Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Social Media Marketing (SMM) als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranche. Das SMM wird dabei als Teil des Customer Relationship Management betrachtet. Die Arbeit zeigt Chancen und Risiken auf, die sich aus dem Einsatz sozialer Medien für die Kundenbindung ergeben. Sie betrachtet die Relevanz des SMM für die Versicherungsbranche sowie den Einsatz in der Unternehmenspraxis und benennt Optimierungspotenziale.
Zu diesem Zweck zeigt die Autorin zunächst die verschiedenen Dimensionen der Kundenbindung auf. Sie stellt das Customer Relationship Management (CRM) und verschiedene Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Kundenbindung vor. Anschließend klärt die Arbeit die Begriffe Social Media (SM) und Social Media Marketing sowie der Begriff des Social CRM und beleuchtet das Social Media Marketing als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranch. Am Beispiel der Raiffeisen Allgemeine Versicherungsgesellschaft (R+V) wird schließlich verdeutlicht werden, welche Möglichkeiten sich aus den sozialen Medien für die Bindung von Versicherungskunden ergeben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Themenvorstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Vorgehensweise
2. Kundenbindung und CRM-Systeme
2.1. Dimensionen der Kundenbindung
2.2. Kundenbindungsinstrumente
2.3. Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1. Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung
2.3.2. Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument
3. Social Media und Social CRM als Instrument der Kundenbindung
3.1. Social Media
3.2. Social CRM
3.3. Social Media Marketing
4. SM als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranche
4.1. SM Aktivitäten auf dem deutschen Versicherungsmarkt
4.2. Formen von SM in der Versicherungsbranche
4.1.1. Soziale Netzwerke
4.1.2. Mikroblogs
4.2. Kundenbindung durch den Einsatz eines SMM am Beispiel der R+V Versicherung
4.2.1. Ausagangssituation
4.2.2. Zielsetzung des SMM
4.2.3. SMM der R+V-Versicherung und Auswirkungen auf die Kundenbindung
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit untersucht das Potenzial von Social Media Marketing (SMM) als Instrument der Kundenbindung innerhalb der deutschen Versicherungsbranche, mit besonderem Fokus auf die Anwendung bei der R+V Versicherung.
- Dimensionen und Instrumente der klassischen Kundenbindung sowie CRM-Systeme
- Grundlagen von Social Media, Social CRM und Social Media Marketing
- Status quo und Formen der Social-Media-Nutzung in Versicherungsunternehmen
- Analyse des SMM-Einsatzes bei der R+V Versicherung als Praxisbeispiel
- Bewertung der Risiken und Erfolgsfaktoren für die nachhaltige Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
2.1. Dimensionen der Kundenbindung
Die Literatur unterteilt Kundenbindung in verschiedene Aspekte. Bruhn und Homburg definieren dabei zwei verschiedene Verhaltensdimensionen: das tatsächliche, faktische Verhalten und die bloße Verhaltensabsicht. Bei dem tatsächlichen Verhalten geht es sowohl um den tatsächlichen Wiederkauf- bzw. Wiederabschluss als auch um die tatsächliche aktive Weiterempfehlung des Produkts bzw. der Dienstleistung. Die Verhaltensabsicht hingegen umfasst die Wiederabschlussbereitschaft, die Bereitschaft zu Cross-Buying sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft. Cross-Buying bezeichnet dabei die Bereitschaft eines Kunden, beim gleichen Anbieter noch ein oder mehrere weitere Produkte zu kaufen bzw. Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Sowohl die Verhaltensabsicht als auch das tatsächliche Verhalten, werden durch verschiedene Dimensionen der Kundenbindung beeinflusst.
Wichtigster Treiber für die Kundenbindung ist die Loyalität des Kunden. „Wenn ein Käufer trotz geringer Bindung hohe Wiederkaufsraten aufweist („unechte Loyalität“), kann dies auf Bequemlichkeit, Gewohnheiten und/oder den Mangel an Produktalternativen bzw. die mangelnde Information über Alternativen zurückzuführen sein. Führt eine starke Bindung nur zu geringen Wiederkäufen, spricht man von latenter Loyalität. Unter „wahrer Loyalität“ ist schließlich zu verstehen, dass eine positive Einstellung auch zu häufigen Wiederkäufen führt.“ Um die Wirkungszusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie zwischen dem ökonomischen Erfolg zu verdeutlichen, soll die folgende Graphik dienen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert die Herausforderungen durch das Internet für Versicherer und stellt das Ziel vor, Social Media Marketing als Instrument zur Kundenbindung zu untersuchen.
2. Kundenbindung und CRM-Systeme: Dieses Kapitel definiert die Grundlagen der Kundenbindung und erläutert, wie CRM-Systeme sowie Beziehungs- und Beschwerdemanagement zur langfristigen Kundenloyalität beitragen.
3. Social Media und Social CRM als Instrument der Kundenbindung: Es erfolgt eine theoretische Einordnung von Social Media, Social CRM und Social Media Marketing als strategische Erweiterungen der Unternehmenskommunikation.
4. SM als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranche: Hier wird der Status quo der Social-Media-Nutzung analysiert und anhand des Praxisbeispiels der R+V Versicherung die Auswirkungen auf die Kundenbindung dargestellt.
5. Fazit und Ausblick: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass Social Media für Versicherer unerlässlich ist, um Vertrauen aufzubauen und dem demografischen Wandel zu begegnen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Social Media Marketing, CRM, Versicherungsbranche, R+V Versicherung, Kundenloyalität, Beschwerdemanagement, Beziehungsmanagement, Soziale Netzwerke, Mikroblogs, Digital Natives, Onlinekommunikation, Kundenbeziehungen, Markenbindung, Interaktion
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Versicherungsunternehmen soziale Medien gezielt einsetzen können, um die Kundenbindung zu stärken und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen das Customer Relationship Management (CRM), moderne Social-Media-Marketing-Strategien und deren spezifische Anwendung in der Versicherungsbranche.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Chancen und Risiken von SMM für Versicherer aufzuzeigen und zu evaluieren, wie dieser Kanal die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messbar beeinflussen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturanalyse, die durch eine praxisnahe Fallstudie zur R+V Versicherung ergänzt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen der Kundenbindung und des CRM, eine Definition von SMM und eine empirisch gestützte Untersuchung der Social-Media-Aktivitäten von Versicherern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, Social Media Marketing, CRM, Versicherungsbranche, Kundenloyalität und Beziehungsmanagement sind die prägenden Begriffe.
Warum nutzt die R+V Versicherung bevorzugt private Netzwerke statt Business-Netzwerke?
Die R+V fokussiert sich auf die Zielgruppe der 20- bis 35-Jährigen und möchte durch den Dialog in privaten Netzwerken eine persönlichere Markenbindung erreichen.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement im Kontext von Social Media?
Ein proaktives Beschwerdemanagement in sozialen Netzwerken hilft, negative Kritik in positive Interaktionen zu verwandeln und so die Kundenzufriedenheit sogar zu steigern.
- Quote paper
- Alexandra Gehrken (Author), 2013, Kundenbindung durch Social Media in der Versicherungsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/306592
