Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll die IT Infrastructure Library (ITIL) vorgestellt werden. Die Ausarbeitung legt das Hauptaugenmerk auf die Einführung von ITIL bei mittelständischen Unternehmen. Aufgrund des Umfangs von ITIL wird es nicht vollständig eingeführt, vielmehr soll eine Empfehlung abgegeben werden, wie man ITIL in mittelständischen Unternehmen teilweise einführen kann und welche Prozessbereiche für die Einführung sinnvoll sind. Auch die Möglichkeiten zur schrittweisen Ergänzung um neue Prozesse sollen dargestellt werden.
Die Bedeutung der IT hat für Unternehmen in den letzten Jahren stark zugenommen. Dabei hat sich die IT von einem reinen Infrastrukturprojekt zu einem integrierten und automatisierten Softwarekomplex entwickelt, welchen Unternehmen für ihre Geschäftsprozesse benötigen. Und die Entwicklung geht weiter, zum Beispiel stellt die anstehende 4. Industrielle Revolution (Industrie 4.0) die IT vor neue Herausforderungen. Hierbei wird durch die Vernetzung von Maschinen und den Einsatz neuer Technologien eine bessere und intelligentere Produktion angestrebt. Dadurch entwickelt sich die IT immer mehr zu einem kritischen Produktionsfaktor. Damit hängt der Unternehmenserfolg von einer funktionierenden IT ab. Um dies bewerkstelligen zu können, brauchen die Unternehmen eine gut strukturierte und organisierte IT-Abteilung.
Die IT-Abteilung einer Organisation existiert dabei hauptsächlich, um IT-Dienstleistungen zu liefern. Im Gegensatz zu physischen Produkten kann eine Dienstleistung erst durch die direkte Interaktion bzw. Kommunikation mit den Kunden erbracht werden. Somit kann man Dienstleistungen nicht wie bei einem Produkt vor der Lieferung prüfen und bewerten. Dadurch wird die Qualität einer Dienstleistung erst nach der Interaktion und nur anhand von Kundenerwartungen und Erfahrungen ermittelt. Deswegen sollten IT-Abteilungen ihre Dienstleistungen zielgerichtet, kundenfreundlich, geschäftsprozessorientiert und wirtschaftlich gestalten. Dieser Vorgang wird unter dem Begriff IT-Service-Management (ITSM) geplant, überwacht und gesteuert.
Für die Realisierung und Umsetzung eines ITSM werden Standards und Best Practices benötigt. Eine Sammlung von Best Practices liefert die IT Infrastructure Library (ITIL).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Definition von ITIL
2.2 Zielsetzung und Zielgruppen von ITIL
2.3 Struktur und Prozesse von ITIL
3 Einführungsprozess von ITIL bei einem mittelständischen Unternehmen
4 Kritische Würdigung
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Diese Arbeit zielt darauf ab, eine praxisorientierte Empfehlung für die teilweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen zu geben, um IT-Prozesse effizienter zu gestalten, ohne die Organisation durch den vollen Umfang des Frameworks zu überlasten.
- Grundlagen und Definition des IT-Service-Managements (ITSM)
- Strukturierung und Prozesskategorien des ITIL-Frameworks
- Strategien zur schrittweisen Einführung bei begrenzten Ressourcen
- Kritische Analyse von Aufwand und Nutzen im Mittelstand
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition von ITIL
Die rasante Entwicklung der IT in den letzten Jahren erschwerte die Einführung von Standards für Methoden und Prozesse in der IT-Branche. Dabei bestand das Problem, dass sehr schnell neue Methoden entwickelt und eingeführt wurden, womit sich die Prozesse auch sehr schnell änderten. Das damit verbundene Wachstum der Unternehmen führte jedoch dazu, dass dringend Standards für Methoden und Prozesse benötigt wurden. Die Unternehmen strebten nach standardisierten Methoden und Prozessen, welche mittels ITSM erreicht werden sollten. ITSM nimmt dabei einen prozessorientierten Ansatz auf und bietet die Möglichkeit, anhand von Standards und entsprechenden Rahmenwerken wie ITIL die Prozesse in Form von Services für Kunden zu gestalten. Dabei werden IT-Aktivitäten strukturiert und wird das Zusammenspiel zwischen IT-Personal und Kunden organisiert.
