Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss der Incentivierung und der Multi-Channel-Integration des Kundenengagements auf die Kundenloyalität. Abschnitt 1.1 gibt zunächst Aufschluss über die Relevanz des Themas und beschreibt die Ableitung der Forschungsfragen. In Abschnitt 1.2 wird der Aufbau der Arbeit dargestellt. Das Kapitel dient der Einführung in die Thematik und gibt eine Strukturübersicht, sodass das Forschungsthema klar herausgearbeitet ist.
Statt die Perspektive fast ausschließlich auf das eigene Unternehmen zu richten, fokussieren sich Unternehmen immer stärker auf ihre Kunden. Diese können einen erheblichen Beitrag im Wertschöpfungsprozess leisten (Prahalad/Ramaswamy 2004, S. 5). So sehen 73 % der Marketingmanager den Fokus auf kundenzentrierte Themen als einen entscheidenden Aspekt für den Unternehmenserfolg (Brown 2014). Das spiegelt das ausgeprägte Interesse an Maßnahmen zum Kundenbeziehungsmanagement wider (u. a. Dowling/Uncles 1997, S. 71; Homburg/Bruhn 2013, S. 5). Dem ist auch das Kundenengagement eingegliedert.
Das Kundenengagement wird in der Literatur zunehmend als wichtiges Element des Kundenbeziehungsmanagements verstanden, da es weitreichende Wirkungen auf das Unternehmen haben kann (Hennig-Thurau/Gwinner/Gremler 2002; Morgan/Hunt 1994; Schouten/McAlexander/Koenig 2007; van Doorn et al. 2010 S. 259f.). Nicht nur die Tatsache, dass das Kundenengagement nach wie vor als das Top-Thema des Marketing Science Instituts eingeordnet wurde (Marketing Science Institute o. Jahr), sondern auch die Vielzahl an Möglichkeiten zeigen die Relevanz des Themas auf (u. a. Bijmolt et al. 2010; Libai et al. 2010; Sawhney/Verona/Prandelli 2006). Die Art des Kundenengagements kann verschiedene Formen annehmen. Zahlreiche Studien befassen sich u. a. mit der Customer-to-Customer Interaktion, der Produkt- oder Service-Co-Kreation sowie dem Beschwerdeverhalten, welches ebenfalls in das Kundenengagement einzuordnen ist (Prahalad/Ramaswamy 2004; Hennig-Thurau et al. 2004; Hoyer et al. 2010; Jahn/Meyer 2013).
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas und Ableitung der Forschungsfragen
- Aufbau der Arbeit
- Konzeptionelle Grundlagen zum Kundenengagement
- Begriffsbestimmung
- Stand der Forschung
- Gestaltungsmerkmale
- Incentivierung
- Multi-Channel-Integration
- Kundenmerkmale
- Involvement
- Commitment
- Vertrauen
- Zufriedenheit
- Wirkungen des Kundenengagements
- Bewertung des Forschungsstands
- Theoretische Analyse
- Theoretische Grundlagen
- Soziale Austauschtheorie
- Stimulus-Organismus-Response-Modell
- Ableitung der Hypothesen
- Empirisch-experimentelle Analyse
- Beschreibung des Experiments
- Experimentelles Design
- Operationalisierung der Variablen
- Vorgehensweise
- Teilnehmer
- Ergebnisse des Experiments
- Manipulations- und Situationscheck
- Konstruktmessung
- Hypothesenprüfung
- Schlussbetrachtung
- Ergebnisinterpretation und Implikationen
- Limitationen und weiterer Forschungsbedarf
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit befasst sich mit dem Einfluss der Incentivierung und der Multi-Channel-Integration des Kundenengagements auf die Kundenloyalität. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis des Kundenengagements im Kontext von Marketingmaßnahmen zu entwickeln und die Auswirkungen dieser Maßnahmen auf die Kundentreue zu untersuchen.
- Die Rolle des Kundenengagements als Mediator im Verhältnis zwischen unternehmerischen Gestaltungsmerkmalen und Kundenloyalität
- Der Einfluss von Incentivierungsmaßnahmen auf das Kundenengagement und die Kundenloyalität
- Die Bedeutung der Multi-Channel-Integration für die Steigerung des Kundenengagements
- Die Rolle von Kundenmerkmalen wie Involvement, Commitment, Vertrauen und Zufriedenheit als Moderatoren des Zusammenhangs zwischen den Gestaltungsmerkmalen und dem Kundenengagement
- Die Identifizierung von Implikationen für die Marketingpraxis und die Hervorhebung von Limitationen und Forschungsbedarf
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz des Themas Kundenengagement, definiert die Forschungsfragen und beschreibt den Aufbau der Arbeit.
- Konzeptionelle Grundlagen zum Kundenengagement: Dieses Kapitel analysiert den Begriff des Kundenengagements, beleuchtet den aktuellen Forschungsstand und stellt die relevanten Gestaltungsmerkmale, Kundenmerkmale und Wirkungen des Kundenengagements vor.
- Theoretische Analyse: Dieses Kapitel stellt die theoretischen Grundlagen der sozialen Austauschtheorie und des Stimulus-Organismus-Response-Modells vor. Die Theorien dienen der Ableitung von Hypothesen über den Zusammenhang zwischen Incentivierung, Multi-Channel-Integration und Kundenloyalität.
- Empirisch-experimentelle Analyse: Dieses Kapitel beschreibt das experimentelle Design der Studie, die Operationalisierung der Variablen, die Vorgehensweise und die Teilnehmer. Es präsentiert die Ergebnisse des Experiments, einschließlich des Manipulations- und Situationschecks, der Konstruktmessung und der Hypothesenprüfung.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert sich auf die Schlüsselbegriffe Kundenengagement, Incentivierung, Multi-Channel-Integration, Kundenloyalität, Involvement, Commitment, Vertrauen, Zufriedenheit, Social Exchange Theory, Stimulus-Organismus-Response-Modell und empirisch-experimentelle Analyse.
- Arbeit zitieren
- Sina Gerdes (Autor:in), 2015, Kundenengagement. Der Einfluss der Incentivierung und der Multi-Channel-Integration des Kundenengagements auf die Kundenloyalität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/305576
