Auf Grund der gestiegenen Transparenz der Märkte oder der Austauschbarkeit der Produkte veränderte sich das Verhalten der Konsumenten, welches Anfang der 1990er Jahre einen Wandel vom Verkäufer- hin zu Käufermarkt verursachte. Dies bedeutete, dass der Kunde immer weiter in den Fokus gerückt werden musste. Seine Bedürfnisse mussten analysiert und Lösungen gefunden werden. Eins dieser Bedürfnisse ist, dass heutzutage erwartet wird, dass ein Unternehmen über mehrere Kanäle gleichzeitig kommuniziert.
Mit zunehmender Bedeutung des Internets, haben auch die Social Media-Plattformen als Kommunikationskanal an Bedeutung gewonnen. Fast die Hälfte der Unternehmen in Deutschland nutzen Social Media bereits als Kommunikationskanal für Werbung, Öffentlichkeitsarbeit oder auch Recruiting. Außerdem ermöglichen diese dem Unternehmen einen direkteren und persönlicheren Kontakt zum Kunden, welcher heutzutage ein wichtiger Faktor zu Kundenbindung und somit zum langfristigen Unternehmenserfolg ist.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Bedeutung von Multi-Channel-Marketing
3. Die Entwicklung und Bedeutung von Social Media als Kommunikationskanal
3.1. Chancen und Risiken
3.2. Zielgerichtete Kommunikation
3.3. Der virale Effekt
3.4. Experten Meinungen zur Bedeutung von Social Media Kanälen für Unternehmen
4. Fazit / Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Einfluss sozialer Netzwerke auf die zukünftige Kundenkommunikation von Unternehmen und analysiert, wie diese als Instrumente im Multi-Channel-Marketing strategisch eingesetzt werden können.
- Entwicklung und Bedeutung von Social Media als Kommunikationskanal
- Strategische Anforderungen, Chancen und Risiken in sozialen Netzwerken
- Zielgerichtete Kommunikation und virale Effekte
- Umgang mit Krisensituationen (Shitstorm-Management)
- Expertenperspektiven zur Rolle von Social Media in B2B- und B2C-Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.2 Chancen und Risiken
Bevor ein Unternehmen im Social Web aktiv wird, sollte es unbedingt eine Strategie aufstellen, in der u.a folgende Fragen beantwortet und geklärt werden:
• Sind genügen Ressourcen vorhanden um die Kanäle zu pflegen?
• Gibt es genügend Input um die Kanäle regelmäßig zu befüllen?
• Welche Zielgruppen sollen erreicht werden?
• Was soll mit der Nutzung von Social Media Kanälen erreicht werden? Was sind die Ziele?
• Bei multinationalen Unternehmen: Wird Social Media über die Landesgrenzen hinweg zentral oder dezentral gemanagt?
• Einen Notfallplan für Worst Case Fälle aufstellen – wie wird mit „Shitstorm“ oder Kritik umgegangen?
Nicht umsonst heißt es: „Keine Zeit für Social Media? Dann lass es lieber!“: Die Pflege von Social Media Kanälen ist ein oftmals weit unterschätzter Zeitaufwand, den es im Vorhinein zu klären gilt. Besonders bei großen Unternehmen, kann es schnell passieren, dass ein Beitrag innerhalb von wenigen Minuten mehrere hunderte Kommentare bekommt, welche alle gelesen und ggf. kommentiert werden müssen. Denn anders als in herkömmlichen Kommunikationswegen, findet im Social Web eine öffentliche Kommunikation statt. Das bedeutet, dass andere Personen diese mit verfolgen und auch kommentieren können. Deshalb sollten besonders Kommentare und Beiträge von unzufriedenen Kunden die Kritik gegenüber dem Unternehmen äußern nicht lange unkommentiert bleiben, damit das Unternehmen nach außen hin kein öffentliches, schlechtes Image bekommt. Mittlerweile gibt es viele Dienstleister, die sich auf den Bereich Social Media spezialisiert haben. Diese können von Unternehmen in Anspruch genommen werden, sodass z.B. die Pflege uns das Monitoring der Social Media Kanäle outgesourct werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung erläutert den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die wachsende Notwendigkeit für Unternehmen, Social Media Plattformen für eine direkte und persönlichere Kundenbindung zu nutzen.
