Die Diskursanalyse ist besonders für die Aufklärung der Zusammenhänge zwischen den ökonomischen und sozialen Strukturen einer Gesellschaft (Angermuller/Bunzmann/Nonhoff 2001), den Interessen und Verhaltensweisen der Gesellschaftsmitglieder sowie den Zwecken und Formen ihres kommunikativen Handelns geeignet (Keller 2011), wenn es die institutionellen und beruflichen Kommunikationen betrifft. Allerdings sind dazu nur wenige Forschungsbeiträge im Bereich der Wirtschaftskommunikationen zu finden. Dabei ist es einer der zentralsten und wichtigsten Bereiche der Gesellschaftskommunikation.
Der Untersuchungsgegenstand von Verkaufsgesprächen wurde bis jetzt nur von einigen Wissenschaftler wie Brons-Albert (1995), Hundsnurscher/Franke (1985), Pothmann (1997) umfassend thematisiert, obwohl dieser Typ von Gesprächen für fast alle Menschen alltäglich ist.
Die vorliegende exemplarische Analyse soll vor allem die Phasen eines Verkaufsgespräches sichtbar machen und einen interlingualen und interkulturellen Vergleich zwischen den deutschen und chinesischen Verkaufsgesprächen darstellen. Die Analyse basiert auf einem Korpus mündlicher Kommunikation, insbesondere aus dem Kosmetikbereich. Das Korpus besteht aus zwei authentischen, kundeninitiierten Verkaufsgesprächen, die in jeweils einem deutschen und chinesischen Kosmetikgeschäft erfasst wurden.
In dieser Arbeit werden folgende Fragen, die eng mit dem Diskussionsthema verbunden sind, beantwortet:
1. Was ist ein Verkaufsgespräch?
2. Wie lässt sich ein Gesprächsablauf in einem Kosmetikgeschäften in Phasen einteilen?
3. Welche kulturbedingten Unterschiede lassen sich aus der aus der Höflichkeit mit dem Kundenumgang erkennen?
4. Welche Verkaufstechniken lassen sich erkennen und beschreiben?
Zunächst wird der Begriff des „Verkaufsgesprächs“ im zweiten Kapitel eingegrenzt. Das grundlegende Phasenmodell für Verkaufsgespräche von Franke, wird danach kritisch betrachtet. Es wird vorausgesetzt, dass das Phasenmodell sowohl allgemeine Verkaufsgespräche beschreibt, als auch die Darstellung spezifischer Phänomene im Kosmetikbereich ermöglicht. Aus der Analyse sollen sich anschließend die Unterschiede zwischen normativen Handlungsempfehlungen und der empirischen Verkaufswirklichkeit ergeben.
Die Aufzeichnung der Verkaufsgespräche in den zwei heterogenen und populären Kosmetikgeschäften von der Verfasserin gemacht. Nach der Tonaufnahme wurden die Gespräche transkribiert und zu einem Korpus zusammengestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Basis
2.1 Linguistische Definition der „Verkaufsgespräche“
2.2 Gesprächsphasen-Modelle der Verkaufsgespräche von Kirchhoff und Franke
2.2.1 Phaseneinteilung der Verkaufsgespräche von Kirchhoff
2.2.2 Phasenmodell der Verkaufsgespräche von Franke
2.2.2.1 Die Problem-Fixierungs-Phase
2.2.2.2 Die Problemlösungsphase
2.2.2.3 Die Aushandlungsphase
2.2.3. Die Einigungsphase
3 Exemplarische und diskursanalytische Studie zu Verkaufsgesprächen
3.1 Forschungsdesign
3.1.1 Materialerhebung
3.1.2 Beschreibung des zugrunde liegenden Korpus
3.1.3 Transkription des Korpus
3.2 Datenanalyse der Phasen in Verkaufsgesprächen
3.2.1 Die Problem-Fixierungsphase in transkribierten Verkaufsgesprächen
3.2.2 Die Problem-Lösungsphase der transkribierten Verkaufsgespräche
3.2.3 Die Aushandlungsphase der transkribierten Verkaufsgespräche
3.2.4 Die Einigungsphase der transkribierten Verkaufsgespräche
3.3 Kultur bedingte Unterschiede der transkribierten Gespräche
3.3.1 Handlungen der verbalen Höflichkeit
3.3.2 Verkaufstechniken in authentischen Gesprächen
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Phasenstruktur von Verkaufsgesprächen im Kosmetikbereich durch eine diskursanalytische Untersuchung sichtbar zu machen und dabei interkulturelle sowie interlinguale Unterschiede zwischen deutschen und chinesischen Verkaufsgesprächen zu identifizieren und zu vergleichen.
- Diskursanalyse von kundeninitiierten Verkaufsgesprächen
- Vergleich der Gesprächsphasen-Modelle von Kirchhoff und Franke mit der Empirie
- Analyse sprachlicher Höflichkeitsformen im interkulturellen Kontext
- Untersuchung spezifischer Verkaufstechniken in authentischen Gesprächen
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Handlungen der verbalen Höflichkeit
Wie Brown und Levinson (1987) in ihrer Monografie gezeigt haben, ist Höflichkeit zwar ein universelles, in seinen Ausprägungen jedoch kulturspezifisches Prinzip. Vor dem Hintergrund der sprachlich-kulturellen Diversität wird in diesem Kapitel, die sprachlichen Praktiken der deutschen und chinesischen Verkäuferinnen unter dem Aspekt der Höflichkeit analysiert.
