Nach massiven Investitionen in den neuen UMTS-Mobilfunkstandard müssen die einzelnen Mobilfunk-Anbieter einen konsequenten Wachstumskurs mit deutlicher Umsatz- und Erlössteigerung verfolgen. Bei zunehmender Marktsättigung, wenig rentablen Pre-Paid-Geschäft und einem eher stabilen Umsatz pro Kunde ist das notwendige Umsatzwachstum vor allem durch die Akquisition von Vertragskunden zu erzielen, die von einem anderen Anbieter wechseln. Ein umfassendes Verständnis des Customer Switching Behaviors ist dazu unerlässlich, um im Wettbewerb um Wechselkunden (2003 laufen deutschlandweit ca. 14 –16 Millionen Mobilfunk-Verträge aus) gegen die Konkurrenz zu bestehen.
Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht deshalb die Konzeptualisierung, Operationalisierung und empirische Überprüfung eines Kausalmodells zur Erklärung von Customer Switching Behavior von Mobilfunk-Kunden. Anhand der empirischen Erhebung können dann die aufgestellten Hypothesen überprüft und damit das Kausalmodell zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Mobilfunk-Kunden als Ganzes bewertet werden.
Jede Maßnahme, mit der es einem Anbieter gelingt, persönlichere Beziehungen zu seinen Kunden herzustellen, ist geeignet, ökonomische Überlegungen der Kunden bei der Wahl des Anbieters zu relativieren und emotionale Gründe in den Vordergrund zu stellen. Diese Maßnahmen festigen damit die Bindung zu den bisherigen Kunden und reduziert deren Wechselwahrscheinlichkeit. Die Berechnung von Wechselwahrscheinlichkeiten für die Vertragskunden eines Unternehmens ermöglicht die Identifizierung von gefährdeten Beziehungen zu profitablen Kunden und bildet damit die Entscheidungsgrundlage für einen effizienten Einsatz finanzieller Mittel zur langfristigen Bindung einzelner Kunden. Das entwickelte Kausalmodell zur Erklärung von Customer Switching Behavior ermöglicht es Mobilfunk-Anbietern, die Auswirkungen einzelner Maßnahmen und Aktivitäten auf die Wechselabsicht von Mobilfunk-Kunden besser abzuschätzen und in Hinblick auf ihre Effektivität miteinander zu vergleichen.
Inhaltsverzeichnis
- Relevanz des Themas, Ziele und Gang der Arbeit
- Relevanz des Themas Customer Switching Behavior
- Ziele der Diplomarbeit und Gang der Arbeit
- Untersuchungsgegenstand Customer Switching Behavior und dessen begriffliche Abgrenzungen
- Konzeptualisierung und Operationalisierung eines Modells zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden
- Wissenschaftstheoretische Vorgehensweise
- Ausgewählte Theorien und Konzepte zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden
- Kaufprozessmodell von Howard / Sheth
- Konzept der Kundenbindung und Transaktionskostentheorie
- Operationalisierung eines Modells zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden
- Modellstruktur und Hypothesen-System im Überblick
- Empirische Untersuchung zur Erklärung des Customer Switching Behaviors am Beispiel von Mobilfunk-Kunden mit Vertrag
- Untersuchungsdesign
- Operationalisierung der Modellkonstrukte am Beispiel von Mobilfunk-Kunden mit anschließender Reliabilitäts- und Validitätsprüfung
- Untersuchung des Customer Switching Behaviors von Mobilfunk-Kunden mit der Kausalanalyse
- Grundlagen der Kausalanalyse
- Reliabilitäts- und Validitätsprüfung nach Kriterien der Zweiten Generation
- Überprüfung des Kausalmodells zur Erklärung des Customer Swtching Behaviors von Mobilfunk-Kunden
- Binär logistische Regression
- Zusammenfassung der Ergebnisse und Ableitung von Handlungsempfehlungen für Mobilfunk-Anbieter
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Customer Switching Behavior von Mobilfunk-Kunden. Ziel der Arbeit ist es, ein Modell zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden zu entwickeln und empirisch zu untersuchen.
- Wissenschaftstheoretische Grundlagen des Customer Switching Behaviors
- Theorien und Konzepte zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden
- Operationalisierung eines Modells zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden
- Empirische Überprüfung des Modells anhand einer Stichprobe von Mobilfunk-Kunden mit Vertrag
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Mobilfunk-Anbieter
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 behandelt die Relevanz des Themas Customer Switching Behavior, die Ziele der Diplomarbeit und den Gang der Arbeit.
Kapitel 2 definiert den Untersuchungsgegenstand Customer Switching Behavior und grenzt ihn begrifflich ab.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Konzeptualisierung und Operationalisierung eines Modells zur Erklärung des Customer Switching Behaviors von Vertragskunden. Hier werden wissenschaftstheoretische Grundlagen betrachtet, ausgewählte Theorien und Konzepte zur Erklärung des Customer Switching Behaviors vorgestellt und das Modell strukturiert.
Kapitel 4 widmet sich der empirischen Untersuchung des Customer Switching Behaviors am Beispiel von Mobilfunk-Kunden mit Vertrag. Dabei werden das Untersuchungsdesign, die Operationalisierung der Modellkonstrukte und die Überprüfung des Kausalmodells mit Hilfe der Kausalanalyse und der binären logistischen Regression beschrieben.
Schlüsselwörter
Customer Switching Behavior, Kundenbindung, Vertragskunden, Mobilfunk, Kausalanalyse, Binär logistische Regression, Handlungsempfehlungen, Mobilfunk-Anbieter.
- Arbeit zitieren
- Christian Faupel (Autor:in), 2004, Customer Switching Behaviour von Mobilfunk-Kunden - Eine theoretische und empirische Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30320
