Ziel dieser Arbeit ist es, aktuelle Entwicklungen im Bereich der Informationssysteme zu identifizieren, die Arbeitsprozesse innerhalb der Hotel- und Gastronomiebranche grundlegend verändern können, und ihre mögliche Bedeutung zu beurteilen.
Dazu sollen zwei Fragen beantwortet werden:
1) Welche wichtigen aktuellen Entwicklungen gibt es im Bereich der ICT im Hotel- und Gastronomiegewerbe?
2) Wie ist die Bedeutung dieser Entwicklungen, zum Beispiel im Hinblick auf Erschließung neuer Geschäftsfelder, -modelle und Dienstleistungen oder die effizientere Gestaltung bestehender Arbeitsabläufe einzuschätzen?
Drei thematische Bereiche sollen im Rahmen der Arbeit betrachtet werden:
• Die Veränderung der Distributionswege für Hotels durch alternative Distributionssysteme wie Online-Reisebüros, Suchmaschinen, sozialen Medien u.ä. (Goecke, 2015, S. 394) unter Berücksichtigung von suchmaschinenbasiertem Marketing (Search Engine Marketing) und nutzergeneriertem Inhalt (User Generated Content) in Bewertungsportalen (Chaves, Gomes, & Pedron, 2012; Law et al., 2014, S. 736; Melián-González, Bulchand-Gidumal, & González López-Valcárcel, 2013; Pantelidis, 2010; Paraskevas, Katsogridakis, Law, & Buhalis, 2011; Verma, Stock, & McCarthy, 2012; Wilson, 2011).
• Die Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Managements) angesichts der sich verändernden Möglichkeiten der Datenspeicherung und Datenanalyse (Berchtenbreiter, 2015; Lau, 2005; Vogt, 2011; Xiang, Schwartz, Gerdes, & Uysal, 2015).
• Der Einsatz innovativer Technologien wie biometrischer Verfahren oder Radio-Frequency Identification (RFID) in Hotelzimmern (In-Room-Technologies) (Gökalp & Eren, 2014; Kim & Bernhard, 2014; Ozturk & Hancer, 2015; Singh & Munjal, 2012; Wendy Zhu & Morosan, 2014).
Daran anschließend soll die Bedeutung dieser Technologien im Hinblick auf ihr Potential für den Einsatz in Hotel- und Gastronomieunternehmen bewertet werden. Dazu sollen im Laufe der Untersuchung Bewertungskriterien gewonnen und für eine Entscheidungsmatrix verwendet werden, um das Potential der gefundenen Technologien zu bestimmen.
Zur Beantwortung der oben genannten Fragestellung soll eine Literaturstudie durchgeführt werden, die die letzten zehn Jahre umfasst.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Motivation
2 Grundlagen zu ICT im Untersuchungsbereich und zum Bewertungsrahmen
2.1 Grundlagen zu ICT im Untersuchungsbereich
2.1.1 Distributionskanäle für Hotelzimmer
2.1.2 Informations- und Kommunikationssysteme im Hotelzimmer
2.1.3 Kundenbeziehungsmanagement
2.2 Grundlegender Bewertungsrahmen für die Potentialanalyse
3 Ergebnisse der Literaturstudie
3.1 Aktuelle Entwicklungen im Bereich der Informationssysteme für den Hotel- und Gastronomiebereich
3.1.1 Veränderung der Distributionswege
3.1.2 Informations- und Kommunikationssysteme im Hotelzimmer: RFID, biometrische Verfahren und sonstige Technologien
3.1.3 Einsatz von Big Data Analyseverfahren im Kundenbeziehungsmanagement
3.2 Ergebnisse zur Bewertung der ICT-Potentiale
4 Diskussion der Ergebnisse
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Bachelorarbeit ist die Identifizierung aktueller Entwicklungen im Bereich der Informationssysteme (ICT), die die Arbeitsprozesse innerhalb der Hotel- und Gastronomiebranche maßgeblich beeinflussen und verändern können. Zudem soll der Nutzen dieser Technologien bewertet werden, um Entscheidern eine fundierte Grundlage für strategische Investitionen zu bieten.
