Als Ziel dieses Forschungsprojektes wurde wissenschaftlich geprüft, ob und wie die Zufriedenheit der Einwohnerinnen und Einwohner trotz des bevorstehenden Stellenabbaus aufrechterhalten oder gar erhöht werden kann. Die Arbeit dreht sich dabei rund um das Thema Change Management. Es wurden zwei Best-Practice-Beispiele erarbeitet, wie das Stadtbüro auf gleichbleibendem Niveau funktionieren kann. Dies unter Berücksichtigung sämtlicher Stakeholder.
Die Gemeindeverwaltung Birsfelden steht vor grossen finanziellen Herausforderungen. Im Vergleich mit den weiteren 85 Gemeinden des Kantons Basel-Landschaft verzeichnet Birsfelden sehr tiefe Steuereinnahmen und das jährliche strukturelle Defizit beläuft sich auf jährlich über vier Millionen Euro. Die Geschäftsleitung hat aus diesem Grund im Auftrag des Gemeinderates ein Sanierungspaket entwickelt. Eine Massnahme davon betrifft den Stellenabbau in der Abteilung Stadtbüro.
Best Practice Beispiel Nr. 1 beinhaltet die Optimierung der Kundenströmung:
Die Öffnungszeiten wurden um einen Drittel und die telefonische Erreichbarkeit um die Hälfte reduziert. Trotz der Reduzierung der Öffnungszeiten wurde der Fokus auf eine kundenfreundlichere, vereinheitlichte Regelung gelegt. Dies durch ausgedehntere Zeitfenster und neue telefonische Erreichbarkeiten. Dank dieser Massnahme lassen sich die personellen Ressourcen innerhalb der Abteilung Stadtbüro gezielter einsetzen.
Best Practice Beispiel Nr. 2 beinhaltet das Projekt Infopoint:
Durch die neuen Öffnungszeiten ist damit zu rechnen, dass die Kunden neu „geballter“ am Schalter erscheinen werden und es somit zu Anstehzeiten kommen wird. Den Kundinnen und Kunden soll eine Alternative zum Schalter angeboten werden. Entstanden ist mit dem Infopoint eine Selbstservicestation, bei welcher sich der Kunde selbstständig, losgelöst von Schalterpersonal, über die 114 angebotenen Dienstleistungen der Gemeinde informieren kann. Der Infopoint lässt sich mittels Touchscreen bedienen und ist so aufgebaut, dass der Kunde maximal 3 Klicks (Fingerberührungen) bis zur gewünschten Information benötigt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Definition der Forschungsfrage
1.2 Hypothese
1.3 Berücksichtigte Elemente des Changemanagements
2. Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation
2.1 GAP-Analyse
2.1.1 Darstellung der Abweichungen
2.1.2 Interpretation der Abweichungen
2.2 Auswirkungen von Changemanagement
2.2.1 Changemanagement Innenansicht
2.2.2 Changemanagement Außenansicht
2.3 Stakeholderanalyse
2.4 Einfluss des Stellenabbaus auf die Unternehmenskultur
2.5 Wissenschaftliche Einordnung in das Changemanagement
3. Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“
3.1 Informationen über Birsfelden und das Sanierungspaket
3.1.1 Informationen über Birsfelden
3.1.2 Informationen über die Gemeindeverwaltung Birsfelden
3.1.3 Informationen über die Abteilung Stadtbüro
3.1.4 Informationen zum Sanierungspaket
3.1.5 Personalabbau beim Stadtbüro
3.2 Best Practice Beispiel Nr.1 Optimierung der Kundenströmung
3.2.1 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, harte Faktoren:
3.2.2 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, weiche Faktoren:
3.3 Best Practice Beispiel Nr. 2 Projekt Infopoint
3.3.1 Primärforschung bei den 86 Gemeinden des Kantons
3.3.2 Selbstbedienung als Alternative
3.3.3 Das Projekt: Infopoint
3.3.4 Funktionsprinzip des Systems Infopoint (ein Exkurs)
3.3.5 Aufbereitung des „Datenmaterials“ für den Infopoint
3.3.6 Fertigstellung des Produktes
3.3.7 Einführung des Infopoints
3.3.8 Aktualisierung des Infopoints
3.3.9 Messung des Erfolgs
4. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie die Kundenzufriedenheit in einer Stadtverwaltung trotz eines notwendigen Stellenabbaus im Stadtbüro aufrechterhalten oder gesteigert werden kann, indem innovative Change-Management-Ansätze und technologische Lösungen zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden.
