Das Verkaufsmanagement. Selbstkonkordanz und Verkaufscontrolling

Inhaltsverzeichnis

1 EA: Verkaufsmanagement
1.1 13 Stufen des Verkaufs
1.2 Exkurs SPIN-Methode
1.3 Angebotspräsentation

2 EA: Konzept der Selbstkonkordanz
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz
2.2 Modi der Selbstkonkordanz
2.3 Das Transtheoretische Modell
2.3.1 Vom externalen in den intojirzierten Modus
2.3.2 Vom introjizierten in den identifizierten Modus
2.3.3 Vom identifizierten in den intrinsischen Modus

3 EA: Controlling
3.1 Kennzahlen im Verkaufscontrolling
3.2 Kennzahlen im Vertrieb
3.3 Fluktationsquote

4 Literaturverzeichnis

5 Onlinequellen-Verzeichnis

6 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

1 EA: Verkaufsmanagement

1.1 13 Stufen des Verkaufs

Tab. 1: Klassifizierung / Einordnung der Anlage Stefan Sportcenter (eigene Anfertigung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

„Die Anforderungen, denen sich Verkäufer künftig gegenübersehen, ist gewaltig. Entsprechend umfangreich muß [!] auch das persönliches [!] Leistungsprofil sein“ (Verweyen, 1997, Kap. 2, S. 43). Um dem Verkäufer einen Leitfaden durch den persönlichen Verkauf zu geben, haben sich besonders in der Fitness- und Gesundheitsbranche die sogenannten „13 Stufen des Verkaufs“ etabliert. Diese 13 Stufen werden im Folgenden allgemein beschrieben und auf das eigene Unternehmen übertragen.

Tab. 2: Erste Stufe des Verkaufs: Die Vorbereitungsphase (eigene Anfertigung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 3: Zweite Stufe des Verkaufs: Die Kontaktaufnahme (eigene Anfertigung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In der Regel nennt der Berater dem Kunden ausschließlich seinen Vornamen, der Tätigkeitsbereich wird meistens nicht erwähnt. Grund dafür ist, dass keine einheitliche Vorgabe durch die Unternehmensleitung diesbezüglich getroffen wurde. Der Berater wählt selbstständig, wie er sich vorstellt.

Tab. 4: Dritte Stufe des Verkaufs: Der Aufbau einer persönlichen Beziehung (eigene Anfertigung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Bei einem Großteil der Beratungen handelt es sich um Walk-In’s. Diese Personen stellen sich bereits mit der Frage nach Angeboten und Tarifen vor, wodurch sich eine Begründung für das Beratungsgespräch erübrigt. Handelt es sich allerdings um Personen, die beispielsweise ein Probetraining gemacht haben, wird der Grund für das Beratungsgespräch genannt. Generell wird die Form der Gesprächsführung individuell auf den Kunden abgestimmt sodass eine Festlegung nicht möglich ist.

Tab. 5: Vierte Stufe des Verkaufs: Die Bedarfsanalyse (eigene Anfertigung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Im gesamten betrachtet, sind alle Berater im Unternehmen sehr motiviert. Dies stellt sich im Sinne der Bedarfsanalyse allerdings manchmal als negativer Punkt dar. Die starke Motivation verleitet die Berater immer wieder dazu, vorschnell zur Angebotspräsentation zu kommen. Dadurch kann es passieren, dass dem Interessenten der finanzielle Aufwand noch zu groß für den für Ihn daraus entstehenden Nutzen ist.

Tab. 6: Fünfte Stufe des Verkaufs: Die Angebotspräsentation (eigene Anfertigung)

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Immer wieder kommt es vor, dass die Berater während der Angebotspräsentation dazu neigen, ausschweifend zu werden und dem Interessenten damit auch Angebote vorstellen, welche nicht direkt zu seinem Bedarf dessen passen. Auslöser dafür ist womöglich das Bemühen des Beraters dem Kunden so viel Nutzen wie möglich zu liefern um ihn vom Angebot zu überzeugen.

