Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, den Einfluss von an Relevanz gewinnenden Social Media und dem damit verbundenen Customer Relationship Management (CRM) zu erläutern und aufzuführen.
CRM bezieht sich, wie der Name bereits verrät, auf verschiedene explizite Notwendigkeiten, Wünsche, Verhaltensweisen sowie Ansprüche von Kunden. Auf diese Weise wird auf eine konstante gegenseitige Kundenbeziehung hingearbeitet.
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das so genannte „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM- Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig beziehungsweise unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe Social Media, Social Media Monitoring sowie CRM näher erläutert.
Als nächstes werden beide Begriffe miteinander verknüpft, so dass die gegenseitige Wechselbeziehung beziehungsweise Interaktion von Social Media und CRM anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffliche Grundlagen
- Social Media
- Definition
- Social Media Monitoring
- Social Monitoring Methoden
- Customer Relationship Management
- Definition (Aufgaben und Ziele)
- Social Media
- Social Customer Relationship Management
- Überblick
- Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
- Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozess
- Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Einfluss von Social Media auf Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Möglichkeiten, die sich durch Social Media Monitoring für Unternehmen ergeben. Der Schwerpunkt liegt auf der Erläuterung der Bedeutung von Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebs- und Serviceprozesse sowie der Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme.
- Definition und Bedeutung von Social Media und Social Media Monitoring
- Die Rolle von CRM in der Kundenbeziehungsmanagement
- Die Verbindung von Social Media und CRM im Kontext von Social Customer Relationship Management (SCRM)
- Vorteile und Herausforderungen der Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme
- Chancen und Risiken von Social Media Monitoring für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung führt in das Thema Social Customer Relationship Management ein und erläutert die Bedeutung von Kundenbeziehungen im Kontext von Social Media. Sie stellt die Forschungsfrage und die Zielsetzung der Seminararbeit dar.
Begriffliche Grundlagen
Dieser Abschnitt definiert die Begriffe Social Media und Social Media Monitoring und erläutert deren Bedeutung im Kontext des digitalen Marketings. Darüber hinaus wird die Bedeutung von CRM in der Kundenbeziehungsmanagement dargestellt und die Aufgaben und Ziele von CRM-Systemen erläutert.
Social Customer Relationship Management
Dieser Abschnitt befasst sich mit der Verbindung von Social Media und CRM. Er erläutert die Vorteile und Herausforderungen von Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebs- und Serviceprozesse und diskutiert die Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Seminararbeit sind: Social Media, Social Media Monitoring, Customer Relationship Management, Social Customer Relationship Management, CRM-Systeme, Vertriebsprozesse, Serviceprozesse, Unternehmen, Kundenbeziehungen, Online-Kommunikation, digitale Marketing, User Generated Content.
- Arbeit zitieren
- Denis Danichevski (Autor:in), 2013, Customer Relationship Management mittels Social Media. Chancen, Relevanz und Umsetzungsmöglichkeiten von Social CRM in Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/316877