2. Die Bedeutung von Multi-Channel-Marketing: Es wird dargelegt, wie moderne Unternehmen durch die Abstimmung verschiedener Kommunikations- und Distributionskanäle neue Dialogmöglichkeiten erschließen, um unterschiedliche Zielgruppen effektiv zu erreichen.
3. Die Entwicklung und Bedeutung von Social Media als Kommunikationskanal: Dieses Kapitel zeichnet die Entstehungsgeschichte des Social Web nach und diskutiert dessen Rolle als Schnittstelle zwischen Unternehmen und verschiedenen Akteuren wie Kunden oder Lieferanten.
3.1. Chancen und Risiken: Hier werden strategische Voraussetzungen für den Unternehmenseinsatz in sozialen Medien beleuchtet, wobei der Fokus insbesondere auf dem notwendigen Ressourcenmanagement und der Risikoprävention liegt.
3.2. Zielgerichtete Kommunikation: Das Kapitel verdeutlicht, dass die Wahl der Plattform von der Unternehmensstrategie abhängt und eine zielgruppengerechte, authentische Ansprache auf Augenhöhe essenziell für den Erfolg ist.
3.3. Der virale Effekt: Es wird analysiert, wie sich Informationen durch soziale Netzwerke rasant verbreiten können und warum ein strukturierter Krisenplan für den Umgang mit negativem Feedback unverzichtbar ist.
3.4. Experten Meinungen zur Bedeutung von Social Media Kanälen für Unternehmen: Anhand von Experteninterviews werden die Praxisrelevanz von Social Media, die Unterschiede zwischen B2B und B2C sowie die Bedeutung einer offenen Unternehmenskultur diskutiert.
4. Fazit / Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass Social Media ein unverzichtbares Marketinginstrument ist, dessen erfolgreicher Einsatz eine fundierte Strategie, Mut zur Offenheit und kontinuierliches Engagement erfordert.
Schlüsselwörter
Social Media Marketing, Multi-Channel-Marketing, Kundenbindung, Unternehmenskommunikation, Zielgruppenanalyse, Viraler Effekt, Shitstorm-Management, B2B, B2C, Social Web, Krisenkommunikation, Kundenbeziehungsmanagement, Unternehmenskultur, Digitaler Wandel, Online-Marketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Rolle von sozialen Netzwerken als Kommunikationsinstrument für Unternehmen und deren Einfluss auf die zukünftige Gestaltung der Kundenbeziehungen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Schwerpunkte liegen auf Multi-Channel-Marketing-Strategien, dem strategischen Einsatz von Social Media, der Risikobewertung (z.B. Shitstorms) und den Anforderungen an die Unternehmenskultur.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin mit dieser Arbeit?
Ziel ist es zu klären, ob soziale Netzwerke die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, nachhaltig verändern und welche Bedingungen für diesen Prozess erfüllt sein müssen.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde in dieser Arbeit angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie auf Experteninterviews mit Fachleuten aus dem Bereich PR und Unternehmenskommunikation.
Welche inhaltlichen Schwerpunkte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Entstehung von Social Media, strategische Kommunikationsansätze, den Umgang mit viralen Effekten sowie die Einschätzungen von Experten zu B2B- und B2C-Anwendungsszenarien.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Social Media Marketing, Kundenbindung, Krisenkommunikation, Multi-Channel-Strategie und Zielgruppenorientierung definiert.
Warum ist ein Notfallplan für Unternehmen in sozialen Netzwerken so wichtig?
Da soziale Medien eine öffentliche Kommunikation ermöglichen, können sich negative Beiträge (Shitstorms) durch ihre Eigendynamik in Sekundenschnelle verbreiten, was ein strukturiertes und ruhiges Krisenmanagement erforderlich macht.
Wie unterscheidet sich die Social-Media-Nutzung laut Experten zwischen B2B und B2C?
Während B2C-Unternehmen Social Media primär zur direkten Markenbindung und Emotionalisierung nutzen, spielt der Kanal im B2B-Bereich oft eine eher untergeordnete, aber dennoch wachsende Rolle, insbesondere bei der Personalgewinnung.
- Arbeit zitieren
- Katharina Wirth (Autor:in), 2016, Social Media Marketing. Haben soziale Netzwerke Einfluss darauf, wie Unternehmen zukünftig mit Kunden umgehen?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/321735
