Aufbau eines funktionierenden Beschwerdemanagements für Unternehmen und Mitarbeiter


Seminararbeit, 2015

15 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitende Betrachtung

2 Grundlagen des Beschwerdemanagements

3 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements

4 Beschwerdemanagementprozess
4.1 Direktes Beschwerdemanagement
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeerfassung
4.1.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
4.2 Indirektes Beschwerdemanagement
4.2.1 Beschwerdeauswertung
4.2.1.1 Quantitative Beschwerdeauswertung
4.2.1.2 Qualitative Beschwerdeauswertung
4.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling
4.2.3 Beschwerdereporting

5 Abschließende Betrachtung

Quellenverzeichnis

1 Einleitende Betrachtung

Beschwerde - ein durchaus unbeliebter Begriff. Kaum jemand möchte etwas damit zu tun haben, und jeder verachtet und fürchtet sie. Warum ist das so?

Eine Beschwerde wird von den Mitarbeitern eines Unternehmens als Offenlegung eines persönlichen Fehlers interpretiert und daher negativ wahrgenommen. Um mögliche Kritik eines Vorgesetzten zu vermeiden, versuchen Mitarbeiter Beschwerden von sich fern zu halten und es den Kunden folglich erschweren, sich bei dem Unternehmen zu beschweren.

Die Problemstellung liegt darin, dass der Versuch, Beschwerden zu vermeiden bzw. fern zu halten, mit der Umsetzung eines funktionierenden Beschwerdemanagements korreliert. Denn die Voraussetzung für einen funktionierenden und reibungslosen Beschwerdemanagementprozess ist nur gegeben, wenn alle Prozessabschnitte erfüllt werden können.

Zielsetzung der vorliegenden Arbeit ist es, den Aufbau eines funktionierenden Beschwerdemanagementprozesses und die Notwendigkeit und Chancen eines koordinierten Beschwerdemanagements für Unternehmen und seine Mitarbeiter aufzuzeigen.

2 Grundlagen des Beschwerdemanagements

„Beschwerden sind Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittsituationen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/ oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken“ (Stauss/Seidel, 2002, S. 47).

Das Beschwerdemanagement beinhaltet einen komplexen unternehmerischen Handlungsbereich. Als Un­zu­frie­den­heit in der Versicherungsbranche gilt die vom­ Beschwer­de­füh­rer wahr­ge­nom­me­ne ne­ga­ti­ve Ab­wei­chung von der erwarteten Leis­tung bzw. des Ver­hal­tens und muss ernst genommen werden, egal ob sie begründet oder unbegründet ist (vgl. Heckelmann, 1997, S. 53). Genau diese negative Äußerung „ [...] gibt dem Unternehmen die Chance, die erbrachte Leistung nachzubessern und die Leistung künftig so zu verändern, dass Umfang und Qualität mit dem Kundenwunsch in Einklang stehen. Dieses ist im Grunde auch genau das, was das Beschwerdemanagement will“ (Ratajczak, 2010, S.24).

Denn das Beschwerdemanagement „ [...] umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift“ (vgl. Stauss/Seidel, 2014, S.3).

In der Praxis wird häufig nicht zwischen den Begriffen ´Beschwerde´ und ´Reklamation´ unterschieden. Dies macht aber durchaus Sinn, um den Sonderfall rechtsrelevanter Beschwerden abzugrenzen (vgl. Heckelmann, 1997, S. 51). Eine Reklamation bezeichnet die Teilmenge von Beschwerden, bei denen Kunden nach Abschluss des Dienstleistungsvertrages Beanstandungen explizit oder implizit mit kaufrechtlichen Forderungen verbinden, welche womöglich wie oben beschrieben durch den Rechtsweg juristisch durchgesetzt werden können (vgl. Drewes, 1992, S. 947).

3 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements

Die zentrale Aufgabe und gleichzeitig eine Zielsetzung des Beschwerdemanagements ist es, eine Unzufriedenheit des Kunden zu erkennen und zu analysieren, mit gezielten Maßnahmen die Zufriedenheit wiederherzustellen und so die negativen Auswirkungen der Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren. Weiterhin verfolgt das Beschwerdemanagement die Absicht, die vom Kunden gewährte Chance und die erlangten Erkenntnisse bezgl. der betrieblichen Schwächen zu nutzen. Hierzu zählt die inhaltliche Aufbereitung von diesen Erkenntnissen, um Informationen zu gewinnen und somit zukünftige Beschwerden zu vermeiden (vgl. Heckelmann, 1997, S. 69 ff.).

Oftmals toleriert ein Kunde aufgetretene Fehler, wenn diese anschließend rasch korrigiert werden (vgl. Heckelmann, 1997, S. 148). Durch eine zeitnahe Beschwerdebearbeitung und Falllösung kann das Ziel der Beschwerdezufriedenheit, welche im nächsten Absatz erläutert wird, erreicht werden. Je stärker die Beschwerdeführer zufriedengestellt werden, desto geringer sind die negativen Auswirkungen auf ökonomische Erfolgsgrößen. Wenn das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung den Erwartungen des Kunden entspricht, wird er von seiner Versicherung und dessen Engagement beeindruckt sein, sodass er weitere Versicherungsverträge abschließen wird. Man spricht hier auch vom Beschwerdemanagement als einem ´Customer Satisfaction Management´ (vgl. Günter/Platzek, 1992, S. 113).

Resultierend daraus ist die Beschwerdezufriedenheit, welche sich aus der subjektiven Zufriedenheit mit dem Beschwerdebearbeitungsprozess und der subjektiven Zufriedenheit mit dem Ergebnis der Beschwerdebearbeitung ergibt, eine wesentliche Grundlage für Einstellungsverbesserungen und Kundenbindung (vgl. Heckelmann, 1997, S. 72 ff.).

Die Ziele lassen sich allerdings nur erreichen, wenn ein strukturiertes Beschwerdemanagement betrieben wird. Hierzu gehören leicht zugängliche Beschwerdekanäle für unzufriedene Kunden, eine sach- und problemgerechte Beschwerdebearbeitung und -reaktion sowie eine umfassende Beschwerdeauswertung. Zusätzlich ist ein Beschwerdemanagement-Controlling einzurichten zur Überprüfung des Zielerreichungsgrades der Aufgabenerfüllung.

Die wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements liegen in der Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion sowie in der Auswertung und im Controlling (vgl. Stauss/Seidel, 1998, S. 65 f.), die im nächsten Kapitel anhand des Beschwerdemanagementprozesses erläutert werden.

[...]

Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Aufbau eines funktionierenden Beschwerdemanagements für Unternehmen und Mitarbeiter
Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
1,3
Autor
Jahr
2015
Seiten
15
Katalognummer
V323212
ISBN (eBook)
9783668227347
ISBN (Buch)
9783668227354
Dateigröße
567 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Beschwerdemanagement, Beschwerdereporting, Grundlagen, Beschwerdeauswertung, Controlling, Reporting, Beschwerde, Stimulierung, Ziele und Aufgabe Beschwerdemanagement, Definition Beschwerde
Arbeit zitieren
Nadine Reimer (Autor), 2015, Aufbau eines funktionierenden Beschwerdemanagements für Unternehmen und Mitarbeiter, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/323212

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