Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, den Einfluss von an Relevanz gewinnenden Social Media und dem damit verbundenen Customer Relationship Management (CRM) zu erläutern und aufzuführen.
CRM bezieht sich, wie der Name bereits verrät, auf verschiedene explizite Notwendigkeiten, Wünsche, Verhaltensweisen sowie Ansprüche von Kunden. Auf diese Weise wird auf eine konstante gegenseitige Kundenbeziehung hingearbeitet.
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das so genannte „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM- Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig beziehungsweise unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe Social Media, Social Media Monitoring sowie CRM näher erläutert.
Als nächstes werden beide Begriffe miteinander verknüpft, so dass die gegenseitige Wechselbeziehung beziehungsweise Interaktion von Social Media und CRM anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Begriffliche Grundlagen
- 2.1 Social Media
- 2.1.1 Definition
- 2.1.2 Social Media Monitoring
- 2.1.3 Social Monitoring Methoden
- 2.2 Customer Relationship Management
- 2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
- 3. Social Customer Relationship Management
- 3.1 Überblick
- 3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
- 3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozess
- 3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht den Einfluss von Social Media auf das Customer Relationship Management (CRM). Das Ziel ist es, die Vorteile und Chancen von Social Media für Unternehmen im Bereich CRM aufzuzeigen und die Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme zu beleuchten. Die Arbeit analysiert die Wechselwirkung zwischen Social Media und CRM und betrachtet dabei praktische Anwendungsmöglichkeiten.
- Definition und Bedeutung von Social Media und CRM
- Social Media Monitoring als Instrument für Vertrieb und Service
- Integration von Social Media in CRM-Systeme
- Vorteile und Herausforderungen der Social Media Integration in CRM
- Praktische Anwendung und strategische Implikationen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Social Customer Relationship Management (SCRM) ein und erläutert die wachsende Bedeutung von Social Media für die Kundenbeziehung. Sie stellt die Forschungsfrage nach den Vorteilen und Chancen von SCRM für Unternehmen und skizziert den Aufbau der Arbeit. Die Einleitung hebt die Notwendigkeit hervor, Social Media Aktivitäten in CRM-Strategien zu integrieren, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu bedienen.
2. Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel liefert eine umfassende Definition von Social Media, einschließlich der Erklärung von User Generated Content und der Bedeutung des Web 2.0. Es beschreibt detailliert Social Media Monitoring, seine Methoden und Vorteile im Vergleich zu herkömmlicher Marktforschung. Darüber hinaus wird Customer Relationship Management (CRM) definiert, wobei Aufgaben und Ziele einer kundenorientierten Unternehmensstrategie im Fokus stehen. Der Kapitel verbindet die einzelnen Konzepte und bereitet den Weg für die spätere Betrachtung ihrer Interaktion.
3. Social Customer Relationship Management: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit und behandelt die Verknüpfung von Social Media und CRM. Es beschreibt den Überblick über SCRM, beleuchtet die Rolle von Social Media Monitoring im Vertrieb und Kundenservice, und geht detailliert auf die Integration von Social Media Monitoring in CRM-Systeme ein. Der Fokus liegt auf der praktischen Anwendung und den strategischen Implikationen dieser Integration für Unternehmen. Die Kapitel diskutiert die Chancen und Herausforderungen, die sich aus der Nutzung von Social Media im CRM ergeben.
Schlüsselwörter
Social Customer Relationship Management (SCRM), Social Media, Social Media Monitoring, Customer Relationship Management (CRM), Web 2.0, User Generated Content, Kundenbeziehung, Vertriebsprozesse, Serviceprozesse, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Social Customer Relationship Management (SCRM)"
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Diese Seminararbeit befasst sich umfassend mit dem Thema Social Customer Relationship Management (SCRM). Sie untersucht den Einfluss von Social Media auf das Customer Relationship Management (CRM), beleuchtet die Vorteile und Chancen von Social Media für Unternehmen im Bereich CRM und analysiert die Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme. Die Arbeit beinhaltet eine Einleitung, Begriffliche Grundlagen zu Social Media und CRM, eine detaillierte Betrachtung von SCRM mit Fokus auf die Anwendung im Vertrieb und Kundenservice sowie ein Fazit. Ein Inhaltsverzeichnis, eine Zusammenfassung der Kapitel und Schlüsselwörter sind ebenfalls enthalten.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit deckt folgende zentrale Themen ab: Definition und Bedeutung von Social Media und CRM, Social Media Monitoring als Instrument für Vertrieb und Service, Integration von Social Media in CRM-Systeme, Vorteile und Herausforderungen der Social Media Integration in CRM, sowie praktische Anwendung und strategische Implikationen. Die Begrifflichen Grundlagen umfassen Definitionen von Social Media (inkl. User Generated Content und Web 2.0), Social Media Monitoring Methoden und Customer Relationship Management (inkl. Aufgaben und Ziele).
Was versteht man unter Social Customer Relationship Management (SCRM)?
SCRM beschreibt die Verknüpfung von Social Media und CRM. Die Seminararbeit erläutert SCRM als einen Ansatz, der Social Media Monitoring nutzt, um Kundenbeziehungen zu verbessern und zu managen. Es wird gezeigt, wie Social Media Daten im Vertrieb und Kundenservice eingesetzt werden können und wie Social Media Monitoring in CRM-Systeme integriert werden kann.
Welche Rolle spielt Social Media Monitoring im SCRM?
Social Media Monitoring spielt eine zentrale Rolle im SCRM. Es dient als Instrument, um die Kommunikation und das Feedback von Kunden in sozialen Medien zu überwachen und zu analysieren. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Vertriebsprozesse zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenbeziehung insgesamt zu stärken. Die Seminararbeit beschreibt detailliert die Methoden und Vorteile von Social Media Monitoring im Vergleich zu herkömmlicher Marktforschung.
Wie werden Social Media und CRM integriert?
Die Seminararbeit beleuchtet die praktische Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme. Es wird erklärt, wie Unternehmen Social Media Daten in ihre bestehenden CRM-Prozesse integrieren können, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen zu erhalten und die Kundenbeziehung effizienter zu managen. Die Chancen und Herausforderungen dieser Integration werden ebenfalls diskutiert.
Welche Vorteile bietet SCRM für Unternehmen?
SCRM bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, darunter ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, optimierte Vertriebsprozesse, effizienterer Kundenservice, verbesserte Kundenbindung und die Möglichkeit, proaktiv auf Kundenanfragen und -probleme zu reagieren. Die Seminararbeit hebt die Chancen hervor, die sich durch die Nutzung von Social Media im CRM ergeben.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Seminararbeit am besten?
Schlüsselwörter, die den Inhalt der Seminararbeit prägnant beschreiben, sind: Social Customer Relationship Management (SCRM), Social Media, Social Media Monitoring, Customer Relationship Management (CRM), Web 2.0, User Generated Content, Kundenbeziehung, Vertriebsprozesse, Serviceprozesse, Unternehmensstrategie.
Wo finde ich eine Zusammenfassung der einzelnen Kapitel?
Die Seminararbeit enthält eine ausführliche Zusammenfassung jedes Kapitels. Diese Zusammenfassungen geben einen Überblick über den Inhalt und die Kernaussagen der jeweiligen Kapitel: Einleitung, Begriffliche Grundlagen, Social Customer Relationship Management und Fazit.
- Quote paper
- Denis Danichevski (Author), 2013, Customer Relationship Management mittels Social Media. Chancen, Relevanz und Umsetzungsmöglichkeiten von Social CRM in Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/316877
