E-Fulfillment und E-Commerce. Grundlagen, Prozesse und Probleme

Inhaltsverzeichnis

2 Einleitung

3 Grundlagen

4 Die Prozesse des Fulfillment
4.1 Auftragsmanagement
4.2 Lagerhaltung
4.3 Kommissionierung
4.3.1 Tourenplanung für die letzte Meile
4.4 Verpackung und Etikettierung
4.5 Versand
4.6 Sendungsverfolgung
4.7 Ankunft
4.8 Zahlungsabwicklung
4.9 Nachkaufservice

5 Problemstellung - Das Problem der letzten Meile

6 Lösungskonzepte für die letzte Meile
6.1 Synchrone Zustellsysteme/ Abstimmungskonzept
6.2 Asynchrone Zustellsysteme/ Entkopplungskonzept
6.2.1 Tower24
6.2.2 DHL Packstation
6.2.3 Pickpoint
6.2.4 Paketshopsystem
6.2.5 Paketboxsystem
6.3 Fallbeispiel AMAZON
6.4 Hub-and-Spoke-System

7 Fazit

8 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Bei der folgenden Ausarbeitung werden zunächst der Zusammenhang zwischen E-Fulfillment und E-Commerce vermittelt und Grundlegendes erklärt. Danach werden die Prozesse des Fulfillment vorgestellt. Anschließend wird das Problem der letzten Meile erläutert und danach verschiedene Lösungskonzepte vorgestellt. Zum Ende wird dann noch ein Fazit gezogen, das einen Ausblick in die Zukunft werfen soll.

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es die Bedeutung des Themas des E-Fulfillment für Online-Anbieter und dessen Zusammenhang mit dem Problem der letzten Meile aufzuzeigen. Dabei wird vor allem die B2C (Business to Consumer)- Logistik berücksichtigt. Zur Vereinfachung werden Waren immer als Pakete angenommen und es wird davon ausgegangen, dass sich die Pakete schon im Paketzentrum befinden.

2 Grundlagen

Bequem Daheim von der Couch aus zu bestellen gehört für viele Menschen bereits zum Alltag. Der elektronische Handel, E-Commerce, „der den elektronischen Handel von Waren und Dienstleistungen umfasst"¹, ist ein kontinuierlich wachsender Markt, da ein sehr breites Produktspektrum angeboten wird und immer mehr Menschen im Internet shoppen gehen. Laut statistischem Bundesamt verkauft fast jedes fünfte Unternehmen seine Waren und Dienstleistungen über das Internet.² Auf der Abbildung 1 kann man sehen, dass die Zahl der Verkäufe im Internet stetig zunimmt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: E-Commerce in Unternehmen

Quelle: Statistisches Bundesamt

Aufgrund der im Normalfall vereinbarten Bringschuld³ ist der Händler für die reibungslose Warenbewegungen zum Endkunden (B2C) verantwortlich. Daher benötigt man eine gut funktionierende Distributionslogistik. Die Logistiksysteme müssen flexibel, schnell und kosteneffizient sein sowie reibungslos vonstattengehen. Trendschwankungen, unvorhersehbare Bestellhäufigkeiten oder geringe Bestellmengen stellen die Logistik vor besondere Herausforderungen.⁴ Diese logistische Leistungen im E-Commerce gehören zum E-Fulfillment. „Unter E-Fulfillment werden alle Tätigkeiten zusammengefasst, welche die vollständige Auftragsabwicklung von der Bestellung über die Bezahlung, Lagerung, Transport und Auslieferung bis zum After-Sales-Service und zur Entsorgung durch den Logistik-Dienstleister betreffen."⁵

Auf Abbildung 2 sieht man, dass das Fulfillment nach der Vereinbarungsphase also nach dem Kaufvertrag beginnt.

Abbildung 2: Transaktionsphasenmodell

Quelle: Silberer/Schulz (2007), S.10

Der Online-Handel lagert normalerweise operative Fulfillment-Aufgaben an professionelle Fulfillment-Dienstleister aus, da diese oft (>= 20%)⁶ kostengünstiger agieren können als der Online-Händler selbst. Kritisch zu sehen ist hier allerdings unter anderem die mangelnde Kontrolle bei Prozessen und diverse Schnittstellenprobleme.

Für die Online-Versandhändler ist das E-Fulfillment ein sehr wichtiges Marketing-Instrument, da die positiv wahrgenommene Fulfillment-Leistung zur Förderung zukünftiger Bestellungen dienen kann und das Image eines Händlers verbessert bzw. bei schlechten Leistungen auch verschlechtert werden kann. Dieser Effekt verstärkt sich vor allem durch öffentliche Bewertungsmöglichkeiten, wie sie beispielsweise bei Amazon oder anderen Portalen möglich sind. Produkte werden auf unterschiedlichen Plattformen zu ähnlichen Preisen angeboten. Deshalb hat das Fulfillment als Sekundärleistung im E-Commerce eine so große Bedeutung.⁷ Sie stellt sich als zusätzliche Dienstleistung des Anbieters dar.⁸

