Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der CRM-Implementierung (Customer Relationship Management) in Unternehmen und beschreibt deren Ziele. Ausgehend von CRM-Definitionen, der Erklärung von CRM-Systemen gefolgt von der Beschreibung der Implementierungsziele. Des Weiteren wird Akzeptanz definiert, da für die erfolgreiche Umsetzung derartiger Veränderungen die Benutzerakzeptanz von entscheidender Bedeutung ist. Folgend werden die Ursachen für Akzeptanzprobleme und Widerstände detailliert erörtert. Aufbauend auf die beschriebenen Akzeptanzprobleme und Widerstände werden akzeptanzfördernde Schritte dargestellt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden am Ende der Arbeit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- 1. EINLEITUNG
- 1.1 DIE PROBLEMSTELLUNG/FORSCHUNGSFRAGE
- 1.2 AUFBAU UND METHODIK
- 2. CRM
- 2.1 DEFINITIONEN
- 2.2 CRM-SYSTEME
- 2.2.1 OPERATIVES CRM
- 2.2.2 KOMMUNIKATIVES CRM
- 2.2.3 ANALYTISCHES CRM
- 2.3 IMPLEMENTIERUNGSZIELE
- 2.4 IMPLEMENTIERUNGSPROBLEME
- 3. AKZEPTANZ
- 4. URSACHEN FÜR AKZEPTANZPROBLEME UND WIDERSTÄNDE
- 4.1 DESINTERESSE DES TOP MANAGEMENTS
- 4.2 BEFÜRCHTUNGEN DER BETROFFENEN MITARBEITER
- 4.3 MANGELNDE TRANSPARENZ
- 4.4 ANGST VOR FACHLICHER ÜBERFORDERUNG
- 4.5 NEGATIVE EINSTELLUNG GEGENÜBER VERÄNDERUNG
- 4.6 REAKTANZ UND WIDERSTAND DER MITARBEITER
- 4.7 FEHLENDE KOMMUNIKATION
- 5. AKZEPTANZFÖRDERNDE SCHRITTE
- 5.1 COMMITMENT DES (TOP) MANAGEMENTS
- 5.2 EINBINDUNG DER BETROFFENEN MITARBEITER
- 5.3 TRANSPARENZ SCHAFFEN
- 5.4 GEEIGNETE SCHULUNGSMABNAHMEN
- 5.5 VORTEILE DER VERÄNDERUNGSMAẞNAHME DARSTELLEN
- 5.6 KONSTRUKTIVER UMGANG MIT WIDERSTAND
- 5.7 INTEGRATIVE KOMMUNIKATION
- 6. CONCLUSIO
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht die Implementierung von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen in Unternehmen und beleuchtet die damit verbundenen Herausforderungen. Die Arbeit analysiert die Ziele von CRM-Implementierungen, definiert den Begriff der Akzeptanz und untersucht die Ursachen für Akzeptanzprobleme und Widerstände, die bei der Einführung solcher Systeme auftreten können. Darüber hinaus werden akzeptanzfördernde Maßnahmen vorgestellt, die zur erfolgreichen Implementierung von CRM beitragen können.
- Ziele und Bedeutung von CRM-Implementierungen
- Definition und Bedeutung der Mitarbeiterakzeptanz
- Analyse von Akzeptanzproblemen und Widerständen bei CRM-Implementierungen
- Entwicklung und Beschreibung von Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterakzeptanz
- Zusammenfassende Darstellung der gewonnenen Erkenntnisse
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung ein, definiert die Forschungsfrage und skizziert den Aufbau und die Methodik der Arbeit. Kapitel 2 erläutert den Begriff des Customer Relationship Managements (CRM), definiert CRM-Systeme und beschreibt deren Implementierungsziele. Kapitel 3 definiert den Begriff der Akzeptanz. Kapitel 4 analysiert die Ursachen für Akzeptanzprobleme und Widerstände bei CRM-Implementierungen. Kapitel 5 stellt akzeptanzfördernde Maßnahmen vor, die die Mitarbeiterakzeptanz positiv beeinflussen können. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Akzeptanzprobleme, Widerstände, Mitarbeiterakzeptanz, CRM-Implementierung, Akzeptanzfördernde Maßnahmen.
- Arbeit zitieren
- Manuela Choudhry (Autor:in), 2011, Mögliche Akzeptanzprobleme und Widerstände bei einer CRM-Implementierung im Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/302588
