In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankhäusern zu stoppen und somit die Kundenloyalität zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss darüber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat.
Aus diesem Grund werde ich zunächst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abhängt und wie sich diese beeinflussen lässt. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden.
Seit der jüngsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit wäre das Kreditinstitut zu wechseln. Das veränderte Verhalten wird durch die ausgeprägte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gefördert, da dem Kunden ein Überangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-Möglichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgeführte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa fünfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es für Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Begriffsklärungen
- Beschwerde
- Reklamation
- Beschwerdemanagement
- Abgrenzung des Beschwerdemanagements
- Begriffsklärungen
- Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten
- Chancen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
- Wie entsteht Kundenunzufriedenheit? Der Weg zur Beschwerde
- Verbesserung der Kundenbindung
- Kundenloyalität
- Beschwerdeantwort und Beschwerdeparadoxon
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagementprozess
- direkter Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- indirekter Beschwerdemanagementprozess
- direkter Beschwerdemanagementprozess
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten und analysiert dessen Einfluss auf die Kundenbindung und Loyalität. Sie untersucht, wie Kundenunzufriedenheit entsteht und welche Strategien im Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenloyalität eingesetzt werden können.
- Die Relevanz von Beschwerdemanagement in Kreditinstituten
- Die Entstehung von Kundenunzufriedenheit und die Rolle von Beschwerden
- Die Verbesserung der Kundenbindung durch effektives Beschwerdemanagement
- Die Analyse des Beschwerdemanagementprozesses in Kreditinstituten
- Die Chancen und Risiken des Beschwerdemanagements für die Kundenbeziehung
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung beleuchtet die aktuelle Situation der Bankkunden und die Herausforderungen, denen Kreditinstitute gegenüber stehen. Sie stellt die zentrale Frage nach der Wirksamkeit des Beschwerdemanagements bei der Steigerung der Kundenloyalität.
Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements. Es definiert die Begriffe Beschwerde, Reklamation und Beschwerdemanagement und setzt sie in den Kontext von Bankdienstleistungen.
Das dritte Kapitel untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten. Es beleuchtet die Chancen und Herausforderungen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements, analysiert die Ursachen für Kundenunzufriedenheit und zeigt Wege auf, die Kundenbindung zu verbessern.
Das vierte Kapitel widmet sich dem Beschwerdemanagementprozess. Es unterscheidet zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement und beschreibt die einzelnen Phasen des Prozesses.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Hausarbeit sind: Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenloyalität, Kundenunzufriedenheit, Kreditinstitute, Bankdienstleistungen, Beschwerdeprozess, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung.
- Quote paper
- Peter Kleinhans (Author), 2014, Beschwerdemanagement in Kreditinstituten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312064
