Inhaltsangabe:
Das Konzept der Kundenzufriedenheit hat sich in den letzten beiden
Jahrzehnten sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis zu einem Schwerpunktthema entwickelt. Die wissenschaftlichen Publikationen, welche sich mit dem Konstrukt Kundenzufriedenheit, dessen Determinanten und Messmöglichkeiten auseinandersetzen, haben seit Ende der 70er Jahre ständig zugenommen. Allein in den USA erschienen im Zeitraum von 1975 bis 1990 mehr als 700 Veröffentlichungen zum Thema „Kundenzufriedenheit“.
In der heutigen Zeit sehen immer mehr Unternehmen die kontinuierliche
Messung beziehungsweise Steigerung der Kundenzufriedenheit als zentrale Herausforderung. Durch Zufriedenheit kann eine Vertrauensbasis mit dem Kunden geschaffen werden, die zu Kundenloyalität führen kann. Ein stabiler Kundenstamm ist die Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg und langfristiges
Wachstum. Loyale Kunden bergen die Chance auf einen dauerhaften Umsatz, die Weiterempfehlung an potentielle Kunden, und damit Umsatzsteigerungen.
Daher sind heute die Anstrengungen nicht mehr auf einmalige
Austauschvorgänge zwischen Unternehmen und Kunden ausgerichtet, sondern auf langfristige Geschäftsbeziehungen beziehungsweise Markentreue.
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt jedoch den Bedarf nach
adäquaten Messinstrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die
Kundenzufriedenheit auf Grund kaum quantifizierbarem Erfahrungswissen von Managern analysiert. Nach einer kürzlich veröffentlichten Studie setzen inzwischen 85 Prozent der befragten Unternehmen Messinstrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ein und weitere fünf Prozent planen eine Kundenzufriedenheitsmessung. Durch die Einführung von Customer Care-
Programmen aller Art, sowie der Implementierung von verschiedenen Formen des Kundenzufriedenheitsmanagements und den Maßnahmen zur
Qualitätssicherung durch Total Quality Management versuchen Unternehmen somit, dem Ziel Kundenzufriedenheit ein Stück näher zu kommen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1 Kundenzufriedenheit
2.1.1 Das C/D Paradigma
2.1.2 Verhaltenswissenschaftliche Theorien
2.1.3 Kundenzufriedenheit und Qualität
2.1.4 Auswirkungen von Unzufriedenheit
2.1.5 Bedeutung der Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenbindung
2.2.1 Begriff der Kundenbindung
2.2.2 Wirkungskette der Kundenbindung
2.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.4 Exkurs: Dienstleistungsanbieter Karlsruher Sport-Club e.V.
