Als Ziel dieses Forschungsprojektes wurde wissenschaftlich geprüft, ob und wie die Zufriedenheit der Einwohnerinnen und Einwohner trotz des bevorstehenden Stellenabbaus aufrechterhalten oder gar erhöht werden kann. Die Arbeit dreht sich dabei rund um das Thema Change Management. Es wurden zwei Best-Practice-Beispiele erarbeitet, wie das Stadtbüro auf gleichbleibendem Niveau funktionieren kann. Dies unter Berücksichtigung sämtlicher Stakeholder.
Die Gemeindeverwaltung Birsfelden steht vor grossen finanziellen Herausforderungen. Im Vergleich mit den weiteren 85 Gemeinden des Kantons Basel-Landschaft verzeichnet Birsfelden sehr tiefe Steuereinnahmen und das jährliche strukturelle Defizit beläuft sich auf jährlich über vier Millionen Euro. Die Geschäftsleitung hat aus diesem Grund im Auftrag des Gemeinderates ein Sanierungspaket entwickelt. Eine Massnahme davon betrifft den Stellenabbau in der Abteilung Stadtbüro.
Best Practice Beispiel Nr. 1 beinhaltet die Optimierung der Kundenströmung:
Die Öffnungszeiten wurden um einen Drittel und die telefonische Erreichbarkeit um die Hälfte reduziert. Trotz der Reduzierung der Öffnungszeiten wurde der Fokus auf eine kundenfreundlichere, vereinheitlichte Regelung gelegt. Dies durch ausgedehntere Zeitfenster und neue telefonische Erreichbarkeiten. Dank dieser Massnahme lassen sich die personellen Ressourcen innerhalb der Abteilung Stadtbüro gezielter einsetzen.
Best Practice Beispiel Nr. 2 beinhaltet das Projekt Infopoint:
Durch die neuen Öffnungszeiten ist damit zu rechnen, dass die Kunden neu „geballter“ am Schalter erscheinen werden und es somit zu Anstehzeiten kommen wird. Den Kundinnen und Kunden soll eine Alternative zum Schalter angeboten werden. Entstanden ist mit dem Infopoint eine Selbstservicestation, bei welcher sich der Kunde selbstständig, losgelöst von Schalterpersonal, über die 114 angebotenen Dienstleistungen der Gemeinde informieren kann. Der Infopoint lässt sich mittels Touchscreen bedienen und ist so aufgebaut, dass der Kunde maximal 3 Klicks (Fingerberührungen) bis zur gewünschten Information benötigt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einleitung
- 1.1 Definition der Forschungsfrage
- 1.2 Hypothese
- 1.3 Berücksichtigte Elemente des Changemanagements
- 2. Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation
- 2.1 GAP-Analyse
- 2.1.1 Darstellung der Abweichungen
- 2.1.2 Interpretation der Abweichungen
- 2.2 Auswirkungen von Changemanagement
- 2.2.1 Changemanagement Innenansicht
- 2.2.2 Changemanagement Außenansicht
- 2.3 Stakeholderanalyse
- 2.4 Einfluss des Stellenabbaus auf die Unternehmenskultur
- 2.5 Wissenschaftliche Einordnung in das Changemanagement
- 3. Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“
- 3.1 Informationen über Birsfelden und das Sanierungspaket
- 3.1.1 Informationen über Birsfelden
- 3.1.2 Informationen über die Gemeindeverwaltung Birsfelden
- 3.1.3 Informationen über die Abteilung Stadtbüro
- 3.1.4 Informationen zum Sanierungspaket
- 3.1.5 Personalabbau beim Stadtbüro
- 3.2 Best Practice Beispiel Nr.1 Optimierung der Kundenströmung
- 3.2.1 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, harte Faktoren:
- 3.2.2 Umsetzung Optimierung der Kundenströmung, weiche Faktoren:
- 3.3 Best Practice Beispiel Nr. 2 Projekt Infopoint
- 3.3.1 Primärforschung bei den 86 Gemeinden des Kantons
- 3.3.2 Selbstbedienung als Alternative
- 3.3.3 Das Projekt: Infopoint
- 3.3.4 Funktionsprinzip des Systems Infopoint (ein Exkurs)
- 3.3.5 Aufbereitung des „Datenmaterials“ für den Infopoint
- 3.3.6 Fertigstellung des Produktes
- 3.3.7 Einführung des Infopoints
- 3.3.8 Aktualisierung des Infopoints
- 3.3.9 Messung des Erfolgs
- 4. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die Masterarbeit befasst sich mit der Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Gemeindeverwaltung Birsfelden, trotz eines bevorstehenden Stellenabbaus im Stadtbüro. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Möglichkeiten des Change Managements im Kontext der Sanierung des Finanzdefizits der Gemeinde. Ziel ist es, wissenschaftlich zu beleuchten, wie die Kundenzufriedenheit erhalten oder gesteigert werden kann, während gleichzeitig die personellen Ressourcen reduziert werden.
- Change Management in der öffentlichen Verwaltung
- Optimierung der Kundenzufriedenheit
- Stellenabbau und dessen Auswirkungen
- Best Practice Beispiele für die Reorganisation des Stadtbüros
- Einfluss des Stellenabbaus auf die Unternehmenskultur
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
- Kapitel 1: Einleitung - Dieses Kapitel definiert die Forschungsfrage und die Hypothese der Arbeit, sowie die berücksichtigten Elemente des Change Managements im Kontext der Gemeindeverwaltung Birsfelden.
- Kapitel 2: Wissenschaftliche Ansätze für die Reorganisation - Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene wissenschaftliche Ansätze zur Reorganisation und Change Management. Es beinhaltet eine GAP-Analyse, die die Abweichungen zwischen dem Ist-Zustand und dem Soll-Zustand aufzeigt, sowie eine Analyse der Auswirkungen von Change Management auf die Organisation und deren Stakeholder.
- Kapitel 3: Das Sanierungspaket „Best Practice Beispiele“ - Dieses Kapitel präsentiert detaillierte Informationen über die Gemeinde Birsfelden und das Sanierungspaket, das den Stellenabbau im Stadtbüro umfasst. Es enthält zwei Best Practice Beispiele, die aufzeigen, wie die Kundenzufriedenheit trotz Reduzierung der personellen Ressourcen erhalten oder gesteigert werden kann.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Change Management, Stellenabbau, öffentliche Verwaltung, Gemeindeverwaltung, Best Practice, Sanierungspaket, GAP-Analyse, Stakeholderanalyse und Unternehmenskultur.
- Arbeit zitieren
- Samir Stroh (Autor:in), 2015, Optimierung der Kundenzufriedenheit trotz Stellenabbau am Schalter. Praxisbeispiel einer kleinen Stadtverwaltung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/312891
