Ziel dieser Arbeit ist es, die praktische Entwicklung, Implementierung und Schulung des Prozesses Problem Management entlang des ITIL-Frameworks zu beschreiben und zu dokumentieren. So werden im Folgenden Verfahrensweisen, Methoden und Instrumente erläutert, die während der Einführung des Problem Managements eine wesentliche Rolle gespielt haben, welche Rahmenbedingungen dabei zu beachten waren und welche Probleme aufgetreten sind oder auftreten können.
Im zweiten Kapitel „Organisatorisches Umfeld“ wird eine kurze Einführung in das organisatorische Umfeld gegeben, in dem diese Diplomarbeit geschrieben worden ist. Darüber hinaus folgt ein erster Einblick in die Arbeitsgebiete und die Struktur dieser Business Unit.
Das dritte Kapitel „IT Service Management“ vermittelt einen Einblick in den Bereich des IT Service Managements, indem die Ziele von IT Service Management erläutert werden und die Motivation für IT Abteilungen und IT-Unternehmen vorgestellt wird, bisherige Strukturen zu überdenken und sich verstärkt dienstleistungsorientiert zu organisieren. Darüber hinaus werden einige Modelle vorgestellt, die sich mit dem Management von IT-Dienstleistungen und dem Projektmanagement von IT Projekten beschäftigen.
Nachdem die Bedeutung des Managements von IT Services herausgearbeitet worden ist, wird im vierten Kapitel „ITIL“ ein Ansatz zum IT Service Management weitergehend im Detail beschrieben. Es beschreibt die Information Technology Infrastructure Library, den am weitest akzeptiertesten und verbreiteten Standard, der IT Dienstleistern durch Best-practices dabei helfen soll, ihre Servicequalität sowie deren effiziente Erbringung zu verbessern.
Kapitel fünf, „Problem Management“, beschäftigt sich mit der Einführung des ITIL-Prozesses Problem Management in einer Business Unit der Bayer Business Services GmbH. In diesem Kapitel werden die Inhalte des Prozesses näher beschrieben und darauf aufbauend unternehmensspezifische Anpassungen sowie Maßnahmen zur Einführung des Prozesses vorgestellt. In diesem Rahmen werden ebenfalls Kosten und Risiken der Einführung sowie die Möglichkeit des Outsourcings diskutiert.
Im sechsten Kapitel „Zusammenfassung und Ausblick“ werden wesentliche Aspekte der Arbeit zusammengefasst sowie ein Ausblick auf den weiteren Projektverlauf und die Zukunft des ITIL-Frameworks gegeben wird.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Vorgehensweise
1.3 Dank
2 Organisatorisches Umfeld
3 IT Service Management
3.1 Was ist IT Service Management?
3.2 Managementstandards für IT-Dienstleistungen
3.2.1 CObIT
3.2.2 MOF
3.2.3 IBM IT Process Model
3.2.4 HP IT Service Reference Model
3.2.5 Gegenüberstellung der Modelle
3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff
3.3.1 Kundenorientierung
3.3.2 Führung
3.3.3 Einbeziehung der Mitarbeiter
3.3.4 Prozessorientierter Ansatz
3.3.5 Systemorientierter Managementansatz
3.3.6 Ständige Verbesserung
3.3.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
3.3.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
3.4 Projektmanagement nach PRINCE
3.4.1 PRINCE 1
3.4.2 PRINCE 2
3.5 Auswahl eines Modells für die BBS-S&T-SST
4 ITIL
4.1 Geschichte
4.2 ITIL als Norm: BS 15000 und PD 0005