- Veränderung der Distributionswege durch alternative Systeme
- Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements unter Nutzung von Datenanalyse
- Einsatz innovativer Hotelzimmertechnologien wie RFID und Biometrie
- Entwicklung eines multidimensionalen Bewertungsrahmens für ICT-Potentiale
- Ableitung konkreter ICT-Strategien für Hotelbetriebe
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Veränderung der Distributionswege
Die rasche Entwicklung des Internets hat nach Ansicht vieler Autoren nicht nur die Distributionswege, sondern die gesamte Hotel- und Tourismusindustrie revolutioniert (Horster, 2015; Law et al., 2014; Lueg; Verma et al., 2012). Als wichtige neue Entwicklungen werden hier die zunehmende Bedeutung von Online Reisebüros wie expedia, Hotelbewertungsseiten wie tripadvisor oder benutzergenerierte Inhalte zu Reisethemen in den sozialen Medien genannt (DiPietro & Wang, 2010; Hvass & Munar, 2012; Law et al., 2014; Maurer, 2015; Pearce, 2005).
Einige der wichtigsten Änderungen, die diese bewirkt haben, werden dabei an dem Weg deutlich, den der Kunde von den ersten Überlegungen zur geplanten Reise bis zur Buchung eines Hotelzimmers zurücklegt. Die Customer Journey umfasst alle Aktivitäten vor, während und nach der Reise. Vor der Reise sind z.B. Informationssuche, Bewertung von Alternativen, Entscheidung und Buchung Bestandteil der Customer Journey. Nach und während der Reise z.B. das Teilen und Bewerten von Erfahrungen (Choi, Lehto, Morrison, & Jang, 2011; Horster, 2015; Law et al., 2014). Früher wurden hier gedruckte Reiseführer und -prospekte sowie das GDS System des Reisebüros vor der Reise genutzt, die Aufbereitung der Reiseerfahrungen fand meist mit Hilfe von Filmen, Fotos und mündlicher Erzählung statt (Thakran & Verma, 2013). Heute stehen für die Informations- und Bewertungsphase z.B. soziale Netzwerke, Bewertungsplattformen, Suchmaschinen oder Blogs mit nutzergeneriertem Inhalt zur Verfügung (Chaves et al., 2012; Hinterholzer & Egger, 2015, S. 153).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Motivation: Einführung in die Branche und Darstellung der Relevanz von ICT trotz historischer Skepsis.
2 Grundlagen zu ICT im Untersuchungsbereich und zum Bewertungsrahmen: Systematische Einordnung der Anwendungsbereiche (Distribution, Zimmertechnologie, CRM) und Herleitung des Bewertungsmodells.
3 Ergebnisse der Literaturstudie: Präsentation der Ergebnisse aus der Auswertung von 74 Fachbeiträgen und Ableitung von neun zentralen ICT-Strategien.
4 Diskussion der Ergebnisse: Kritische Analyse der Strategien hinsichtlich ihrer Wirkung auf Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.
5 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Potenziale und kritische Reflexion der Einschränkungen der Arbeit.
Schlüsselwörter
Informationssysteme, ICT, Hotellerie, Gastronomie, Customer Journey, Distributionswege, Kundenbeziehungsmanagement, CRM, Big Data, RFID, Biometrie, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Potentialanalyse, Technologiemanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Wandel und die Bedeutung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (ICT) für das Hotel- und Gastronomiegewerbe.
Welche sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Veränderung der digitalen Distributionswege, der Einsatz neuer Hotelzimmertechnologien sowie moderne Ansätze des Kundenbeziehungsmanagements (CRM).
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, wichtige aktuelle ICT-Entwicklungen zu identifizieren und ihre Bedeutung für neue Geschäftsfelder, Dienstleistungen und die Effizienzsteigerung von Arbeitsabläufen zu bewerten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Forschungsfrage wird durch eine fundierte Literaturstudie beantwortet, in deren Rahmen die aktuelle Fachliteratur systematisch analysiert und zu konkreten Strategien verdichtet wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des ICT-Einsatzes, die Darstellung der Ergebnisse aus der Literaturrecherche und die Diskussion der entwickelten ICT-Strategien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind ICT, CRM, Customer Journey, Big Data, RFID, Biometrie, Distributionswege und Dienstleistungsqualität.
Welche Rolle spielt Big Data im Hotel-CRM?
Big Data ermöglicht es, umfangreiche und heterogene Datenquellen entlang der Customer Journey zu analysieren, um Gäste individueller anzusprechen und Prozesse gezielter zu steuern.
Warum sind Datenschutzbedenken bei neuen Technologien relevant?
Datenschutzbedenken bei Technologien wie Biometrie oder Big Data können die Akzeptanz bei Gästen mindern und stellen somit einen wesentlichen Faktor bei der strategischen Bewertung des Nutzenpotenzials dar.
- Citation du texte
- Heiko Hemjeoltmanns (Auteur), 2015, Informationssysteme im Hotel- und Gastronomiebereich. Aktuelle Entwicklungen und Evaluation von Nutzenpotentialen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/318069