Die Leistungen werden in der Regel von Speditionen bzw. zum überwiegenden Teil von KEP-Dienstleistern (Kurier- und Express-Paketdienstleistern) erbracht. Aus diesem Grund wird in Zukunft auch immer von diesen die Rede sein. Der KEP-Dienstleister muss also zwei Kundenseiten zufrieden stellen. Den Anbieter, der die Ware verschickt und den Endverbraucher selbst. Speditionen kommen nur bei sperrigen oder großvolumigen Waren zum Einsatz.⁹

3 Die Prozesse des Fulfillment

Der Begriff Fulfillment bezieht sich auf das Fulfillment im E-Commerce. Das Leistungsspektrum von Dienstleistern kann sich vom Bestellmanagement über das Lagermanagement, der Versandvorbereitung über Auftragsabwicklung bis hin zu Teilen des Finanzmanagements reichen.¹⁰ In der folgenden Abbildung sind die verschiedenen Teilbereiche des Fulfillment dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Prozesse des Fulfillment

Quelle: Silberer/Schulz (2007), S.18

3.1 Auftragsmanagement

Das Auftragsmanagement beginnt, sobald der Kunde eine Willenserklärung abgibt. In der Regel reicht dabei ein Mausklick.¹¹

Zum Auftragsmanagement gehören die Kontrolle des Finanzflusses und die Koordination des Waren- und Finanzflusses. Des weiteren gehört die Auftragsprüfung (technische Prüfung, Bonitätsprüfung, Terminprüfung) dazu. Im E-Fulfillment entfällt jedoch meist die Auftragsprüfung, da man bei der Bestellung im Online-Formular nur Eingaben zulässt, die schon geprüft sind. Nicht jedes Unternehmen führt eine Bonitätsprüfung durch, da dies zu teuer wäre („20 Cent -1 Euro“¹² ). Gegebenenfalls wird bei Nichtbezahlung die Mahnung von Inkassobüros übernommen.

Außerdem gehören noch Auftragsbestätigung, Auftragsfreigabe, Fortschrittskontrolle und Rechnungsstellung dazu.¹³ Die Zahlungsabwicklung wird später detailliert vorgestellt.

3.2 Lagerhaltung

Im Regelfall werden nur Waren angeboten, die bereits beim Online-Händler in großen Zentrallagern zur Verfügung stehen. Ein gutes Lagersystem enthält lückenlose Informationen über dessen Lagerobjekte. Strategien der Lagerplatzvergabe sowie Ein- und Auslagerungsstrategien bestimmen die Effizienz eines Lagers. Hier gibt es das chaotische System, bei dem nur der Computer überblickt, wo welche Produkte gelagert sind und das geordnete System, das allerdings nicht so kosteneffizient ist. Lager bei großen Online-Händlern sind so ausgestaltet, dass die Ein- und Auslagerungen termingenau, reibungslos und kostengünstig erfolgen können.¹⁴ In vielen Lägern werden bestimmte Servicefunktionen für die Abnehmer übernommen. Dazu gehören Preisauszeichnungen der Waren, eine besondere Verpackung oder zusätzliche Kontrollen von Produktmenge und -art.¹⁵ Teilweise werden diese Servicefunktionen auch von Logistik-Dienstleistern übernommen.

3.3 Kommissionierung

„Kommissionieren ist das Zusammenstellen von bestimmten Teilmengen (Artikeln) aus einer bereitgestellten Gesamtmenge (Sortiment) aufgrund von Bedarfsinformationen (Aufträge)."¹⁶

Die Kommissionierung kann in Disposition- Kontroll- und Überwachungssysteme und die

physische Abwicklung unterteilt werden.¹⁷ Diese hierarchischen Ebenen werden in dieser Ausarbeitung nicht weiter aufgeführt.

Im B2C-Bereich umfassen sehr viele Aufträge nur wenige Positionen. Man hat eine atomistische Auftragsstruktur. Zunächst muss man zwischen der statischen (Person zu Ware) und der dynamischen (Ware zu Person) Kommissionierung unterscheiden. Die dynamische Methode hat sich hier durchgesetzt. Im Versandhandel hat man überwiegend zweistufige Kommissioniersysteme. Aufträge werden zu internen Sammelaufträgen zusammengefasst. Dabei werden mehrere Artikel durch ein automatisiertes Transportsystem entnommen um die Wegzeiten zu minimieren.¹⁸ Dann erfolgt die Sortierung und Verteilung auf die einzelnen Kundenaufträge durch den Mitarbeiter. Die EDV zeigt dem Kommissionierer die Reihenfolge und die Anzahl der zu entnehmenden Artikel.¹⁹ Die Automatisierung konnte den Menschen aufgrund der Komplexität hier nicht ersetzten.²⁰

Der enge Zusammenhang zwischen Lagerhaltung, Kommissionierung und Bestandsmanagement ist der Grund dafür, weshalb der Lagerbetrieb nicht an externe Dienstleister abgegeben wird.²¹

Es werden ausschließlich Sendungen versandt, die die vorgegebenen Maximalabmessungen nicht überschreiten, dadurch ist eine hohe Automatisierung über Bänder, Rutschen und Rollen möglich. Es ermöglicht den Paketdienstleistern die Abläufe und IT-Prozesse stark zu standardisieren. Mit Hilfe der Barcodes ist es in Sortieranlagen möglich das Paket zuzuordnen und mit einem Fördersystem zur richtigen Stelle zu bewegen.²²

Der KEP-Dienstleister ist dann für die Abholung und Zustellung der Sendungen zuständig.