4.3 Vorteile und Nutzen von ITIL
4.3.1 Nutzen aus Unternehmenssicht
4.3.2 Nutzen aus Kundensicht
4.3.3 Reduzierung der IT-Kosten
4.4 Status und Trends von ITIL in Deutschland
4.4.1 Unterstützung der strategischen IT durch ITSM
4.4.2 Standardisierungsbedarf
4.4.3 Verbreitung von ITIL
4.4.4 Anwendung der ITIL-Prozesse
4.5 Struktur von ITIL
4.5.1 Service Delivery
4.5.1.1 Service Level Management (SLM)
4.5.1.2 Financial Management for IT Services
4.5.1.3 Capacity Management
4.5.1.4 IT Service Continuity Management
4.5.1.5 Availability Management
4.5.2 ICT Infrastructure Management
4.5.2.1 ICT Infrastructure Management Design and Plan
4.5.2.2 ICT Infrastructure Management Deployment
4.5.2.3 ICT Infrastructure Management Technical Support
4.5.2.4 ICT Infrastructure Management Operations
4.5.3 Service Support
4.5.3.1 Incident Management
4.5.3.2 Problem Management
4.5.3.3 Configuration Management
4.5.3.4 Change Management
4.5.3.5 Release Management
4.5.3.6 Service Desk
4.5.4 IT Security Management
4.5.5 Application Management
4.6 ITIL 1.x versus ITIL 2.x
4.6.1 Revisionsübersicht
4.6.2 Vergleich der Revisionen 1.x und 2.x
5 Problem Management-Implementierung
5.1 Projekt „Prozessverbesserung“
5.1.1 Organisatorische Neuausrichtung
5.1.2 Von Cost Centern zu Produkten
5.1.3 Zusammenspiel von ISO 9000 und ITIL
5.1.4 Re-Design vorhandener Prozesse
5.1.5 Akzeptanz schaffen
5.1.6 Ziele für Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisungen
5.2 Organisatorische Eingliederung
5.2.1 Variante 1: Einfluss-Organisation
5.2.2 Variante 2: Matrix-Organisation
5.2.3 Variante 3: Linienorganisation
5.2.4 Verteilung der Zuständigkeiten bei der Organisation
5.2.5 Bewertung der Varianten im Hinblick auf den einzuführenden Prozess
5.3 Projektorganisation
5.4 Bayer-spezifische Anforderungen
5.4.1 Anforderungen des organisatorisches Umfelds
5.4.2 Besonderheiten im GxP-Umfeld
5.4.3 Vorgaben des Sarbanes-Oxley-Acts
5.5 Bayerspezifische Anpassungen
5.5.1 Rollenverständnis von Bayer Business Services
5.5.2 Aufbau der Rollenbeschreibungen
5.5.3 Anpassung der ITIL-Rollen an Unternehmenserfordernisse
5.5.4 Rollen im Prozess Problem Management
5.5.4.1 Problem Manager
5.5.4.2 Problem Koordinator
5.6 Begriffe und Inhalte
5.6.1 Begriffe
5.6.2 Ziel des Problem Managements
5.6.3 Aufgaben des Problem Managements
5.6.4 Metriken des Problem Managements
5.6.5 Schnittstellen des Problem Managements
5.7 Reaktives Problem Management
5.7.1 Ziele
5.7.2 Voraussetzungen
5.8 Proaktives Problem Management
5.8.1 Ziele
5.8.2 Voraussetzungen
5.9 Prozessvoraussetzungen
5.9.1 Kunden- bzw. Anwenderbezogene Daten
5.9.2 Personelle Anforderungen
5.9.3 Informationsbedarf
5.9.4 Unterstützende Tools
5.9.4.1 Perigrine Service Center
5.9.4.2 Service Desk Management System
5.9.4.3 Problem Management Tool
5.10 Eskalationsmanagement
5.10.1 Ziele und Voraussetzungen
5.10.2 Hierarchische und funktionale Eskalation
5.10.3 Vorgehensweisen
5.10.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen
5.11 Wissensmanagement
5.11.1 Wissenstransfer
5.11.2 Ziel und Voraussetzungen
5.12 Reporting
5.12.1 Zielgruppen
5.12.2 Standard-Reports
5.13 Prozessbeschreibung
5.13.1 Begriffe, Definitionen
5.13.2 Rollen
5.13.3 Ziele
5.13.4 Workflow