- Change Management in öffentlichen Verwaltungen
- Optimierung der Kundenströmung
- Implementierung von Selbstbedienungs-Infrastruktur (Infopoint)
- Stakeholderanalyse bei Reorganisationsprozessen
- Auswirkungen von Stellenabbau auf die Unternehmenskultur
Auszug aus dem Buch
3.3.3 Das Projekt: Infopoint
Das Resultat der Primärforschung legt dar, dass keine der Gemeinden im Kanton Basel-Landschaft über eine Vorortalternative zum Schalter verfügt. Ein Blick über die Gemeindegrenzen hinaus zeigt jedoch, dass auf dem Markt und im täglichen Gebrauch die unterschiedlichsten Modelle und Varianten im Umlauf sind. Solche Systeme reichen von ganz einfachen physischen Apparaten, wie zum Beispiel einer Parkuhr, bis hin zu multimedialen Systemen mit Touchscreenbedienung inkl. einer physischen Ein- und Ausgabeschnittstelle, wie zum Beispiel einer „Self-check-in“ Station an einem Flughafen.
Die potentiellen Kunden, welche in der Zukunft die Alternative zum Schalter nutzen können, repräsentieren sämtliche Altersgruppen. Also sowohl Digital Natives als auch Digital Immigrants. Unter Berücksichtigung dieses Hintergrundes soll das System bedient werden können. Dieses muss ein möglichst einfaches Handling besitzen und nur so komplex wie nötig aufgebaut sein, resp. nur so komplex wie nötig erscheinen. Nach Ansicht des Autors soll der hohe Anspruch gelten, dass auch Personen mit wenig Erfahrung in der „digitalen Welt“ dieses System ohne größere Mühe bedienen können. Dies kann zum Beispiel mit der Kombination Touchscreen und einer möglichst einfachen Menuführung möglich sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Vorstellung der finanziellen Ausgangslage der Gemeinde Birsfelden und Definition der Forschungsfrage sowie Hypothese im Kontext des Stellenabbaus.
2. Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation: Theoretische Herleitung von Change-Management-Methoden, einschließlich GAP-Analyse, Stakeholderanalyse und dem Einfluss auf die Unternehmenskultur.
3. Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“: Detaillierte Beschreibung der konkreten Umsetzungsmaßnahmen, insbesondere der Optimierung der Kundenströmung und der Einführung des Infopoints als digitale Servicestation.
4. Zusammenfassung: Abschlussbetrachtung der erzielten Ergebnisse hinsichtlich der Hypothese und Ausblick auf die weitere Entwicklung und Erfolgsmessung.
Schlüsselwörter
Change Management, Stellenabbau, Kundenzufriedenheit, Stadtverwaltung, Birsfelden, Infopoint, GAP-Analyse, Stakeholderanalyse, Unternehmenskultur, Reorganisation, Prozessoptimierung, Selbstbedienung, öffentliche Verwaltung, Digitalisierung, Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Gemeindeverwaltung Birsfelden unter der Bedingung eines gleichzeitigen Stellenabbaus im Stadtbüro.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder sind Change Management, Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung sowie die technologische Unterstützung durch digitale Informationssysteme.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist zu überprüfen, ob und wie die Qualität der Dienstleistungserbringung für die Einwohner trotz eines Stellenabbaus aufrechterhalten oder erhöht werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt unter anderem die GAP-Analyse zur Identifikation von Handlungsfeldern, das St. Galler Management-Modell zur strukturellen Analyse sowie eine Primärforschung bei anderen Gemeinden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beschreibt die konkreten „Best Practice“-Beispiele, namentlich die Harmonisierung der Öffnungszeiten zur Optimierung der Kundenströme und die Entwicklung des „Infopoints“ als Selbstbedienungslösung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Change Management, Stellenabbau, Kundenzufriedenheit, Infopoint und Prozessoptimierung.
Warum wurde das Projekt „Infopoint“ entwickelt?
Um Kunden eine Alternative zum Schalter zu bieten, da durch die neuen Öffnungszeiten und den Stellenabbau mit einer höheren Dichte an Besuchern während der Schalterzeiten gerechnet wurde.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur bei diesem Stellenabbau?
Die Unternehmenskultur, geprägt durch das Klima und den Umgang der Mitarbeiter miteinander, ist ein kritischer Erfolgsfaktor; Ängste und Sachkonflikte müssen proaktiv durch offene Kommunikation bewältigt werden.
- Arbeit zitieren
- Samir Stroh (Autor:in), 2015, Optimierung der Kundenzufriedenheit trotz Stellenabbau am Schalter. Praxisbeispiel einer kleinen Stadtverwaltung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312891
