Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, den Einfluss von an Relevanz gewinnenden Social Media und dem damit verbundenen Customer Relationship Management (CRM) zu erläutern und aufzuführen.
CRM bezieht sich, wie der Name bereits verrät, auf verschiedene explizite Notwendigkeiten, Wünsche, Verhaltensweisen sowie Ansprüche von Kunden. Auf diese Weise wird auf eine konstante gegenseitige Kundenbeziehung hingearbeitet.
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das so genannte „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM- Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig beziehungsweise unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe Social Media, Social Media Monitoring sowie CRM näher erläutert.
Als nächstes werden beide Begriffe miteinander verknüpft, so dass die gegenseitige Wechselbeziehung beziehungsweise Interaktion von Social Media und CRM anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Social Media
2.1.1 Definition
2.1.2 Social Media Monitoring
2.1.3 Social Monitoring Methoden
2.2 Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
3. Social Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozess
3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Einfluss von Social Media auf das klassische Customer Relationship Management (CRM) und analysiert, wie Unternehmen durch Social Media Monitoring Kundenbeziehungen optimieren und profitabler gestalten können.
- Grundlagen von Social Media und Social Media Monitoring
- Definition und Aufgaben des klassischen CRM
- Konzepte und Vorteile des Social Customer Relationship Management (SCRM)
- Einsatz von Social Media Monitoring in Vertriebs- und Serviceprozessen
- Technische Implementierung von Monitoring-Tools in CRM-Systeme
Auszug aus dem Buch
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozesse
Durch die Integration von Social Media ist die zentrale Aufgabe des Kundenservices, Kundenwissen und -informationen zu managen. Hierbei ist es von großer Bedeutung sowohl positive als auch negative Äußerungen von Kunden zur Kenntnis zu nehmen, nichts zu vernachlässigen und diese auf richtige Weise zu deuten.
Aus Social Media Monitoring gewonnene Daten können Serviceprozesse sinnvoll unterstützen. Der Studie „Kundenservice der Zukunft“ von "Detecon Consulting" zur Folge, teilen 70% der Befragten die Ansicht, dass Social Media erweitere auf Grund hoher Nutzerzahlen und hoher Dichte an Informationsaustausch das „Kanal- Portfolio“ des Kundenservice.
Des Weiteren können Durch Social Media Monitoring Service-orientierte Unternehmen neue Informationen über Probleme sowie Wünsche und Anregungen von Kunden gewinnen und so besser darauf reagieren. Laut der Studie von "Detecon Consulting" gaben 97% der Befragten an, der Kundenservice brauche deutlich mehr Bezug zum Kunden und dessen Bedürfnissen. Außerdem können Verbesserungsmaßnahmen an den Produkten, Dienstleistungen oder im Service frühzeitig erkannt werden. Dies ermöglicht eine Vermeidung von Fehlentwicklungen oder überflüssigen Ent-wicklungsarbeiten.
Dem Feedbackmanagement erhält in Serviceprozessen eine durchaus wichtige Rolle. So kann Social Media Monitoring Kommentare oder Beiträge, in welchen über ein Unternehmen und dessen Produkte und Dienstleistungen geschrieben wird, identifizieren. Das gewonnene Feedback wird gesammelt und an die jeweiligen Mitarbeiter weitergegeben. In der "Detecon Consulting" Studie waren 81% der Befragten der Ansicht, dass durch Social Media Kundenfeedback weitreichender generiert werden und stärker in die Produkt- und Serviceoptimierung einfließen könne.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Vorstellung der Forschungsfrage zur Bedeutung von Social Media für das CRM und Erläuterung des methodischen Vorgehens der Arbeit.
2. Begriffliche Grundlagen: Definition der zentralen Konzepte Social Media, Social Media Monitoring sowie Customer Relationship Management inklusive deren Aufgaben und Ziele.
3. Social Customer Relationship Management: Analyse der Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen im Vertrieb und Service sowie deren technische Integration.
4. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Relevanz von SCRM für den unternehmerischen Erfolg und Ausblick auf die Notwendigkeit einer systemischen Integration.
Schlüsselwörter
Social Media, Social Media Monitoring, Customer Relationship Management, CRM, Social Customer Relationship Management, SCRM, Kundenbeziehung, Web 2.0, Feedbackmanagement, Vertriebsprozess, Serviceprozess, Kundenservice, Datenanalyse, Kundenbindung, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Schnittstelle zwischen sozialen Medien und dem klassischen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und untersucht deren Wechselwirkungen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Social Media Monitoring, den strategischen Zielen des CRM und der praktischen Anwendung von Monitoring-Daten zur Prozessverbesserung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Einfluss der Web 2.0-Entwicklung auf das CRM zu erläutern und den Nutzen von Social Media Monitoring für Unternehmen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung der Begriffe sowie einer Analyse bestehender Studien und Expertenmeinungen zum Thema Social CRM.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der Identifikation und Strukturierung von Social-Media-Beiträgen, der Anwendung in Service- und Vertriebskanälen sowie der systemischen Implementierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Wesentliche Begriffe sind Social CRM, Social Media Monitoring, Kundenservice, Web 2.0 und Prozessoptimierung.
Wie trägt Social Media Monitoring zum Kundenservice bei?
Es ermöglicht die Identifikation von Kundenfeedback in Echtzeit, was eine schnellere Reaktion auf Probleme und eine gezieltere Produktverbesserung erlaubt.
Welche Rolle spielt die technische Integration in CRM-Systeme?
Die Integration ist entscheidend, um die dialogorientierte Form der Social-Media-Kommunikation in strukturierte Unternehmensprozesse zu überführen und handlungsrelevant zu machen.
Was sind laut Autor die größten Hürden für Unternehmen beim SCRM?
Viele Unternehmen tun sich schwer mit der Interaktion zwischen CRM und Social Media, wobei insbesondere Datenschutz- und Datensicherheitsaspekte eine große Herausforderung darstellen.
- Arbeit zitieren
- Denis Danichevski (Autor:in), 2013, Customer Relationship Management mittels Social Media. Chancen, Relevanz und Umsetzungsmöglichkeiten von Social CRM in Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/316877