3. Messung von Kundenzufriedenheit
3.1 Ziele von Zufriedenheitsmessungen
3.2 Ansatzpunkte zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2.1 Objektive Verfahren
3.2.2 Subjektive Verfahren
3.3 Das SERVQUAL-Modell
3.4 Beurteilung der Ansätze zur Kundenzufriedenheitsmessung
4. Der Fußball in Deutschland
4.1 Organisatorische Strukturen des professionellen Fußballs
4.1.1 Deutscher Fußball-Bund
4.1.2 UEFA
4.1.3 FIFA
4.2 Wirtschaftliche Bedeutung des Fußballs
4.2.1 Rechtliche Aspekte des Fußballs
4.2.2 Wirtschaftsfaktor Fußball
4.2.3 Fernsehrechte
4.2.4 Ablösesummen – Bosman-Urteil
4.3 Der Karlsruher Sport-Club
4.3.1 Aktuelle Situation
4.3.2 Sympathie- und Fanpotential des KSC
5. Vorgehensweise einer Kundenzufriedenheitsanalyse
5.1 Festlegung des Untersuchungsgegenstands und der -ziele
5.2 Explorative Phase
5.3 Auswahl und Gestaltung der Untersuchungsmethode
5.3.1 Erhebungsart
5.3.2 Erhebungseinheit
5.3.3 Erhebungsmethode
5.4 Pilotphase
5.5 Information der Kunden
6. Der Fragebogen
6.1 Allgemeine Grundsätze
6.2 Arten von Fragen
6.3 Skalierung
6.4 Aufbau des Fragebogens und Fragensukzession
6.4.1 Allgemeine Regeln zum Aufbau eines Fragebogens
6.4.2 Aufbau des Fragebogens beim Karlsruher Sport-Club e.V.
6.5 Filter und Layout
7. Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse
8. Analyse der Untersuchungsdaten
8.1 Auswertung mit Hilfe von SPSS
8.2 Vorbereitung der Datenanalyse
8.2.1 Codierung des Fragebogens
8.2.2 Eingeben der Daten
8.3 Datenanalyse
8.3.1 Univariate Verfahren
8.3.2 Bivariate Analyse
8.3.3 Multivariate Verfahren
9. Dateninterpretation und Verbesserungsvorschläge
9.1 Soziodemografische Daten
9.2 Stadion
9.2.1 Infrastruktur
9.2.1 Speisen- und Getränkeangebot
9.2.2 Unterhaltung und Kommunikation
9.2.3 Sicherheit und Ordnungsdienst
9.2.4 Stadionausstattung
9.2.5 Beurteilung Wildparkstadion
9.3 Fanarbeit
9.4 Verein
9.4.1 Dauerkarten
9.4.2 Mitgliedschaft
9.4.3 Fanartikel
9.4.4 Vereinslogo und Vereinsmaskottchen
9.5 Geschäftsstelle
9.5.1 Employee Training
9.5.2 Beschwerdemanagement
9.5.3 Kundenorientierte Personalführung
9.5.4 Interne Kundenzufriedenheit
9.5.5 Öffnungszeiten
9.6 Internet
9.7 Sponsoring
9.7.1 Marketing-Tool Fußball
9.7.2 Marketing-Portfolio
9.7.3 Diversifikation
9.8 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, ein zuverlässiges Feedback zur Qualität der Dienstleistungen des Karlsruher Sport-Clubs (KSC) aus Sicht der Anhänger zu generieren, um auf dieser Basis konkrete Anregungen für zukünftige Managemententscheidungen und Verbesserungsmaßnahmen zu erarbeiten.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Kontext von Dienstleistungen
- Untersuchung der organisatorischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen des Profifußballs
- Durchführung einer empirischen Kundenzufriedenheitsanalyse unter den KSC-Fans
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Infrastruktur, Serviceangeboten und Fan-Kommunikation
Auszug aus dem Buch
2.1.2.1 Theorie der kognitiven Dissonanz:
Nach der Theorie der kognitiven Dissonanz dienen Wahrnehmungen und Vergleichsstandards, wie beispielsweise die Qualitätserwartungen an Produkte, als Grundlage der Überlegungen. Die Theorie basiert auf Festinger (1957) und führt bei Nichtbestätigung der Erwartungen zu einem Zustand von Dissonanz oder „psychologischem Unwohlsein“. Der Kunde erlebt Inkonsistenzen im Wahrnehmungssystem als psychische Spannungen, die aktivierend wirken und dazu führen, dass er versucht, diese wieder abzubauen, um sein kognitives Gleichgewicht wieder herzustellen. Bezogen auf eine Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung bedeutet dies, dass der Kunde versuchen wird, seine psychologische Spannung mit folgenden Verhaltensweisen zu reduzieren:
Aufnahme von Informationen, die Dissonanz vermeiden beziehungsweise reduzieren.
Abwertung und Vermeidung von Informationen, die Dissonanz erzeugen beziehungsweise erhöhen.
Umbewertung der Wichtigkeit von Kognitionen.
(Gündling, 1999, S. 61; Homburg/Rudolph, 1997, S. 34; Raab, 1999b, S. 27; Zuba, 1998, S. 53).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert die Problemstellung und Zielsetzung der Diplomarbeit und gibt einen Überblick über den Aufbau der Untersuchung.
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Erläutert die theoretischen Konzepte von Kundenzufriedenheit, deren Messung sowie die Bedeutung der Kundenbindung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Vereins.
3. Messung von Kundenzufriedenheit: Stellt verschiedene wissenschaftliche Messverfahren vor und diskutiert deren Eignung für die Erfassung von Servicequalität.
4. Der Fußball in Deutschland: Beschreibt die Strukturen des Profifußballs und die spezifische wirtschaftliche Situation des Karlsruher Sport-Clubs.
5. Vorgehensweise einer Kundenzufriedenheitsanalyse: Skizziert den systematischen Prozess zur Durchführung der Fanbefragung, von der Zielgruppendefinition bis zur explorativen Vorphase.
6. Der Fragebogen: Behandelt die methodischen Grundsätze der Fragebogenkonstruktion und deren Anwendung auf den spezifischen Fall des KSC.
7. Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse: Dokumentiert den praktischen Ablauf der Datenerhebung am Spieltag.
8. Analyse der Untersuchungsdaten: Beschreibt die statistische Auswertung der erhobenen Daten mittels SPSS, inklusive univariater, bivariater und multivariater Verfahren.
9. Dateninterpretation und Verbesserungsvorschläge: Fasst die Ergebnisse der Studie zusammen und leitet strategische Empfehlungen zur Leistungssteigerung des KSC ab.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fanbefragung, KSC, Karlsruher Sport-Club, Sportmarketing, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Stadioninfrastruktur, Fanarbeit, Sponsoring, Datenanalyse, Statistik, SPSS, Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit der Fans des Fußball-Regionalligisten Karlsruher Sport-Club (KSC), um auf dieser Basis fundierte Verbesserungsvorschläge für das Management des Vereins zu entwickeln.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder sind die theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die organisatorische Struktur des Fußballs sowie die praktische Umsetzung einer empirischen Fanbefragung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, durch ein zuverlässiges Feedback der Fans Ansatzpunkte für strategische Handlungsweisen zu identifizieren, um langfristig die Beziehung zwischen dem Verein und seinen Anhängern zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine schriftliche Befragung der Fans durchgeführt, deren Daten quantitativ mittels SPSS unter Verwendung univariater, bivariater und multivariater statistischer Verfahren ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die spezifische Messung von Dienstleistungsqualität in Sportstadien, die Analyse des KSC-Umfelds sowie die detaillierte Auswertung und Interpretation der empirischen Studienergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, KSC, Fanbindung, Sportmanagement und Dienstleistungsqualität charakterisieren.
Warum spielt die Infrastruktur des Wildparkstadions eine so große Rolle?
Die Studie identifiziert die Infrastruktur als einen der kritischsten Kontaktpunkte für die Fans. Mängel in diesem Bereich beeinflussen das Gesamterlebnis und damit die emotionale Bindung an den Verein maßgeblich.
Wie trägt die Clusteranalyse zum Verständnis der Fans bei?
Durch die Clusteranalyse können verschiedene Fensegmente identifiziert werden, was dem Verein ermöglicht, gezielte Maßnahmen für unterschiedliche Zielgruppen (z.B. junge Fans vs. langjährige treue Anhänger) zu entwickeln.
- Quote paper
- André Bregler (Author), 2001, Kundenzufriedenheitsanalyse im Fußball: Eine Sportuntersuchung am Beispiel des Fußball Regionalligisten Karlsruher Sport-Club e.V., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/318
