Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können.
Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert.
Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einleitung
- 1.1 Begründung der Themenstellung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Das Mystery-Shopping-Verfahren
- 2.1 Definition von Mystery-Shopping
- 2.2 Vorteile des Verfahrens
- 2.3 Nachteile des Verfahrens
- 2.4 Definition von Servicequalität
- 3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants
- 3.1 Annahmen für die Bearbeitung des Themas
- 3.2 Das Projektkonzept
- 3.3 Definition der Messkriterien und Erstellung des Beurteilungsbogens
- 3.4 Die Ablaufplanung der Projektdurchführung
- 3.5 Vorgehen der Ergebnisauswertung
- 4. Fazit und kritische Reflektion
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung des Mystery-Shoppings zu erläutern und auf Basis der theoretischen Erarbeitung eine Ausführungsplanung, Erhebung und Auswertung der aktuellen Servicequalität zu realisieren.
- Definition und Funktionsweise des Mystery-Shoppings
- Vorteile und Nachteile des Verfahrens
- Einsatz von Mystery-Shopping zur Messung der Servicequalität in einem Restaurant
- Praktische Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts
- Bewertung der gewonnenen Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
- Kapitel 1: Einleitung
- Kapitel 2: Das Mystery-Shopping-Verfahren
- Kapitel 3: Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants
Die Einleitung führt in die Thematik des Mystery-Shoppings ein und beleuchtet dessen Bedeutung im Kontext des Wettbewerbs in der Gastronomie. Sie erläutert die Herausforderungen der Servicequalität im Gastronomiebereich und die Probleme bei der internen Überprüfung.
Dieses Kapitel liefert eine umfassende Definition des Mystery-Shoppings, beschreibt die verschiedenen Ansätze und Akteure und beleuchtet die Vorteile und Nachteile des Verfahrens.
Dieser Abschnitt befasst sich mit der praktischen Anwendung des Mystery-Shoppings in einem Restaurant. Es werden Annahmen für die Bearbeitung des Themas formuliert, das Projektkonzept entwickelt, Messkriterien definiert und der Beurteilungsbogen erstellt. Darüber hinaus wird die Ablaufplanung der Projektdurchführung und die Vorgehensweise bei der Auswertung der erhobenen Daten beschrieben.
Schlüsselwörter (Keywords)
Mystery-Shopping, Servicequalität, Gastronomie, Restaurant, Kundenbewertung, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Projektdurchführung, Erhebungsmethoden, Datenanalyse, Evaluation.
- Quote paper
- Stefan Landfried (Author), 2016, Mystery Shopping zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/314292