ITIL wurde in Großbritannien in den 1980er Jahren entwickelt. Damit wollte man die öffentliche Verwaltung des Landes verbessern. Dabei entstanden in der ersten Version über 70 Publikationen mit Best Practices zu IT-Managementkonzepten, IT-Prozessen und IT-Methoden. Die ITIL Version 1 ist geprägt durch die Prozessorientierung. Mit der Version 2 wurde auch die Kundenorientierung eingeführt. Die Version 2 entstand in den Jahren 1999 bis 2006. Die Version 3 vom Juni 2007 betrachtet zusätzlich auch den Lebenszyklus der IT-Services.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung der IT als kritischer Produktionsfaktor und führt die Notwendigkeit von IT-Service-Management (ITSM) sowie die Einführung von ITIL als Best-Practice-Standard ein.
2 Grundlagen: Dieses Kapitel definiert ITIL als Rahmenwerk, erläutert dessen historische Entwicklung, die Zielgruppen sowie die fünf zentralen Service-Lebenszyklusphasen und die zugehörigen Prozesse.
3 Einführungsprozess von ITIL bei einem mittelständischen Unternehmen: Hier wird der Einführungsprozess spezifisch für den Mittelstand konzipiert, wobei der Fokus auf eine schrittweise Implementierung operationaler Prozesse gelegt wird, um begrenzte Ressourcen zu schonen.
4 Kritische Würdigung: Das Abschlusskapitel reflektiert die Komplexität und den Implementierungsaufwand von ITIL und warnt davor, ITIL als starres Regelwerk statt als flexibles Werkzeug zur Unterstützung der Geschäftsinteressen zu missverstehen.
Schlüsselwörter
IT-Service-Management, ITSM, ITIL, Best Practices, Prozessorientierung, Service-Lifecycle, Mittelstand, IT-Infrastruktur, Standardisierung, Geschäftsprozesse, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Kontinuierliche Verbesserung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Einführung des IT-Frameworks ITIL speziell in mittelständischen Unternehmen unter Berücksichtigung deren spezifischer Ressourcen- und Organisationsstrukturen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf dem IT-Service-Management, der Prozessstrukturierung nach ITIL und der praktischen Anwendung dieses Frameworks im Mittelstand.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, eine beispielhafte Vorgehensweise aufzuzeigen, wie ITIL schrittweise und bedarfsorientiert in mittelständischen Firmen eingeführt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit dem ITIL-Standard, basierend auf Literaturanalyse und der Anwendung auf ein praxisorientiertes Einführungsszenario.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Frameworks (Version 2011) und die Ableitung einer konkreten Implementierungsstrategie für den Mittelstand.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
ITSM, ITIL, Mittelstand, Prozessoptimierung, Service-Lifecycle und Best Practices sind die prägenden Begriffe.
Warum sollte man ITIL im Mittelstand nicht vollständig einführen?
Aufgrund des großen Umfangs und der begrenzten Ressourcen in mittelständischen Unternehmen ist eine schrittweise Einführung sinnvoller, um Komplexität zu vermeiden.
Welche Prozesse sollten laut Arbeit zuerst eingeführt werden?
Es wird empfohlen, mit kundennahen und operationalen Prozessen wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Asset and Configuration Management zu beginnen.
Was ist die größte Gefahr bei einer starren ITIL-Einführung?
Bei zu starrer Umsetzung besteht die Gefahr, dass Prozesse "auswuchern", der administrative Aufwand zu hoch wird und die Innovationsfähigkeit des Unternehmens leidet.
- Quote paper
- Mehmet Gencsoy (Author), 2015, Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL). Grundlagen, Strukturen und kritische Würdigung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320972
