Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Social Media
2.1.1 Definition
2.1.2 Social Media Monitoring
2.1.3 Social Monitoring Methoden
2.2 Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
3. Social Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozess
3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
4. Fazit
Literaturverzeichnis
1 Einleitung
Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich, wie der Name bereits verrät, auf verschiedene explizite Notwendigkeiten, Wünsche, Verhaltensweisen sowie Ansprüche von Kunden. Auf diese Weise wird auf eine konstante gegenseitige Kundenbeziehung hingearbeitet.[1]
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.[2]
Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, den Einfluss von immer mehr an Bedeutung gewinnenden Social Media und dem damit verbundenen CRM zu erläutern und aufzuführen.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus:
Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen?
Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke?
Wie können soziale Netzwerke in CRM- Systeme umgesetzt werden?
Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig bzw. unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe Social Media, Social Media Monitoring sowie CRM näher erläutert.
Als nächstes werden beide Begriffe mit einander verknüpft, sodass die gegenseitige Wechselbeziehung bzw. Interaktion von Social Media und CRM anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert wird.
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Social Media
2.1.1 Definition
Social Media stellen digitale Medien sowie internetbasierte mediale Plattformen dar, welche Nutzern die Möglichkeit geben, sich untereinander interaktiv auszutauschen sowie verschiedene Inhalte zu teilen, sodass ein kommunikativer Prozess gegeben ist. Darüber hinaus bieten sie die Chance nutzergenerierte Inhalte, sog. „User Generated Content“ zu erstellen. Dies geschieht auf den Grundlagen des Web 2.0.[3]
2.1.2 Social Media Monitoring
Das Social Media Monitoring beschreibt den Prozess der Beobachtung sowie der Analyse von zahlreichen Diskussionen sowie Meinungsaustauschen, die von Nutzem via. Social Media getätigt werden.[4]
Somit handelt es sich um ein spezielles Web-Monitoring für soziale Netzwerke.
Der Vorteil von Social Monitoring liegt darin, dass gewonnene Eindrücke sowie Ergebnisse in absehbarer und deutlich schnellerer Zeit für weitere Unternehmensstrategien genutzt werden können, zumal Social Media sich als durchaus schneileer als eine normale Marktforschung herausstellt.[5]
2.1.3 Social Monitoring Methoden
Das Social Media Monitoring ist geprägt von verschiedenen, sich wiederholenden und aufeinander aufbauenden Arbeitsschritten.
So findet zunächst die Informationsbedürfnis-Identifikation statt, in welcher eine gewisse Frage formuliert und aufgestellt wird, welche danach unmittelbar durch die darauffolgende Analyse beantwortet wird.[6]
Ergänzend dazu wird im nächsten Schritt ausgewählt, welche der vielen Social-Media- Plattformen durchgesucht wird. Auf diese Weise wird versucht alle relevanten Beiträge für die notwendige Frage zu berücksichtigen und keine wichtigen Aspekte auszulassen.[7]
Daraufhin ergibt sich die Strukturierung bzw. Aufbereitung der gewonnen Beiträge. Hierbei werden unnötige und überflüssige Einträge wie beispielsweise Werbung oder Spamnachrichten ausgegliedert.
Letztendlich werden alle gefundenen Resultate ausgewertet und in Bezug auf ihre Bedeutung für die Ausgangsfragestellung analysiert.[8]
2.2 Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
Trotz anfänglicher Schwierigkeiten, bedingt durch eine Fülle von Beiträgen zahlreicher Autoren sowie Unklarheiten in Bezug auf das Verständnis von CRM-Konzepten, ist es gelungen eine einheitlich und allseits anerkannte Definition des Begriffs CRM zu erlangen.[9]
So wird CRM als eine, in erster Linie, kundenorientierte Untemehmensstrategie bezeichnet, welche das Ziel verfolgt langfristige sowie erfolgreiche Kundenbeziehungen zu schaffen.
Diese beinhaltet alle kundenbezogenen Prozesse im Bereich Marketing, Sales und Customer-Service mithilfe von Informationssystemen.[10]
Hierbei müssen zwei grundlegende Aspekte aufeinander abgestimmt sein:
Zum einen, die Kundenorientierung, deren Ziel die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse am Kunden ist Und zum anderen, der Einsatz von Informationssystemen, mit Hilfe welcher die Gewinnung kundenbezogener Daten gewährleistet werden kann.[11]
Des Weiteren muss zwischen verschiedenen Begriffen unterschieden werden, die in der bezugnehmenden Literatur auftauchen, jedoch oftmals nicht voneinander abgegrenzt werden und somit für Verwirrung sorgen könnten.
So gibt es Begriffe, wie „Beziehungsmanagment“ („Relationship Management“), „Beziehungsmarketing“ („Relationship Marketing“), „Kundenbindungsmanagement“ („Customer Retention Management“) sowie „Kundenbeziehungsmanagement“ („CRM“)
Die Aufgabe des „Beziehungsmanagement“ beispielsweise ist es langandauemde und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
Das „Customer Relationship Management“ unterscheidet sich insofern, von den anderen Begriffen, dass es mit der Gestaltung von Beziehung zu aktuellen, möglichen oder verlorenen Kunden zu tun hat.[12] Es ist somit zugleich ein fester Bestandteil sowie eine Weiterentwicklung des Beziehungsmarketings, dessen Mittelpunkt die Kunden und dessen Bedürfnisse sind. Was das „Kundenbindungsprogramm“ angeht, so ist dies ein erheblicher Bestandteil des CRM, zumal es sich mit dem Kundenstamm befasst. Zum Schluss lässt sich resümieren, dass all die oben erwähnten Begriffe in einer Verbingung zueinander stehen und aufeinander aufbauen.[13]
[...]
[1] Vgl. Woodcock, Green, Starkey (2011) Social CRM as abusiness strategy, S. 213
[2] Vgl. Woodcock, Green, Starkey (2011) Social CRM as abusiness strategy, S. 443
[3] Vgl. Kaplan, Haenlein (2012) User of the world, S.61
[4] Vgl. Zaefferer (2012) Social Media Research S.27
[5] Vgl. Zaefferer (2012) Social Media Research S.28
[6] Vgl. Kasper, et all (2010) Social Media Monitoring Tools, S.19
[7] Vgl. Zaefferer (2012) Social Media Research S.47
[8] Vgl. Steimel, Halemba, Dimitrova (2012) Praxisleitfaden, S.21
[9] Vgl. Nguyen (2011) The Dark Side Of CRM, S. 137
[10] Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM- Grundlagen, S. 18
[11] Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 18
[12] Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 19
[13] Vgl. Leußer, Hippner, Wilde (2011) CRM - Grundlagen, S. 20