Die Diskursanalyse ist besonders für die Aufklärung der Zusammenhänge zwischen den ökonomischen und sozialen Strukturen einer Gesellschaft (Angermuller/Bunzmann/Nonhoff 2001), den Interessen und Verhaltensweisen der Gesellschaftsmitglieder sowie den Zwecken und Formen ihres kommunikativen Handelns geeignet (Keller 2011), wenn es die institutionellen und beruflichen Kommunikationen betrifft. Allerdings sind dazu nur wenige Forschungsbeiträge im Bereich der Wirtschaftskommunikationen zu finden. Dabei ist es einer der zentralsten und wichtigsten Bereiche der Gesellschaftskommunikation.
Der Untersuchungsgegenstand von Verkaufsgesprächen wurde bis jetzt nur von einigen Wissenschaftler wie Brons-Albert (1995), Hundsnurscher/Franke (1985), Pothmann (1997) umfassend thematisiert, obwohl dieser Typ von Gesprächen für fast alle Menschen alltäglich ist.
Die vorliegende exemplarische Analyse soll vor allem die Phasen eines Verkaufsgespräches sichtbar machen und einen interlingualen und interkulturellen Vergleich zwischen den deutschen und chinesischen Verkaufsgesprächen darstellen. Die Analyse basiert auf einem Korpus mündlicher Kommunikation, insbesondere aus dem Kosmetikbereich. Das Korpus besteht aus zwei authentischen, kundeninitiierten Verkaufsgesprächen, die in jeweils einem deutschen und chinesischen Kosmetikgeschäft erfasst wurden.
In dieser Arbeit werden folgende Fragen, die eng mit dem Diskussionsthema verbunden sind, beantwortet:
1. Was ist ein Verkaufsgespräch?
2. Wie lässt sich ein Gesprächsablauf in einem Kosmetikgeschäften in Phasen einteilen?
3. Welche kulturbedingten Unterschiede lassen sich aus der aus der Höflichkeit mit dem Kundenumgang erkennen?
4. Welche Verkaufstechniken lassen sich erkennen und beschreiben?
Zunächst wird der Begriff des „Verkaufsgesprächs“ im zweiten Kapitel eingegrenzt. Das grundlegende Phasenmodell für Verkaufsgespräche von Franke, wird danach kritisch betrachtet. Es wird vorausgesetzt, dass das Phasenmodell sowohl allgemeine Verkaufsgespräche beschreibt, als auch die Darstellung spezifischer Phänomene im Kosmetikbereich ermöglicht. Aus der Analyse sollen sich anschließend die Unterschiede zwischen normativen Handlungsempfehlungen und der empirischen Verkaufswirklichkeit ergeben.
Die Aufzeichnung der Verkaufsgespräche in den zwei heterogenen und populären Kosmetikgeschäften von der Verfasserin gemacht. Nach der Tonaufnahme wurden die Gespräche transkribiert und zu einem Korpus zusammengestellt.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Basis
- 2.1 Linguistische Definition der „Verkaufsgespräche“
- 2.2 Gesprächsphasen-Modelle der Verkaufsgespräche von Kirchhoff und Franke
- 2.2.1 Phaseneinteilung der Verkaufsgespräche von Kirchhoff
- 2.2.2 Phasenmodell der Verkaufsgespräche von Franke
- 2.2.2.1 Die Problem-Fixierungs-Phase
- 2.2.2.2 Die Problemlösungsphase
- 2.2.2.3 Die Aushandlungsphase
- 2.2.2.4 Die Einigungsphase
- 3 Exemplarische und diskursanalytische Studie zu Verkaufsgesprächen
- 3.1 Forschungsdesign
- 3.1.1 Materialerhebung
- 3.1.2 Beschreibung des zugrunde liegenden Korpus
- 3.1.3 Transkription des Korpus
- 3.2 Datenanalyse der Phasen in Verkaufsgesprächen
- 3.2.1 Die Problem-Fixierungsphase in transkribierten Verkaufsgesprächen
- 3.2.2 Die Problem-Lösungsphase der transkribierten Verkaufsgespräche
- 3.2.3 Die Aushandlungsphase der transkribierten Verkaufsgespräche
- 3.2.4 Die Einigungsphase der transkribierten Verkaufsgespräche
- 3.3 Kultur bedingte Unterschiede der transkribierten Gespräche
- 3.3.1 Handlungen der verbalen Höflichkeit
- 3.3.2 Verkaufstechniken in authentischen Gesprächen
- 4 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht Verkaufsgespräche im Kosmetikbereich, mit dem Fokus auf die sprachlichen Handlungen von Verkäufern in Deutschland und China. Ziel ist es, die Phasen eines Verkaufsgesprächs aufzuzeigen und interkulturelle Unterschiede in der Kommunikation zu analysieren.
- Linguistische Definition von Verkaufsgesprächen
- Phasenmodelle von Verkaufsgesprächen
- Kulturbedingte Unterschiede in der Gesprächsführung
- Verkaufstechniken in authentischen Verkaufsgesprächen
- Empirische Analyse von kundeninitiierten Verkaufsgesprächen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in das Thema der Diskursanalyse von Verkaufsgesprächen ein und erläutert die Relevanz dieser Forschungsrichtung für die Wirtschaftskommunikation. Kapitel zwei definiert den Begriff des „Verkaufsgesprächs“ und analysiert verschiedene Phasenmodelle, die für die Analyse der Verkaufsgespräche relevant sind. Im dritten Kapitel wird das Forschungsdesign der Arbeit vorgestellt, das auf einem Korpus von authentischen Verkaufsgesprächen im Kosmetikbereich basiert. Die Datenanalyse in diesem Kapitel konzentriert sich auf die verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs und untersucht die kulturbedingten Unterschiede zwischen deutschen und chinesischen Verkäufern.
Schlüsselwörter
Diskursanalyse, Verkaufsgespräch, Kosmetik, interkulturelle Kommunikation, sprachliche Handlungen, Höflichkeit, Verkaufstechniken, Phasenmodell, empirische Analyse, Korpus, Deutschland, China.
- Arbeit zitieren
- Weiyi Shan (Autor:in), 2015, Sprachliche Handlungen deutscher und chinesischer Kosmetikverkäufer. Diskursanalyse und Vergleich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310879
