannahme und -bearbeitung im Kundenkontakt.
- Instrumente des Controllings und Reporting zur Erfolgskontrolle im Beschwerdemanagement.
- Nutzen der Beschwerdeanalyse für das interne Qualitätsmanagement.
Auszug aus dem Buch
1.1.1 Mündlicher Beschwerdekanal
Dieser Beschwerdekanal ist einer der wichtigsten im Finanzdienstleistungssektor, da das Erstellen der Leistung vor Ort geschieht und der Kunde meist einen direkten Ansprechpartner in den Geschäftsstellen vor Ort hat oder einen zentralen Berater, der ihn z.B. zu Hause besucht.
Hierbei kommt es zu einer direkten Interaktion mit dem Unternehmen (vertreten durch den Mitarbeiter). Die Beschwerdebarrieren sind besonders gering, weil der Kunde seine Unzufriedenheit unmittelbar artikulieren kann.
Obwohl die Beschwerdebarrieren hier nur sehr gering sind, kann es sein, dass der Kunde keinen Gebrauch von dieser Möglichkeit macht. Dies ist dann der Fall, wenn er eine unangenehme Auseinandersetzung befürchten muss, der er sich psychisch oder rhetorisch nicht gewachsen fühlt.
Um diese "Ängste" des Kunden zu verringern oder auszuschließen muss das Unternehmen nach außen hin transportieren, dass kritische Kundenäußerungen absolut erwünscht sind. Dies kann vor allem durch gut geschultes Personal erreicht werden, das es versteht, positiv auf eine Beschwerde zu reagieren und das in der Lage ist, dem Kunden kein Unterlegenheitsgefühl zu vermitteln.9
So ist es z.B. bei der Musterbank möglich, sich direkt an den Mitarbeiter vor Ort zu wenden, um mit ihm diskret das Gespräch zu führen. Der Kunde kann sich auch direkt an die Beschwerdeabteilung wenden und mit diesen Kollegen einen Gesprächstermin vereinbaren.
Eine weitere Möglichkeit für das Unternehmen ist, nicht auf die Beschwerde des Kunden zu warten, sondern direkt auf den Kunden zuzugehen und ihn nach evtl. Problemen zu fragen.10
So könnte z.B. ein Neukunde, der vor kurzem erst sein Girokonto eröffnet hat und auch das Online-Banking nutzt, gefragt werden, ob er mit dem System zurecht kommt und alle nötigen Unterlagen (PIN-Nummer, TAN-Liste oder HBCI-Karte) zeitnah bei ihm eingegangen sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Der direkte Beschwerde-Prozess: Dieses Kapitel erläutert die Phasen vom Eingang einer Beschwerde bis zur Reaktion des Unternehmens, wobei die Bedeutung von Beschwerdestimulierung, Annahme, Erfassung und Bearbeitung zur Kundenbindung hervorgehoben wird.
2 Der indirekte Beschwerdeprozess: Hier liegt der Fokus auf der internen Nutzung von Beschwerdedaten durch Auswertung, Controlling und Reporting, um kontinuierliche Verbesserungen der Leistungsangebote abzuleiten.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Finanzdienstleister, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdestimulierung, Beschwerdekanäle, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdecontrolling, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Beschwerdereporting, Feedback, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Gestaltung von Beschwerdeprozessen in Finanzdienstleistungsunternehmen, unterteilt in einen direkten Bereich (Interaktion mit dem Kunden) und einen indirekten Bereich (interne Analyse und Optimierung).
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind die Phasen der Beschwerdestimulierung, Annahme, Erfassung und Reaktion sowie die weiterführende Datenanalyse, das Controlling und der Nutzen der Informationen für das Qualitätsmanagement.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie ein effektives Beschwerdemanagement sowohl die Kundenbindung stärkt als auch als Basis für die kontinuierliche Verbesserung der Unternehmensleistungen dient.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine strukturierte Prozessanalyse, gestützt durch Literaturrecherche und die Auswertung von betrieblichen Reporting-Instrumenten und Fallbeispielen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in das direkte Beschwerdemanagement (Struktur der Kanäle und Bearbeitung) sowie das indirekte Beschwerdemanagement (Datenauswertung, Controlling und strategische Nutzung).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Prozessoptimierung und Qualitätsmanagement im Finanzsektor.
Was besagt das "Eisberg-Phänomen" im Beschwerdemanagement?
Es beschreibt, dass nur ein Teil der Unzufriedenheit (artikulierte Beschwerden) tatsächlich bei der Unternehmensleitung ankommt, während ein großer Teil (nicht artikulierte Beschwerden) verborgen bleibt.
Warum ist das "Complaint Ownership"-Prinzip wichtig?
Es stellt sicher, dass der Mitarbeiter, der ein Kundenproblem als erster aufnimmt, für die Verfolgung und Lösung des Falls verantwortlich bleibt, um einen nahtlosen Bearbeitungsprozess zu gewährleisten.
Welche Rolle spielt das Beschwerdereporting?
Das Reporting dient dazu, Informationen zielgruppengerecht (z. B. Vorstand, Fachabteilungen) aufzubereiten, um als Basis für das Qualitätsmanagement und strategische Entscheidungen zu fungieren.
- Arbeit zitieren
- Michael Korfkamp (Autor:in), 2008, Phasen des Beschwerdeprozesses in Finanzdienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/295954