5.13.5 Identifizieren und erfassen
5.13.6 Klassifizieren und zuweisen
5.13.7 Untersuchen und diagnostizieren
5.13.8 Lösungen suchen
5.13.9 Lösungsweg festlegen
5.13.10 Post Implementation Review (PIR)
5.13.11 Problem abschließen
5.14 Arbeitsanweisung
5.14.1 Begriffe, Definitionen
5.14.2 Vorgehensweise
5.14.2.1 Präambel
5.14.2.2 Quellen und Schnittstellen
5.14.2.3 Probleme identifizieren
5.14.2.4 Probleme klassifizieren
5.14.2.5 Problemursache erkennen
5.14.2.6 Problemursache untersuchen
5.14.2.7 Problemlösungen suchen und Umsetzen
5.14.2.8 Post Implementation Review
5.14.2.9 Problem abschließen
5.14.3 Vorgabe- und Nachweisdokumente
5.15 Schulung des Prozesses
5.15.1 Schulungsbedarf
5.15.2 Vorgehensweise
5.16 Einführungsaufwand
5.16.1 Aufwand
5.16.2 Methodik
5.16.3 Prozesse mit hohem Abstimmungsbedarf
5.16.4 Prozesse mit mittlerem Abstimmungsbedarf
5.16.5 Prozesse mit geringem Abstimmungsbedarf
5.16.6 Weitere Aufwendungen
5.16.7 Meetings des Kernteams
5.16.8 Projektkoordination
5.16.9 Gesamtaufwand
5.16.10 Kosten
5.16.11 Einführungskosten des Problem Managements
5.16.12 Betriebskosten
5.16.13 Return On Investment
5.16.13.1 Vergleich gelöster und nicht gelöster Service Desk-Anfragen
5.16.13.2 Verhinderung drohender Incidents
5.16.13.3 Reduzierung der Incidents pro Configuration Item
5.16.13.4 Kostenersparnis
5.17 Risiken
5.17.1 Mitarbeitermotivation
5.17.2 Projektplanung und -ablauf
5.17.3 Organisatorische Veränderungen
5.18 Make or Buy – Outsourcing?
5.18.1 Begriffe
5.18.2 Formen des Outsourcings
5.18.3 Chancen und Beweggründe des Outsourcings
5.18.4 Risiken des Outsourcings
5.18.5 Selektives Outsourcing
5.18.6 Rolle des ITIL-Modells in Outsourcing-Projekten
5.18.7 Outsourcing innerhalb der Bayer Business Services GmbH
6 Zusammenfassung und Ausblick
6.1 Zusammenfassung
6.2 Ausblick
Zielsetzung & Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Einführung des ITIL-Prozesses "Problem Management" innerhalb der Business Unit "Science & Technology" (S&T) der Bayer Business Services GmbH, um prozessorientierte und kostenoptimierte Arbeitsweisen zu etablieren. Ziel ist es, die praktische Implementierung unter Berücksichtigung spezifischer Rahmenbedingungen (z.B. regulatorische Anforderungen wie GxP und SOA) zu dokumentieren und den Nutzen sowie die Risiken des Outsourcings im Kontext des IT-Managements zu bewerten.
- Praktische Implementierung des ITIL-Prozesses "Problem Management".
- Anpassung von ITIL-Frameworks an unternehmensspezifische Bedürfnisse bei Bayer.
- Integration in das bestehende QM-System nach DIN EN ISO 9000ff.
- Analyse der Kosteneffizienz, Prozessreife und des Nutzens (Return on Investment).
- Evaluation von Outsourcing-Optionen (Make or Buy) im Bereich Science & Technology.
Auszug aus dem Buch
Reaktives Problem Management
Ziel des reaktiven Problem Managements ist die Identifikation, Bearbeitung und Lösung bestehender Probleme sowie der Schließung nach deren Lösung. Ergebnisse, die innerhalb dieses Prozesses erzielt werden können, sind:
Feststellen der Problemursache („Root Cause Analysis“),
gegebenenfalls Bereitstellen eines Workarounds für die Wiederherstellung des Services,
Bereitstellen einer dauerhaften Lösung zur Wiederherstellung des Services.
