Ziel der vorliegenden Ausarbeitung ist die Einführung in verschiedene Methoden und Verfahren zur Messung und Sicherung von Servicequalität in der Dienstleistungsbranche sowie in ein ganzheitliches Qualitätsmanagement.
Seit den 80er Jahren vollzieht sich ein Wandel zu einer stark serviceorientierten Gesellschaft. Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, überwiegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen gegenüber den produzierenden Sparten.
Dennoch ist das Qualitätsmanagement (QM) in der klassischen Produktion wesentlich etablierter als im Bereich der Dienstleistungen. Während QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Übergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim beziehungsweise am Kunden oder dessen Verfügungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualität lässt sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen.
Inhaltsverzeichnis
- Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
- GAP Modell
- Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
- Vignetten Technik
- Service Blueprinting
- Sequentielle Ereignismethode SEM
- ServQual
- Beschwerdemanagement
- Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
- Service-FMEA
- Total Quality Management (TQM)
- Qualitätscontrolling
- QM Methoden und Techniken
- Balanced Score Card
- Benchmarking
- Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000)
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Buch befasst sich mit Qualitätsmodellen und -management für Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen. Es untersucht verschiedene Methoden und Verfahren zur Messung und Sicherung der Servicequalität und stellt ein ganzheitliches Qualitätsmanagement vor.
- Analyse und Anwendung verschiedener Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
- Vorstellung der sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
- Einblicke in die Methoden und Techniken des Qualitätsmanagements
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich
- Die Rolle von Prävention und Verbesserung bei der Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel behandelt verschiedene Qualitätsmodelle für Dienstleistungen, darunter das GAP Modell und die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7. Es beleuchtet die Bedeutung von Kundenerwartungen und die Herausforderungen, die bei der Umsetzung von Qualitätsstandards im Dienstleistungsbereich auftreten können. Das zweite Kapitel widmet sich verschiedenen QM Methoden und Techniken, wie der Balanced Score Card, Benchmarking und der prozessorientierten Umsetzung nach DIN EN ISO 9000. Es zeigt, wie diese Methoden zur Optimierung der Servicequalität eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Qualitätsmodelle, GAP Modell, D7, Service Blueprinting, ServQual, Beschwerdemanagement, Balanced Score Card, Benchmarking, DIN EN ISO 9000, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Prävention, Verbesserung.
- Arbeit zitieren
- Reinhard Weber (Autor:in), 2010, Qualitätsmodelle und -management für dienstleistungserbringende Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320399
