Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung von "Change-Prozessen" in einer Vertriebsabteilung eines lokalen Energieversorgers.
Im Rahmen des "Change-Managements" wird eine Abteilung mit ihren Prozessen beleuchtet, um Verbesserungspotenzial erkennen zu können. Für die analytische Problemdiagnose wird in dieser Arbeit die U-Prozedur nach Glasl (2010) verwendet.
Aus dieser Problemdiagnose lassen sich zwei Veränderungsmaßnahmen ableiten.
Hier ist einmal die Einführung einer digitalen Kundenakte und die Ausgliederung von Aufgaben in eine andere Gruppe zu nennen. Über eine Stakeholder-Analyse werden die Beteiligten mit ihren möglichen Reaktionen analysiert und unter Berücksichtigung dieser Aspekte werden die beiden Maßnahmen schließlich eingeführt.
Inhaltsverzeichnis
1. Beschreibung des Arbeitsplatzes
1.1 Organisation der Vertriebsabteilung
1.2 Tätigkeitsbeschreibung
1.3 Prozessorganisation
2. Problemanalyse
2.1 Analyse des Ist- Zustandes
2.2 Entwicklung Soll-Zustand
3. Maßnahmen
3.1 Einführung einer digitalen Kundenakte
3.2 Ausgliederung von Arbeiten des Backoffices
4. Abholen von Beteiligten
4.1 Stakeholder-Analyse
5. Umsetzung der Change-Prozesse
6. Schlusswort
Zielsetzung & Themen
Die Hausarbeit zielt darauf ab, ineffiziente Prozessabläufe innerhalb der Vertriebsabteilung eines lokalen Energieversorgers durch gezielte Change-Management-Maßnahmen zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Mitarbeiterbelastung auszugleichen.
- Analyse der Ist-Situation mittels U-Prozedur nach Glasl
- Einführung einer digitalen Kundenakte zur Prozessbeschleunigung
- Umstrukturierung und Ausgliederung von Backoffice-Aufgaben
- Durchführung einer Stakeholder-Analyse zur Identifikation von Widerständen
- Implementierung von Veränderungsprozessen nach dem Ansatz von Kurt Lewin
Auszug aus dem Buch
1.3 Prozessorganisation
Der schnellste Weg für den Kunden sein Anliegen vorzutragen, ist der persönliche Besuch im Kundencenter oder der Weg über unsere Hotline. Die Kollegen im Kundencenter bearbeiten die Anliegen sofort und erstellen einen Kontakt im SAP, sodass für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar ist, dass der Kunde bei uns war und was sein Anliegen war. Der Weg über die Hotline ist etwas schwieriger, da es vorkommt, dass unsere Erreichbarkeit nur etwa bei 60% liegt. Im Normalfall werden aber 99% der Anrufe über die Call-Center entgegengenommen. Sofern die Mitarbeiter des Call-Centers dem Kunden helfen können, ist der Vorgang ebenso schnell erledigt, wie der persönliche Besuch. Ist es jedoch nicht möglich, muss das Kundenanliegen per E-Mail ins Backoffice weitergeleitet werden und reiht sich dort chronologisch in die zu bearbeitenden Fälle ein. Post, die per E-Mail an uns gerichtet wird, kommt über ein separates Postfach ins Backoffice. Auf dieses Postfach haben alle PK/GK-Mitarbeiter Zugriff und können diese chronologisch abarbeiten. Am langwierigsten ist die Kommunikation über den Postweg für den Kunden.
Nach Posteingang werden die Dokumente zunächst in der zentralen Poststelle gesammelt, sortiert und anschließend über die Hauspost an den Gruppenleiter weitergeleitet. Es ist möglich, dass Briefe erst 4-5 Tage später korrekt beim Gruppenleiter ankommen. Dieser sortiert wiederum nach Art des Anliegens und leitet die entsprechenden Dokumente anschließend an den entsprechenden Sachbearbeiter weiter. Nachdem die Fälle bearbeitet sind, wird das Dokument zum Archivieren geschickt, damit die Schreiben im Zweifelsfall erneut aufgerufen werden können. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von einem Brief, vom Datum an dem er geschrieben wurde, beläuft sich ca. auf 9-10 Werktage. Je nach Lage der Rückstände von Dokumenten kann sich dies jedoch auch auf bis zu 4 Wochen verlängern. Für manch einen Prozess (bspw. Lieferantenwechsel) kann es dann schon zu spät sein, um die gesetzlichen Fristen einzuhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Beschreibung des Arbeitsplatzes: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Unternehmensstruktur des lokalen Energieversorgers sowie die spezifische Aufgabenverteilung und Prozessabläufe innerhalb der Vertriebsabteilung.
