Die Globalisierung sowie der dynamische und hoch aggressive Wettbewerb verlangen Unternehmen eine permanente Optimierung der Wettbewerbsfähigkeit ab. Die Folge ist vor allem ein enormer Preiskampf. Teilweise sind jedoch bereits Preisuntergrenzen erreicht worden, wodurch der niedrige Preis allein häufig nicht ausreichend ist, um wettbewerbsfähig bleiben zu können. Daraus resultierend gewinnt der Kunde stetig an Bedeutung und Aufmerksamkeit. Die aktuelle Wissenschaft betrachtet diesen inzwischen als Humankapital eines Unternehmens. Somit stellt sich ein neuer Begriff in den Fokus der Unternehmer. Die Rede ist von Customer Engagement Behaviour.
Anlässlich der steigenden Bedeutung und Aktualität dieses Begriffes, widmet sich die vorliegende Arbeit den folgenden Fragestellungen: Welche sind die Ursachen und Folgen des CEB und wie lässt es sich steuern?
Die Begriffsabgrenzung in Kapitel 2 bildet die Basis für das Verständnis der Arbeit. Im Hauptteil werden zunächst die Ursachen und Folgen des CEB aufgezeigt. Anschließend wird erklärt, wie sich dieses steuern lässt. Das Fazit rundet die Arbeit ab, indem die Erkenntnisse zusammengefasst und kritisch gewürdigt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG DES CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOUR
3 ZENTRALE ERKENNTNISSE DES CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOUR
3.1 Ursachen und Folgen des Customer Engagement Behaviour
3.2 Customer Engagement Behaviour steuern
4 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die wachsende Bedeutung des Customer Engagement Behaviour (CEB) in einem hochgradig wettbewerbsintensiven Marktumfeld und analysiert, welche Faktoren das Kundenverhalten beeinflussen sowie wie Unternehmen dieses aktiv steuern können, um langfristige Wettbewerbsvorteile zu generieren.
- Ursachen und Einflussfaktoren des Customer Engagement Behaviour
- Klassifizierung der Folgen von Kundenengagement für Unternehmen
- Strategien zur aktiven Steuerung und Förderung von CEB
- Die Rolle von Kundenfeedback für die Prozessoptimierung
- Der Zusammenhang zwischen CEB und langfristiger Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.1 Ursachen und Folgen des Customer Engagement Behaviour
Es wird zwischen drei verschiedenen Ursachentypen des CEB unterschieden: kundenbezogene, unternehmensbezogene und umweltbezogene Ursachen. Diese sind jedoch nicht zwingend differenziert zu betrachten, sondern können auch gemeinsam das CEB fördern oder hemmen.
Aus kundenbezogener Sicht ist die Einstellung des Kunden als wichtigster Einflussfaktor auf das CEB zu nennen. Einige Kriterien der Einstellung des Kunden können Zufriedenheit, Vertrauen, Konsumziele, empfundenes Kosten-Leistungs-Verhältnis oder auch die finanziellen Möglichkeiten sein. Die emotionale Lage kann sich jedoch auch ohne Bezug zum Unternehmen positiv oder negativ auf das CEB äußern.
Aus unternehmensbezogener Sicht haben die Eigenschaften der Unternehmensmarke den größten Einfluss auf das CEB. Ferner haben die Unternehmensreputation, -größe und -prozesse einen bedeutsamen Einfluss. Generell beeinflusst ein gutes Unternehmensimage das CEB überproportional hoch. Selbiges gilt jedoch auch für die Enttäuschung, wenn ein solches Unternehmen einen Fehler begeht.
Als Umweltfaktoren, welche das CEB beeinflussen, gelten Politik sowie Gesetze, Unternehmensumwelt, Technologie, Gesellschaft und Konkurrenz. Folgendes Beispiel sei angeführt: Sollte ein neues Umweltgesetz in Kraft treten, sensibilisiert dies möglicherweise das Umweltbewusstsein einiger Kunden und bewegt sie zum Kauf eines Fahrzeugs mit niedrigem Verbrauch. Diese Überzeugung teilen sie anschließend ihrem Umfeld mit. Hierbei handelt es sich um einen positiven Effekt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Es wird die Ausgangslage eines intensiven Preiskampfes beschrieben, die dazu führt, dass Kundenbindung und das Konzept des Customer Engagement Behaviour für Unternehmen zunehmend an Bedeutung gewinnen.
2 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG DES CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOUR: Der Begriff wird als ein über den reinen Kauf hinausgehendes Kundenverhalten definiert, das durch verschiedene Motivationstreiber entsteht.
3 ZENTRALE ERKENNTNISSE DES CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOUR: In diesem Kapitel werden die kunden-, unternehmens- und umweltbezogenen Ursachen sowie die Folgen des CEB analysiert und Methoden zur aktiven Steuerung erläutert.
4 FAZIT: Die Arbeit fasst zusammen, dass CEB einen wertvollen Kreislauf für Unternehmen darstellt, sofern die Ursachen verstanden und durch geeignete Plattformen aktiv gefördert werden.
Schlüsselwörter
Customer Engagement Behaviour, CEB, Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit, Markenimage, Kundenverhalten, Motivationstreiber, Kundenfeedback, Unternehmensreputation, Stakeholder, Scorecard, Kundenbeziehung, Dienstleistungsmanagement, Prozessoptimierung, Marktumfeld
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der steigenden Relevanz von Customer Engagement Behaviour (CEB) als Antwort auf einen intensiven, globalisierten Wettbewerb und Preiskämpfe auf dem Markt.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zu den Schwerpunkten zählen die Begriffsdefinition von CEB, die Analyse von Ursachen und Auswirkungen dieses Verhaltens sowie strategische Ansätze zur aktiven Steuerung durch das Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Hintergründe von kundenengagiertem Verhalten zu schaffen und aufzuzeigen, wie Unternehmen dieses Wissen nutzen können, um sich stetig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse und Zusammenführung wissenschaftlicher Erkenntnisse und Literatur, um einen systematischen Überblick über das Thema CEB zu geben.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil gliedert sich in die Ursachen- und Folgenanalyse von CEB sowie in einen praktischen Teil, der aufzeigt, wie Unternehmen CEB durch gezielte Maßnahmen steuern und fördern können.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Konzepte Kundenbindung, CEB, Motivationstreiber und unternehmerische Wettbewerbsvorteile geprägt.
Warum ist das "CEB" für Unternehmen ein potenzieller Wettbewerbsvorteil?
Durch die Interaktion und das Feedback der Kunden können Unternehmen Schwächen identifizieren, Prozesse effizienter gestalten und langfristig ihre Marktposition stärken.
Welche Rolle spielen unzufriedene Kunden bei der Steuerung des CEB?
Unzufriedene Kunden, die ihr Feedback nicht äußern, stellen für ein Unternehmen ein Problem dar, da sie wertvolle Verbesserungspotenziale blockieren und das Unternehmen nicht aus den Fehlern lernen kann.
- Arbeit zitieren
- Dario Caliandro (Autor:in), 2012, Ursachen und Folgen des "Customer Engagement Behaviour", München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/298951
