Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es, der Frage nachzugehen, ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualität eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zunächst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt, bevor sich den Anforderungen an den Testkäufer und der Erstellung eines adäquaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des Mystery Shoppings zugrunde zu legenden Qualitätsmaßstäben. Zuletzt wird auf die beim Mystery Shopping ebenfalls nicht zu vernachlässigenden rechtlichen Rahmenbedingungen näher eingegangen.
Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines großen deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu tätigenden Überweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung, starrt, obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat, weiterhin auf den Computerbildschirm und lässt sie nach einer gefühlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis, es werde sich in den nächsten Minuten ein Kundenberater um sie kümmern, zunächst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Gläser, während ihr selbst kein Getränk angeboten wird. Der Kundin fällt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand, was sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten später wird sie endlich von einer sie freundlich anlächelnden Kundenberaterin, die sich ihrem Anliegen annehmen möchte, begrüßt und von dieser – ohne dass sie der Kundin die Hand reicht – schließlich in ein Beratungszimmer gebeten. [...]
Diese Geschichte mit all ihren kleineren wie auch größeren Verhaltensfehlern beschreibt eine typische Situation, wie sie alltäglich in vielen deutschen Bankhäusern wie auch in einer Vielzahl von anderen Dienstleistungsunternehmen vorkommt. Die Konsequenz sind unzufriedene Kunden, die sich nicht ihren Erwartungen entsprechend behandelt sowie im schlimmsten Falle sogar schlecht beraten fühlen und daher etwa über einen Wechsel des Dienstleistungsunternehmens zu einem Konkurrenten nachdenken. Deshalb bedienen sich immer mehr Dienstleister dem ursprünglich aus den Vereinigten Staaten stammenden Mystery Shopping-Verfahren.
Inhaltsverzeichnis
1. „Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser“
2. Das Mystery Shopping-Verfahren
2.1. Vorteile des Verfahrens
2.2. Nachteile des Verfahrens
2.3. Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage
2.4. Zwischenergebnis
3. Anforderungen an den Testkäufer
4. Der Bewertungskatalog
5. Beurteilung der Qualitätsmerkmale
5.1. Objektivität
5.2. Reliabilität
5.3. Validität
6. Rechtliche Rahmenbedingungen
7. Abschließende Würdigung
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht, ob sich das Mystery Shopping-Verfahren als geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität eignet, um durch objektive Analysen Serviceprozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
- Grundlagen und Definition des Mystery Shopping-Verfahrens
- Gegenüberstellung von Vor- und Nachteilen der Methodik
- Abgrenzung zu klassischen Kundenzufriedenheitsumfragen
- Anforderungen an die Auswahl und Schulung von Testkäufern
- Wissenschaftliche Bewertung der Qualitätsmerkmale (Objektivität, Reliabilität, Validität)
- Rechtliche Rahmenbedingungen bei der Durchführung von Testkäufen
Auszug aus dem Buch
2.1. Vorteile des Verfahrens
Einer der entscheidenden Vorteile, den die Anwendung des Mystery Shopping-Verfahrens in der Praxis mit sich bringt, liegt darin, dass mit dessen Hilfe die Dienstleistungsqualität unter nahezu realen Bedingungen und im alltäglichen Umgang mit den eigenen Kunden analysiert werden kann. Der Umstand, dass die Erhebung der Daten im gewöhnlichen Umfeld des zu bewertenden Mitarbeiters stattfindet, führt – wie bezweckt – nämlich zu einer höheren Realitätsnähe, was einer Ergebnisverzerrung entgegenwirkt. Denn durch die konkrete Vorgabe eines Bewertungskatalogs ist es einem professionell geschulten Testkäufer möglich, objektiv zahlreiche kleine Beobachtungsmerkmale wie beispielsweise Servicequalität, Beratungsqualität, rechtliche Anforderungen etc. detailliert bewerten zu können.
Ein weiterer Vorteil des Mystery Shoppings zeigt sich darin, dass schon mittels einer geringen Stichprobenanzahl an Testkaufgesprächen ein umfassendes Bild der Servicequalität über die gesamte Leistungspalette hinaus gezeichnet werden kann.
Darüber hinaus weisen die Ergebnisse des Mystery Shopping-Verfahrens eine Art episodischen Charakter auf, wodurch der gesamte Bewertungsprozess inhaltlich in verschiedene Teilbereiche eingegliedert werden kann, so etwa in die Bereiche Gesprächseinstieg, Bedarfsanalyse, konkrete Handlungsempfehlung, persönliches Angebot, Cross-Selling. Damit kann der Testkäufer im Nachgang des Kundengesprächs systematisch jede dieser Phasen evaluieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. „Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser“: Einführung in die Thematik anhand eines Fallbeispiels aus dem Bankensektor und Erläuterung des Mystery Shopping-Ansatzes als Instrument zur Qualitätskontrolle.
2. Das Mystery Shopping-Verfahren: Analyse der Vor- und Nachteile der Methode sowie eine inhaltliche Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung.
3. Anforderungen an den Testkäufer: Darlegung der notwendigen Kriterien für die Auswahl und Vorbereitung von Testpersonen, um realistische und unverfälschte Ergebnisse zu erzielen.
4. Der Bewertungskatalog: Bedeutung einer strukturierten Erfassung der Daten durch einheitliche Kriterien zur Sicherung der Vergleichbarkeit.
5. Beurteilung der Qualitätsmerkmale: Wissenschaftliche Überprüfung des Verfahrens anhand der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität.
6. Rechtliche Rahmenbedingungen: Erörterung der datenschutzrechtlichen und arbeitsrechtlichen Aspekte, insbesondere im Hinblick auf das Persönlichkeitsrecht der Mitarbeiter.
7. Abschließende Würdigung: Zusammenfassende Bewertung der Methode als Instrument der Qualitätsoptimierung und Mitarbeiterentwicklung.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Testkäufer, Bewertungskatalog, Objektivität, Reliabilität, Validität, Datenschutz, Qualitätsmanagement, Serviceprozesse, Controlling, Kundenservice, Beratung, Bankwesen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Eignung von Mystery Shopping als Modell zur Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Methodik des Mystery Shoppings, die Anforderungen an Testkäufer, die wissenschaftliche Validierung der Daten sowie rechtliche Rahmenbedingungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, zu analysieren, ob Mystery Shopping objektiv dabei helfen kann, Beratungsqualität zu messen und daraus Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit der Methode des Mystery Shoppings unter Anwendung wissenschaftlicher Gütekriterien (Objektivität, Reliabilität, Validität).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden der Prozess des Mystery Shoppings, die Kriterien für Testkäufer, die Gestaltung von Bewertungsbögen und die rechtliche Zulässigkeit der Maßnahmen detailliert erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Dienstleistungsqualität, Mystery Shopping, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement und Datenschutz charakterisiert.
Warum ist eine zielgruppengerechte Auswahl der Testkäufer so wichtig?
Eine falsche Wahl könnte den Testkäufer enttarnen, da dieser im Arbeitsalltag des Mitarbeiters auffällig wirken würde, was das Ergebnis verfälscht.
Inwiefern ist Mystery Shopping keine "Bespitzelung"?
Die Autorin betont, dass das Verfahren als objektives Feedback zur Verbesserung der Servicequalität und nicht als Bestrafungsinstrument verstanden werden sollte.
- Quote paper
- Sarah Smeets (Author), 2015, Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/309210