3.3.1 Tourenplanung für die letzte Meile

Die Tourenplanung gehört mit zu der Kommissionierung, da sie aber ein wichtiger Bestandteil der letzten Meile ist, wird sie hier als Unterpunkt aufgeführt. Bei der Tourenplanung setzt man sich mit den Problemen der Planung, Steuerungen und Kontrolle von Transportsystemen auseinander. Es gibt eine Vielzahl verwandter Probleme. Diese lassen sich unterteilen in kantenorientierte Probleme bei denen man versucht den kürzesten Weg zu finden und knotenorientierte Probleme, bei denen die Reihenfolge die zentrale Rolle spielt (mit minimal zurückgelegter Strecke). Bei den Problemen muss man beachten, dass man verschiedene Restriktionen erfüllen muss/will. Es gibt Zeitrestriktionen, Kapazitätsrestriktionen oder Zielrestriktionen. Beispiele dafür sind Arbeitszeit, Zeitfenster der Kunden, Anzahl der Fahrzeuge/Touren, minimale Gesamtlänge, Minimierung der Kosten, Lieferservice oder die Auslastung der Fahrzeuge.

Die Distanzen lassen sich über geografische Informationssysteme entnehmen. Aus diesen kann man dann die Fahrzeiten ableiten (Verkehrslage nicht berücksichtigt).

Bei den KEP-Dienstleistern erfolgt die Planung erst am frühen Morgen eines Tages, da die Aufträge im Handel täglich wechseln. Bei Sammelfahrten (Verteilung der Pakete) kann man früher planen.

Zur optimalen Tourenplanung werden diverse EDV-Systeme angeboten. Meist haben die Fahrzeuge einen Bordcomputer um den aktuellen Lieferstatus mitzuteilen.²³

3.4 Verpackung und Etikettierung

Zunächst muss die Ware für den Versand vorbereitet werden. Hierzu gehören die Verpackung und das Hinzufügen von Versanddokumenten und Rechnungen.²⁴ Verpackungen erfüllen verschiedene Funktionen. Die Verpackung muss das Paket ausreichend vor Witterung, Erschütterung und Beschädigung schützen. Sehr wichtig ist hier vor allem bei technischen Geräten eine gute Polsterung.

Die Verpackung dient außerdem dem Zweck die Ware gut lagern zu können. Diese sollte wenn möglich stapelbar sein um Platz zu sparen. Die Identifikation und Informationsfunktion der Verpackung sind wichtig, da man viele homogene Pakete hat. Dadurch wird gleichzeitig die Automatisierung gefördert, da man durch Einlesen des Barcodes mit einem Infrarotscanner den Weg des Paketes einfach und eindeutig nachvollziehen kann. Die Informationen auf der Verpackung geben viele Hinweise. Dies sind Höchst- und Mindesttemperatur, Gefährlichkeit, Zerbrechlichkeit, Haltbarkeitsdaten usw. Außerdem werden manche Verpackungen zusätzlich als Werbeträger benutzt. Um weitere logistische Abläufe zu erleichtern, sollte die Etikettierung immer an der gleichen Stelle angebracht sein.²⁵

[...]

¹ Vahrenkamp/Kotzab (2012), S. 122

² vgl. Destatis (2014)

³ vgl. Wannenwetsch (2007), S. 245

⁴ vgl. Vahrenkamp/Kotzab (2012), S. 122 ff.

⁵ Wannenwetsch (2007) S. 230

⁶ vgl. Gudehus (2004/2005), S. 1006

⁷ vgl. Köcher (2006), S. 39

⁸ vgl. Köcher (2006), S. 101

⁹ vgl. Köcher (2006), S. 138

¹⁰ vgl. Schulte (2013), S. 204

¹¹ vgl. Wannenwetsch (2007), S. 238

¹² vgl. Vahrenkamp/Kotzab (2012), S. 131

¹³ Silberer/ Schulz (2007), S. 12

¹⁴ vgl. Schulte (2013), S. 261 f.

¹⁵ vgl. Schulte (2013), S. 479

¹⁶ Wannenwetsch (2007), S. 277 ff.

¹⁷ vgl. Schulte (2013), S. 271

¹⁸ vgl. Schulte (2013), S. 272 ff.

¹⁹ vgl. Wannenwetsch Q2 S. 281 f.

²⁰ vgl. Schulte (2013), S. 271

²¹ vgl. Cardeneo (2005), S. 11

²² vgl. Vahrenkamp/Kotzab (2012), S. 149

²³ vgl. Vahrenkamp/Kotzab (2012), S. 454- 460

²⁴ vgl. Silberer/ Schulz (2007), S. 13

²⁵ vgl. Schulte (2013), S. 489 f.