2. Problemanalyse: Hier werden mittels der U-Prozedur bestehende Ineffizienzen, wie unkoordinierte Arbeitsprozesse und eine ungleiche Arbeitslast, analysiert und ein Soll-Zustand definiert.
3. Maßnahmen: Es werden konkrete Lösungsschritte wie die Digitalisierung der Kundenakte und die Umverteilung von Aufgabenbereichen zur Effizienzsteigerung vorgestellt.
4. Abholen von Beteiligten: Dieses Kapitel widmet sich der Identifikation von Widerständen bei den Mitarbeitern und analysiert die verschiedenen Interessenlagen der Stakeholder.
5. Umsetzung der Change-Prozesse: Hier wird der Veränderungsprozess auf Basis des Drei-Phasen-Modells von Kurt Lewin strukturiert und praktisch angewendet.
6. Schlusswort: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf weiteres Potenzial zur langfristigen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und Prozessoptimierung.
Schlüsselwörter
Change Management, Energieversorger, U-Prozedur, Vertriebsabteilung, Digitale Kundenakte, Prozessorganisation, Stakeholder-Analyse, Widerstandsmanagement, Kurt Lewin, Effizienzsteigerung, Kundenbetreuung, Arbeitsplatzgestaltung, Unternehmenskultur, Prozessoptimierung, Restrukturierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie in einer Vertriebsabteilung eines Energieversorgers durch gezielte Change-Management-Maßnahmen ineffiziente Prozesse verbessert werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Prozessdiagnose, die Einführung digitaler Arbeitstools, die Stakeholder-Analyse sowie die Umsetzung von Veränderungsprozessen in einem komplexen Organisationsumfeld.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, die Servicequalität für Kunden zu erhöhen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter durch eine gerechtere Aufgabenverteilung und Prozessdigitalisierung auszugleichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Zur Problemdiagnose wird die U-Prozedur nach Glasl eingesetzt, während die Implementierung der Maßnahmen an das Drei-Phasen-Modell von Kurt Lewin angelehnt ist.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die detaillierte Analyse der Ist-Situation im Unternehmen, die Konzeption von Verbesserungsmaßnahmen und die anschließende Planung der praktischen Umsetzung unter Einbeziehung der Mitarbeiter.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Change Management, Digitale Kundenakte, U-Prozedur, Stakeholder-Analyse und Prozessoptimierung.
Warum ist die Einführung einer digitalen Kundenakte für das Unternehmen wichtig?
Sie reduziert das Papieraufkommen, ermöglicht eine thematische Ablage, beschleunigt die Bearbeitungszeiten für Kundenanfragen und sorgt für eine bessere Transparenz.
Wie geht die Autorin mit dem Widerstand der Mitarbeiter um?
Durch eine Stakeholder-Analyse werden Ängste identifiziert und durch gezielte Einbindung der Betroffenen (Top-Down-Bottom-Up-Strategie) soll die Akzeptanz für die Neuerungen gestärkt werden.
Welches spezifische Problem besteht bei der Auslastung der Mitarbeiter?
Es herrscht ein Ungleichgewicht: Während das Kundencenter oft unter hohem Arbeitsdruck und Rückständen leidet, ist die Abteilung für Sonderkundenabrechnung teilweise unausgelastet.
- Arbeit zitieren
- Saskia Hölter (Autor:in), 2014, Change-Prozesse bei einem Energieversorger. Problemanalyse, Prozessorganisation, Lösungen, U-Prozedur, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/296229
