Die Arbeit beschäftigt sich zuerst mit der Annäherung an die Begriffe „Beschwerde“ und „Beschwerdemanagement“. Im Verlauf der Arbeit legt die Autorin im Kapitel drei die Ziele und in Kapitel vier die wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements dar. Im Kapitel fünf wird auf die Schlüsselfaktoren des BMs eingegangen. Das vorletzte Kapitel beschreibt die Vorgehensweise der Einfügung des BMs. Die vorliegende Hausarbeit schließt mit dem Fazit in Kapitel sieben.
Der Eingang von Beschwerden in Kindertageseinrichtungen kommt über verschiedenartige Wege und mit einer großen Bandbreite an Themen. Grundlage für die Beschwerden sind in der Regel die Leistungen und Aufgaben der Kindertagesstätte.
Im § 2 des Kindertagesstättengesetzes des Landes Rheinland-Pfalz steht:
„(2) Die Tagesbetreuung von Kindern soll sich an den Bedürfnissen der Kinder und ihrer Familien orientieren. Kindertagesstätten sollen mit den Eltern oder sonstigen Erziehungsberechtigten bei der Erziehung des Kindes zusammenarbeiten und mit ihnen erzieherische Probleme und Bedürfnisse des Kindes erörtern. Sie sollen auf die Inanspruchnahme notwendiger Hilfen auch in Fällen von Vernachlässigung, Misshandlung oder sexuellem Missbrauch von Kindern hinwirken und dabei mit den Jugendämtern und sonstigen geeigneten Stellen vertrauensvoll zusammenarbeiten.“
Auch aus § 45 Abs. 2, S. 2 Nr. 3 SGB VIII ergibt sich, dass Beschwerden nicht nur gehört, sondern in den KiTas auch adäquat behandelt werden müssen, was in der Betriebserlaubnis für die KiTa verankert ist. Träger von KiTas benötigen seit dem 1. Januar 2012 gemäß § 45 SGB VIII eine Betriebserlaubnis durch das Landesjugendamt.
Damit muss eine KiTa geeignete Verfahren zum Beteiligungs- und Beschwerdeverfahren nachweisen. In manchen Einrichtungen fehlt dafür das Konzept. Ein solcher Prozess wird in dieser Hausarbeit beschrieben.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Begriff Beschwerde und Beschwerdemanagement ein Überblick
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdecontrolling
- Vorgehen bei der Einführung eines Beschwerdemanagements
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die Hausarbeit analysiert die Einführung eines Beschwerdemanagements in Kindertageseinrichtungen. Ziel ist es, die Bedeutung und Funktionsweise des Beschwerdemanagements zu beleuchten und praktische Handlungsempfehlungen für die Implementierung in Einrichtungen zu geben.
- Der Begriff der Beschwerde und des Beschwerdemanagements
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements in Kindertageseinrichtungen
- Vorgehensweise bei der Einführung eines Beschwerdemanagements
- Die Rolle der Mitarbeiter bei der Umsetzung des Beschwerdemanagements
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Qualitätssicherung in Kindertageseinrichtungen
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
- Die Einleitung erläutert die Relevanz des Themas Beschwerdemanagement im Kontext von Kindertageseinrichtungen und legt den Fokus auf die rechtlichen Grundlagen.
- Das zweite Kapitel befasst sich mit der Definition der Begriffe Beschwerde und Beschwerdemanagement und beleuchtet verschiedene Ansätze aus der Fachliteratur.
- Kapitel drei stellt die wichtigsten Ziele des Beschwerdemanagements vor, wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Minimierung negativer Auswirkungen von Unzufriedenheit und die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.
- Das vierte Kapitel erläutert die wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements, die in direkte und indirekte Prozesse unterteilt werden. Der direkte Prozess befasst sich mit der Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung. Der indirekte Prozess umfasst die Beschwerdeauswertung und das Beschwerdecontrolling.
- Kapitel fünf beschreibt das Vorgehen bei der Einführung eines Beschwerdemanagements in einer Kindertageseinrichtung. Hierzu wird auf die Bedeutung der Teamarbeit, die gemeinsame Basisfindung und die schrittweise Umsetzung des Systems eingegangen. Die Handlungsschritte werden im Detail erläutert, um eine praktische Anwendung in der Einrichtung zu ermöglichen.
Schlüsselwörter (Keywords)
Kindertageseinrichtungen, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Mitarbeiterbeteiligung, Elternarbeit, Konfliktlösung, Servicequalität, Betriebserlaubnis, SGB VIII, KTagStG_RP, Prozessmanagement, Johari-Fenster.
- Arbeit zitieren
- Anke Jendahl (Autor:in), 2014, Die Einführung eines Beschwerdemanagements in einer Kindertageseinrichtung. Aufgaben und Ziele, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/313346