Auch in den Umgangsformen ist sowohl auf den Stil des Geschäfts, als auch auf dem persönlichen Stil des Kunden Rücksicht zu nehmen. Umgangsformen in einer flippigen Boutique unterscheiden sich fundamental von denen in einem Autohaus einer Top-Marke. Die Kosmetikgeschäfte befinden sich in einer lockeren Situation und die Verkäuferinnen näheren sich der Kundin an.
Eine der auffälligsten Handlungen der Höflichkeit ist die Anredeform. Im deutschen Verkaufsgespräch verwendet die Verkäuferin das Siezen, eine übliche Höflichkeitsform, wodurch Respekt, Rang- und Distanzverhältnisse deutlich gemacht werden. Bei der Wahl der Anrede spielen die Öffentlichkeit der Situation und die Fremdheit eine bedeutungsvolle Rolle. Da es beim Verkauf, um eine offizielle Kommunikationssituation geht und sich die Gesprächspartner nicht kennen, spricht die deutsche Verkäuferin die Kundin mit „Sie“ an. Dies unterscheidet sich beim chinesischen Verkaufsgespräch. Für die Anredeform „Zan men“ findet man keine Äquivalenz im Deutschen. Die chinesische Anrede „wir“ entspricht in der deutschen Sprache von zwei oder mehr Personen, zu denen man selbst gehört. Die erwähnten Personen von „Zan men“ enthalten die Gruppe vom Sprecher und besonders die Gesprächspartner, was man auf Deutsch unter dem Wort „wir“ nicht verstehen kann. Diese Anredeform ist nicht formell und klingt aber gar nicht unhöflich und zu familiär, wobei die Pronomen „du“ und „ihr“ Familiarität, Herzlichkeit und Intimität signalisieren. Dadurch schafft die chinesische Verkäuferin ein persönliches freundschaftliches Verhältnis zu der Kundin und eine lockere Atmosphäre.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Diskursanalyse als Methode zur Untersuchung wirtschafts- und gesellschaftskommunikativer Zusammenhänge ein und definiert das Ziel, kundeninitiierte Verkaufsgespräche im Kosmetiksektor zu untersuchen.
2 Theoretische Basis: Dieses Kapitel erörtert linguistische Definitionen des Begriffs Verkaufsgespräch und stellt die Phasenmodelle von Kirchhoff und Franke vor, wobei Letzteres kritisch als Grundlage für die Studie genutzt wird.
3 Exemplarische und diskursanalytische Studie zu Verkaufsgesprächen: Der Hauptteil beschreibt das Forschungsdesign mittels EXMARaLDA-Transkription und analysiert die Gesprächsphasen, kulturelle Unterschiede in der Höflichkeit sowie spezifische Verkaufstechniken anhand von authentischem Datenmaterial.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Analyseergebnisse zusammen und reflektiert, dass sich theoretische Phasenmodelle in der Praxis nicht immer exakt abbilden lassen und kulturbedingte Unterschiede die Verkaufsinteraktion maßgeblich beeinflussen.
Schlüsselwörter
Diskursanalyse, Verkaufsgespräch, Kosmetikbereich, Gesprächsphasen, interkultureller Vergleich, Höflichkeit, Verkaufstechniken, Transkription, EXMARaLDA, Kundeninitiative, Kommunikation, interlingual, Sprachhandeln, Phasenmodell, Wirtschaftskommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der diskursanalytischen Untersuchung von kundeninitiierten Verkaufsgesprächen im Kosmetikbereich und vergleicht dabei die sprachlichen Handlungen deutscher und chinesischer Verkäuferinnen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung von Gesprächsphasen, die methodische Transkription mündlicher Kommunikation, die Analyse von Höflichkeitsstrategien und die Identifikation spezifischer Verkaufstechniken.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die Phasen eines Verkaufsgesprächs empirisch sichtbar zu machen und einen interkulturellen Vergleich zwischen deutschen und chinesischen Verkaufsgesprächen darzustellen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine diskursanalytische Untersuchung durchgeführt, die auf der Transkription authentischer Gesprächsdaten mittels des Systems EXMARaLDA basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst das Forschungsdesign, die detaillierte Analyse der einzelnen Gesprächsphasen gemäß Franke sowie die Untersuchung kulturbedingter Unterschiede bei der verbalen Höflichkeit und den Verkaufstechniken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Diskursanalyse, Verkaufsgespräch, interkultureller Vergleich, Gesprächsphasen und Höflichkeit charakterisiert.
Inwiefern unterscheiden sich deutsche und chinesische Höflichkeitsformen?
Während deutsche Verkäuferinnen durch das Siezen Distanz und Respekt wahren, nutzt die chinesische Verkäuferin Anredeformen wie "Zan men", die eine familiäre und freundschaftliche Atmosphäre schaffen.
Welche Rolle spielt das Phasenmodell von Franke in der Praxis?
Die Analyse zeigt, dass die theoretischen Komponenten des Phasenmodells in der realen Verkaufspraxis selten in reiner Form auftreten, da Kundeninteraktionen und Verzögerungsstrategien den Verlauf maßgeblich beeinflussen.
- Quote paper
- Weiyi Shan (Author), 2015, Sprachliche Handlungen deutscher und chinesischer Kosmetikverkäufer. Diskursanalyse und Vergleich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310879
