Vorliegende Bachelorarbeit mit dem Titel „Die Bedeutung digitaler Kundenkommunikation in Banken und Sparkassen“ greift den branchen- und gesellschaftsübergreifenden Trend der Digitalisierung unter dem Gesichtspunkt veränderter Kundenerwartungen innerhalb der Kundenkommunikation mit Finanzinstituten auf. Ziel dieser Arbeit ist es, Handlungsempfehlungen im Bereich der digitalen Kundenkommunikation für Kreditinstitute zu formulieren.
Das Internet vernetzt die meisten Menschen im privaten und beruflichen Umfeld mittlerweile auf solch intensive Art und Weise, dass es als Kommunikationsmedium fest in unseren Alltag integriert ist. Dabei schafft die Digitalisierung neue Arten der Kommunikation und ermöglicht den zeit- und ortsunabhängigen Austausch von Nachrichten und Informationen. Diese Veränderung beeinflusst Banken und Sparkassen in ihrer Kundenbeziehung, da sie vor der Herausforderung stehen, Kunden erwartungsgerechte sowie zeitgemäße Formen der Kommunikation anzubieten.
In vorliegender Arbeit wird zunächst das deutsche Bankwesen mit seiner Geschäftsstruktur und der sich aktuell darstellenden digitalen Transformation vorgestellt. Danach folgen die Definition der digitalen Kundenkommunikation und eine Beschreibung der Kundenentwicklung. Dies schafft die Grundlage für den praktischen Teil der Arbeit, der sich in eine qualitative Studie (Experteninterview) und eine quantitative Datenerhebung (Onlineumfrage) gliedert.
Das Interview ist mit dem Projektleiter Dirk Häken der Sparkasse Werl geführt, der das Geschäftsmodell der S1 Sparkasse betreut und weiterentwickelt. Die aus dem Experteninterview abgeleiteten Hypothesen, sind die Basis für einen entwickelten Fragebogen, der als Onlineumfrage im Zeitraum vom 09. bis 17. Januar 2016 von Bankkunden ausgefüllt werden konnte. Nach Abschluss der Umfrage liegen 414 ausgefüllte Fragebögen vor, die deskriptiv ausgewertet und analysiert sind.
In einer Zusammenfassung sind alle wesentlichen Ergebnisse der Arbeit verdichtet, die sich konzentriert in acht Handlungsempfehlungen wiederfinden. Deren Aussagekraft ist in einer kritischen Reflexion der eingesetzten Methoden bewertet. Die Arbeit schließt mit dem Bezug zu weiterführenden Studien und einem Fazit mit Ausblick.
Autor: Samuel Kuhn
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung und Vorgehensweise
2 Banken und Sparkassen in Deutschland
2.1 Aufbau
2.1.1 Deutsches Bankwesen
2.1.2 Drei-Säulen-Modell
2.2 Geschäftsstruktur
2.2.1 Dienstleistungsebenen
2.2.2 Retail- und Private-Banking
2.2.3 Distributionspolitik
2.3 Digitale Transformation im Finanzwesen
3 Digitale Kundenkommunikation
3.1 Zugang
3.2 Entwicklungsstufen
3.3 Formate in der Finanzbranche
4 Digitale Bankkunden
4.1 Bedürfniswelten
5 Experteninterview
5.1 Methodenbegründung
5.2 Auswahl des Interviewpartners
5.3 Vertraulichkeit und Transkription
5.4 Vorverständnis
5.5 Vorgehen
5.6 Interviewleitfaden
5.7 Auswertung
5.7.1 Kategorie 1: Digitalisierung
5.7.2 Kategorie 2: Filialschließung
5.7.3 Kategorie 3: Kundenkommunikation in Banken
5.7.4 Kategorie 4: Digitale Kundenkommunikation der Sparkasse Werl
5.7.5 Kategorie 5: Vorstellungen und Erwartungen
5.8 Kritische Reflexion
5.9 Abgeleitete Hypothesen
6 Umfrage
6.1 Methodenbegründung und Vorgehen
6.2 Grundlagen
6.3 Entwicklung des Fragebogens
6.3.1 Themengebiet 1: Allgemeine Angaben
6.3.2 Themengebiet 2: Digitalisierung
6.3.3 Themengebiet 3: Ansprechpartner und Kommunikation
6.3.4 Themengebiet 4: Digitale Kommunikationskanäle
6.3.5 Themengebiet 5: Konservativ oder locker?
6.3.6 Themengebiet 6: Moderne Finanzinstitute
6.4 Teilnehmer
6.5 Analyse der Ergebnisse
6.5.1 Auswertung
6.5.2 Bewertung und Interpretation
7 Zusammenfassung der Ergebnisse
8 Handlungsempfehlungen
9 Diskussion
9.1 Kritische Reflexion
9.2 Weiterführende Studien
9.3 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung der digitalen Kundenkommunikation für Kreditinstitute zu untersuchen und darauf aufbauend konkrete Handlungsempfehlungen für Banken und Sparkassen zu formulieren.
