In Anbetracht der steigenden Wettbewerbs entsteht für Unternehmen die Notwendigkeit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung systematisch zu messen. Zentrales Ziel dieser Arbeit ist die Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie am Beispiel eines mittelständischen Anlagenbauers.
Die Studie wurde konzipiert, um den Grad der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung ermitteln zu können. Um dies zu gewährleisten, werden folgende Aspekte in dieser Arbeit behandelt:
Erläuterung der Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen, Festlegung der geeigneten Methodik, Konzeption der Untersuchung durch Erläuterung aller bedeuteten Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung einer Kundenzufriedenheitsstudie, Anschließender Empfehlung an die GmbH und Zeitplan zur Kundenzufriedenheitsmessung für die GmbH.
Zunächst wird das Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma als Grundmodel zur Entstehung von Kundenzufriedenheit dargestellt und durch weitere Erklärungsansätze ergänzt. Darauf aufbauend wird gezeigt, dass Kundenzufriedenheit sich im Zeitverlauf ändern kann und im Industriegüterbereich durch verschiedene Dimensionen geprägt ist. Im Anschluss wird der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersucht. Hierbei werden insbesondere die Auswirkungen von Kundenloyalität und Kundenunzufriedenheit veranschaulicht und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung beleuchtet. Anschließend stehen die Besonderheiten einer Kundenzufriedenheitsmessung im B2B- Kontext und die daraus resultierenden Konsequenzen im Fokus. Im letzten Teil des theoretischen Bezugsrahmens dieser Arbeit werden die unterschiedlichen Methoden einer Kundenzufriedenheitsmessung erläutert sowie eine adäquate Methode für den nachfolgenden Praxisteil festgelegt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einführung in die Thematik
- 1.1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit
- 2. Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
- 2.1 Weitere theoretische Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 2.1.1 Assimilations-Kontrast-Theorie
- 2.1.2 Attributionstheorie
- 2.1.3 Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit
- 3. Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit
- 4. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- 4.1 Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und Unternehmenserfolg
- 4.2 Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
- 4.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 4.3.1 Verhaltenstheoretische Grundlagen
- 4.3.2 Funktionaler Zusammenhang
- 4.3.3 Moderierende Einflussgrößen
- 4.4 Instrumente des Kundenzufriedenheitsmanagements
- 5. Kundenzufriedenheit im B2B Kontext
- 6. Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen
- 6.1 Objektive vs. subjektive Verfahren
- 6.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren
- 6.3 Implizite vs. explizite Verfahren
- 6.4 Ein- vs. mehrdimensionale Verfahren
- 6.5 Ex ante-/ ex post- vs. ex post- Verfahren
- 7. Zusammenfassung
- 8. Unternehmensporträt der XY GmbH
- 9. Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie im Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH
- 9.1 Einbindung aller kundenrelevanten Unternehmensbereiche
- 9.1.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.2 Auswahl der Kundengruppen
- 9.2.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.3 Qualitative Vorstudie durch Fokusgruppen
- 9.3.1 Vorbereitung von Kundenfokusgruppen
- 9.3.2 Durchführung von Kunden- Fokusgruppen
- 9.3.3 Aufzeichnung und Auswertung
- 9.3.4 Empfehlungen an die XY GmbH
- 9.4 Bestimmung des Befragungsinhaltes und Skalierung
- 9.4.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.5 Gestaltung der Stichprobe
- 9.5.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.6 Festlegung der Befragungsmethode
- 9.6.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.7 Pretest und Durchführung der Untersuchung
- 9.7.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.8 Analyse der Untersuchung
- 9.8.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 9.9 Ergebnispräsentation und Implementierung der abgeleiteten Maßnahmen
- 9.9.1 Empfehlung an die XY GmbH
- 10. Zeitplan für die XY GmbH
- 11. Ausblick
- Theoretische Grundlagen des Kundenzufriedenheitsmanagements
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen
- Entwicklung einer Kundenzufriedenheitsanalyse für den Anlagenbau
- Praxisanwendung am Beispiel der XY GmbH
- Kapitel 1: Einleitung in die Thematik: Dieses Kapitel definiert die Problemstellung der Arbeit und erläutert den Aufbau der Untersuchung.
- Kapitel 2: Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert das C/D-Paradigma, ein grundlegendes Modell zur Erklärung der Kundenzufriedenheit. Außerdem werden weitere theoretische Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit vorgestellt.
- Kapitel 3: Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel untersucht die Dynamik und Dimensionalität von Kundenzufriedenheit, um die Komplexität des Konstrukts zu verstehen.
- Kapitel 4: Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg: Dieses Kapitel zeigt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg auf. Es analysiert die Auswirkungen von Kundenloyalität und Kundenunzufriedenheit auf den Erfolg eines Unternehmens.
- Kapitel 5: Kundenzufriedenheit im B2B Kontext: Dieses Kapitel untersucht die Besonderheiten des Kundenzufriedenheitsmanagements im B2B-Bereich.
- Kapitel 6: Methodik von Kundenzufriedenheitsmessungen: Dieses Kapitel stellt verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung vor, die sowohl objektive als auch subjektive Verfahren umfassen.
- Kapitel 7: Zusammenfassung: Dieses Kapitel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und stellt die zentralen Erkenntnisse dar.
- Kapitel 8: Unternehmensporträt der XY GmbH: Dieses Kapitel beschreibt das Unternehmen XY GmbH und seinen Kontext, um den Fokus der Kundenzufriedenheitsanalyse zu verdeutlichen.
- Kapitel 9: Konzeption einer Kundenzufriedenheitsstudie im Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH: Dieses Kapitel entwickelt eine Kundenzufriedenheitsstudie für die XY GmbH, die in verschiedenen Schritten von der Planung bis zur Implementierung von Maßnahmen führt.
- Kapitel 10: Zeitplan für die XY GmbH: Dieses Kapitel stellt einen Zeitplan für die Durchführung der Kundenzufriedenheitsstudie dar.
- Kapitel 11: Ausblick: Dieses Kapitel gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten im Bereich des Kundenzufriedenheitsmanagements.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Kundenzufriedenheitsmanagement im Mittelstand. Im Fokus steht die Entwicklung einer Kundenzufriedenheitsanalyse für den Anlagenbau am Beispiel der XY GmbH. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen des Kundenzufriedenheitsmanagements und zeigt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg auf. Außerdem werden verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung vorgestellt und in der Praxis angewendet.
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Schlüsselwörter (Keywords)
Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmanagement, Mittelstand, Anlagenbau, Kundenzufriedenheitsanalyse, C/D-Paradigma, Kundenloyalität, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Methodik, Befragung, Fokusgruppen, XY GmbH.
- Quote paper
- Matthias Deutschländer (Author), 2011, Konzeption einer Studie zur Kundenzufriedenheit für einen Betrieb im Anlagenbau, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/310886
