Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können.
Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert.
Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Begründung der Themenstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Das Mystery-Shopping-Verfahren
2.1 Definition von Mystery-Shopping
2.2 Vorteile des Verfahrens
2.3 Nachteile des Verfahrens
2.4 Definition von Servicequalität
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants
3.1 Annahmen für die Bearbeitung des Themas
3.2 Das Projektkonzept
3.3 Definition der Messkriterien und Erstellung des Beurteilungsbogens
3.4 Die Ablaufplanung der Projektdurchführung
3.5 Vorgehen der Ergebnisauswertung
4. Fazit und kritische Reflektion
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Mystery-Shoppings als Instrument zur Überprüfung und Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant aufzuzeigen. Dabei wird ein theoretischer Rahmen erarbeitet, um anschließend ein praxisorientiertes Konzept für die Planung, Durchführung und Auswertung solcher Testkäufe zu entwerfen.
- Grundlagen und Definition des Mystery-Shopping-Verfahrens
- Analyse der Vor- und Nachteile von Mystery-Shopping-Projekten
- Entwicklung eines konkreten Projektkonzepts inklusive Messkriterien
- Methodik zur Erstellung eines standardisierten Beurteilungsbogens
- Strukturierung der Ergebnisauswertung und Ableitung von Maßnahmen
Auszug aus dem Buch
1.1 Begründung der Themenstellung
Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können.
Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert.
Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung begründet die Relevanz von Servicequalität in der Gastronomie und stellt Mystery-Shopping als Methode zur objektiven Qualitätssicherung vor.
2. Das Mystery-Shopping-Verfahren: Dieses Kapitel definiert Mystery-Shopping, erörtert dessen Vor- und Nachteile und setzt den Begriff der Servicequalität in den Kontext der Kundenzufriedenheit.
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants: Hier wird ein konkretes Konzept für ein Mystery-Shopping-Projekt entwickelt, inklusive der Festlegung von Kriterien, der Bogen-Konstruktion und der Ablaufplanung.
4. Fazit und kritische Reflektion: Das Fazit bestätigt die Eignung des Mystery-Shoppings zur objektiven Service-Analyse und reflektiert die praktischen Limitationen bei der Durchführung.
Schlüsselwörter
Mystery-Shopping, Servicequalität, Gastronomie, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Projektkonzept, Testkäufer, Messkriterien, Beurteilungsbogen, Qualitätsmanagement, Ergebnisauswertung, Betriebsblindheit, Primärforschung, Personalentwicklung, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Überprüfung und Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant durch das Instrument des Mystery-Shoppings.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung des Mystery-Shoppings, die Definition von Service-KPIs, die methodische Durchführung der Datenerhebung sowie die darauf aufbauende Maßnahmenplanung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines Konzepts, wie ein Restaurant mittels verdeckter Tests die aktuelle Dienstleistungsqualität erheben und anschließend optimieren kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Methode der Primärforschung durch verdeckte Testkäufe, ergänzt durch eine theoretische Auseinandersetzung mit vorhandener Literatur zum Qualitätsmanagement.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte Begriffsdefinition, die Abwägung der Vor- und Nachteile sowie die detaillierte Ausarbeitung eines Projektkonzepts (Messkriterien, Bogen-Konstruktion, Ablaufplanung).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über die Begriffe Mystery-Shopping, Servicequalität, Qualitätsmanagement und operative Prozessoptimierung charakterisieren.
Warum ist eine interne Selbstprüfung der Servicequalität oft unzureichend?
Die Arbeit identifiziert drei Hauptprobleme: die Subjektivität des internen Betrachters, die schleichende Betriebsblindheit und die Verstellung des Personals bei direkter Kontrolle.
Welche drei Gruppen von Testkäufern werden unterschieden?
Es wird zwischen dem internen "Checker" (Mitarbeiter), dem externen Experten mit Fachkompetenz und dem Kunden selbst differenziert.
Welche Rolle spielt der Betriebsrat bei der Anwendung?
Da Mystery-Shopping das Personal unter Druck setzen kann, betont der Autor die Notwendigkeit, den Betriebsrat rechtzeitig einzubinden.
Was passiert, wenn der Erfüllungsgrad eines Kriteriums unter 75% liegt?
In diesem Fall wird ein dringender Handlungsbedarf abgeleitet, der in Maßnahmenpläne mündet, um die Defizite in der Servicequalität zu korrigieren.
- Quote paper
- Stefan Landfried (Author), 2016, Mystery Shopping zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/314292