Prinzipiell ist das Problem Management nach innen gerichtet, da zur Ursachenforschung und Problemlösung kaum Kontakt zu Kunden und Lieferanten aufgenommen wird. Dennoch werden im Problem Management – wie auch im Incident Management – Tickets gleicher Prioritätsstufe nach dem Grundsatz First In/First Out (FIFO) behandelt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung motiviert die Arbeit vor dem Hintergrund der Prozessoptimierung bei der Bayer Business Services GmbH und erläutert die methodische Vorgehensweise.
2 Organisatorisches Umfeld: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Struktur der Bayer Business Services GmbH und die spezifischen Aufgabenbereiche der Business Unit Science & Technology.
3 IT Service Management: Es wird in die Grundlagen des IT Service Managements eingeführt und verschiedene Managementstandards für IT-Dienstleistungen, wie CObIT oder MOF, werden vorgestellt.
4 ITIL: Dieses Kapitel widmet sich der Geschichte und Struktur von ITIL, beschreibt das Framework als Standard und erörtert die Vorteile und Nutzenpotenziale.
5 Problem Management-Implementierung: Der Hauptteil beschreibt die konkrete Einführung des Problem Management-Prozesses, inklusive der organisatorischen Eingliederung, der Anpassung an Bayer-spezifische Anforderungen und der Kosten-/Nutzen-Analyse.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Abschließend werden die wesentlichen Ergebnisse der Diplomarbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf die zukünftige Entwicklung sowie die Relevanz des ITIL-Frameworks gegeben.
Schlüsselwörter
Problem Management, ITIL, IT Service Management, Prozessoptimierung, Bayer Business Services, Standardisierung, Incident Management, Service Desk, Outsourcing, Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9000, Return on Investment, Prozessbeschreibung, GxP, Sarbanes-Oxley-Act
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Einführung und Implementierung des ITIL-Prozesses "Problem Management" bei der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH zur Verbesserung der IT-Service-Qualität.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf IT-Servicemanagement-Frameworks (insbesondere ITIL), Qualitätsmanagement nach ISO 9000, der Abbildung von Geschäftsprozessen, sowie Strategien zur Prozessoptimierung und Bewertung von Outsourcing-Optionen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die praktische Entwicklung und Dokumentation eines implementierten Problem Management-Prozesses, der sowohl ITIL-Best-Practices folgt als auch spezifische Bayer-Compliance-Anforderungen (wie GxP und SOX) erfüllt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu ITIL und anderen Standards sowie einer fallbasierten Dokumentation der internen Prozessentwicklung, Rollendefinition und Kosten-Nutzen-Rechnung innerhalb der untersuchten Business Unit.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beschreibt den gesamten Implementierungszyklus: von der organisatorischen Eingliederung und dem Rollenverständnis über die konkrete Prozessmodellierung (Workflow) bis hin zur Schulung der Mitarbeiter und der Analyse des Einführungsaufwandes.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind ITIL, Problem Management, Prozessorientierung, IT-Infrastruktur, Bayer Business Services, Service Level Management, Return on Investment (ROI) und Outsourcing-Strategien.
Wie werden die Anforderungen aus dem regulatorischen Umfeld (GxP/SOX) berücksichtigt?
Die Arbeit erläutert, wie bestehende Kontrollmechanismen des Unternehmens mit dem ITIL-Prozess verknüpft wurden, um die notwendigen Nachweisdokumente und Audit-Anforderungen (wie 21 CFR Part 11) zu erfüllen.
Welche Rolle spielen Tools bei der Einführung?
Tools werden als unterstützende Instrumente zur zentralen Erfassung, Dokumentation und Analyse von Incident- und Problem-Daten betrachtet, wobei der Fokus auf der Integration in bestehende Systemumgebungen wie die CMDB liegt.
- Citation du texte
- Ralf Kitz (Auteur), 2004, Einführung des Prozesses Problem Management in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30803