- Analyse der digitalen Transformation im deutschen Bankwesen
- Grundlagen der digitalen Kundenkommunikation und Kundenentwicklung
- Durchführung einer qualitativen Studie (Experteninterview)
- Quantitative Datenerhebung durch eine Onlineumfrage unter Bankkunden
- Ableitung von Strategien für zukunftsfähige Kundenbeziehungen
Auszug aus dem Buch
3.3 Formate in der Finanzbranche
Um einen Einblick über mögliche Formate der digitalen Kundenkommunikation im Finanzbereich zu erhalten, werden nachfolgend exemplarisch vier digitale Kommunikationskanäle vorgestellt.
Elektronisches Postfach
Mit dem elektronischen Postfach kann ein Online-Banking-Nutzer im Rahmen seines Online-Banking-Zugangs elektronische Post seines Finanzinstituts empfangen und diesem elektronische Nachrichten senden.
Zur elektronischen Post zählen rechtsverbindliche Mitteilungen des Instituts zur laufenden Geschäftsbeziehung sowie kontobezogene Informationen für zum Online-Banking freigeschaltete Konten, wie z.B. Kontoauszüge und Abrechnungen [Dsgv15a]. Diese werden dem Kunden im PDF-Format zugestellt, sodass er sie bequem downloaden und verwalten kann. Sobald Kontoauszüge bereitgestellt werden oder im Postfach ein anderer Eingang vorliegt, wird der Kunde per E-Mail benachrichtigt. Der Kunde hat außerdem die Möglichkeit, über das elektronische Postfach mit seinem Kundenberater Nachrichten und Dokumente auszutauschen. Der geschützte Zugang des Online-Bankings garantiert dabei die Legitimation des Kunden, was bei einer Kommunikation über reguläre Onlinemedien wie E-Mail oder Textchat nicht der Fall ist [Berl15].
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Paradigmenwechsel vom Verkäufer- zum Käufermarkt im Bankwesen durch die fortschreitende Digitalisierung und identifiziert die Notwendigkeit, moderne Kommunikationsformen zu integrieren.
2 Banken und Sparkassen in Deutschland: Dieses Kapitel beschreibt die historische und aktuelle Struktur des deutschen Bankensystems sowie die Auswirkungen der digitalen Transformation auf Geschäftsmodelle.
3 Digitale Kundenkommunikation: Es werden der theoretische Zugang zur digitalen Kommunikation, die Entwicklungsstufen und konkrete Formate innerhalb der Finanzbranche erörtert.
4 Digitale Bankkunden: Das Kapitel segmentiert die modernen Bankkunden anhand ihrer Digital-Affinität und analysiert ihre spezifischen Bedürfniswelten.
5 Experteninterview: Hier wird das Experteninterview mit einem Projektleiter der Sparkasse Werl methodisch begründet, ausgewertet und reflektiert, um Hypothesen zur Kundenkommunikation zu generieren.
6 Umfrage: Das Kapitel erläutert die Durchführung, Methodik und Ergebnisse der quantitativen Onlineumfrage unter 414 Bankkunden.
7 Zusammenfassung der Ergebnisse: Die wesentlichen Erkenntnisse aus Theorie, Experteninterview und Umfrage werden verdichtet.
8 Handlungsempfehlungen: Auf Basis der gesamten Arbeit werden acht konkrete Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute zur Optimierung der digitalen Kundenkommunikation ausgesprochen.
9 Diskussion: Der Abschluss reflektiert kritisch die gewählten Methoden, weist auf weiterführende Studien hin und zieht ein abschließendes Fazit zum zukünftigen Geschäftsmodell.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Kundenkommunikation, Bank, Sparkasse, explorative Studie, Online-Banking, Multikanal-Strategie, Bankkunden, Finanzdienstleistungen, Transformation, Kundenbedürfnisse, Experteninterview, Onlineumfrage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den branchenübergreifenden Trend der Digitalisierung und dessen Einfluss auf die Kundenkommunikation innerhalb deutscher Banken und Sparkassen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Arbeit fokussiert auf das deutsche Bankwesen, die Definition digitaler Kommunikation, die Charakterisierung digitaler Bankkunden sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen für Finanzinstitute.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, die Bedeutung digitaler Kommunikation zu eruieren und spezifische Handlungsempfehlungen zu formulieren, um den veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Welche wissenschaftlichen Methoden wurden verwendet?
Der Autor nutzt eine Kombination aus qualitativer Forschung mittels eines Experteninterviews und quantitativer Datenerhebung durch eine Onlineumfrage unter 414 Bankkunden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die Vorstellung von Kundensegmenten und Bedürfnispyramiden, die Auswertung des Experteninterviews und die detaillierte Analyse der Umfrageergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Digitalisierung, Kundenkommunikation, Bank, Sparkasse, explorative Studie und Online-Banking.
Was unterscheidet das S1-Konzept der Sparkasse Werl von Direktbanken?
Im Gegensatz zu reinen Direktbanken verbindet das S1-Konzept der Sparkasse Werl die Vorteile eines digitalen Angebots mit der persönlichen Erreichbarkeit eines Beraters, der auch im stationären Umfeld agiert.
Warum spielt das "Semantic Web" (Web 3.0) eine Rolle?
Das Semantic Web gilt als nächste Entwicklungsstufe, bei der Informationen für Maschinen verarbeitbar gemacht werden, um Kunden gezielter und individueller mit relevanten Inhalten anzusprechen.
- Quote paper
- Samuel Kuhn (Author), 2016, Die Bedeutung digitaler Kundenkommunikation in Banken und Sparkassen. Eine explorative Studie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/316812