Tab. 7: Die sechste Stufe des Verkaufs: Die Angebots- und Bestätigungsphase (eigene Anfertigung)

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Tab. 8: Siebte Stufe des Verkaufs: Die Grundsatzentscheidung (eigene Anfertigung)

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Tab. 9: Achte Stufe des Verkaufs: Die Beitragspräsentation für die Mitgliedschaft (eigene Anfertigung)

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Einige Male wurde beobachtet, dass Interessenten, die bereits beraten wurden nochmals nach Informationen zu den Beitragsgestaltungen fragten weil diese in der ersten Beratung Schwierigkeiten hatten, dem Berater zu folgen. Es stellte sich heraus dass es daran lag, dass der Berater zu viele bis alle Möglichkeiten der Beitragsgestaltung dem Interessenten präsentierte. Ein Grund dafür könnte sein, dass die Bedarfsanalyse nicht korrekt durchgeführt wurde und der Berater nicht sicher war, wonach genau der Kunde suchte oder aber der Berater selbst keinen klaren Überblick über die verschiedenen Preisgestaltungen hatte.

Tab. 10: Neunte Stufe des Verkaufs: Das „Ja“ für die Mitgliedschaft (eigene Anfertigung)

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Vor allem bei den jüngeren Beratern und bei den Auszubildenden zeigt sich, dass sie durch ihre noch relativ geringe Verkaufserfahrung, meist nicht hartnäckig genug verkaufen und zum Ende des Gesprächs dem Kunden die Wahl zwischen Kauf und Nicht-Kauf einer Mitgliedschaft offen lassen.

Tab. 11: Zehnte Stufe des Verkaufs: Die Beitragspräsentation für das Startpaket (eigene Anfertigung)

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Immer wieder zeigt sich in den Verkaufsgesprächen, dass der Beitrag für das Startpaket vom Berater direkt an die Beitragspräsentation für die Mitgliedschaft gehängt wird. Möglicherweise fällt es den Beratern leichter, beides zu verbinden da man bereits über die Kosten spricht und somit nicht in zwei einzelnen Situationen über das unangenehme Thema „Geld“ sprechen muss.

Tab. 12: Elfte Stufe des Verkaufs: Der Vorabschluss (eigene Anfertigung)

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Tab. 13: Zwölfte Stufe des Verkaufs: Der Abschluss (eigene Anfertigung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Da es von Berater zu Berater variiert, kommt es vor, dass die Mitgliedschaften vom Kunden selbst ausgefüllt werden. Die teileweise undeutliche Schrift stellte damit vor allem bei der Datenvereinbarung ein Problem dar. In der Regel entscheidet der Berater selbst, wie er das Formelle regelt. Dadurch dass manche Berater versuchen, den Abschluss so schnell wie möglich abzuwickeln, wird dem Kunden nicht selten die Zeit genommen, die Mitgliedschaft in Ruhe durchzulesen.

Tab. 14. Die dreizehnte Stufe des Verkaufs: After Sales (eigene Anfertigung)

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Bei der Verabschiedung des neuen Mitglieds werden im Unternehmen lediglich eine kleine Infobroschüre und der aktuelle Kursplan mitgeben. Eine Informationsmappe oder Gastkarten welche das Empfehlungsmarketing fördern sollen werden von der Unternehmensleitung nicht gestellt.

1.2 Exkurs SPIN-Methode

Bei der SPIN-Methode handelt es sich um ein Konzept, mit welchem der Berater das Bedürfnis des Interessenten in einen konkreten Bedarf umwandelt. Grundsatz der SPIN-Methode ist die Verwendung, verschiedener Frageformen. Diese werden im Folgenden erläutert.

S für Situationsfrage

Dient dazu so viele Informationen wie möglich über den Interessenten zu erfahren, z.B:

„Wohnen Sie hier in der Nähe?“

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