Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Profitabilität, Mitarbeiterzufriedenheit, Transparenz sowie effiziente und qualitativ hochwertige Abläufe, nach dieser Devise hat sich unserer Unternehmen als ……………………….(Dienstleister, Produzent o.Ä.) etabliert. Die XY unterhält ein Qualitätsmanagementsystem, das den Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 entspricht. Dieses Managementsystem befähigt die XY, Dienstleistungen (Produkte) zu realisieren, die den Forderungen der Kunden, des Marktes und evtl. bestehenden behördlichen Forderungen entsprechen. Der durch dieses System implementierte kontinuierliche Verbesserungsprozess sichert diese Fähigkeit auch in der Zukunft und bildet somit die Basis, die Kundenzufriedenheit und damit auch die Position des Unternehmens auf dem Markt weiter auszubauen. Das QM-System wird von der QM-Stelle laufend überprüft und - falls erforderlich - in Abstimmung mit den betroffenen Bereichen überarbeitet. Alle Mitarbeiter der XY sind darüber hinaus ausdrücklich aufgefordert, sich an der laufenden Verbesserung des Systems zu beteiligen.
Dieses Handbuch beschreibt die wichtigsten Prozesse des Unternehmens und gilt für alle Mitarbeiter als verbindliche Grundlage Ihres Handelns.
Inhaltsverzeichnis
1 Vorstellung der Qualitätspolitik
2 Verweis auf andere Normen
3 Begriffe und Definitionen
4 Qualitätsmanagementsystem (QMS)
4.1 QMS- Organisation
4.2 Dokumentationsanforderungen
4.2.1 Transparenz in der Organisationsstruktur
4.2.2 Lenkung von Aufzeichnungen
4.2.3 Datensicherung
4.2.4 Qualitätsmanagementhandbuch
4.2.5 Ausgabe und Verteilung des QMH
4.2.6 Genehmigung des Handbuches bzw. geändertern Unterlagen
4.2.7 Lenkung der Dokumente
4.2.8 Lenkung von Aufzeichnungen
5 Verantwortung der Leitung
5.1 Verpflichtung der Leitung
5.1 Kundenorientierung
5.1.1 Qualitätsziele
5.1.2 Qualitätsplanung
5.2 Verwaltung, Befugnis und Kommunikation
5.2.1 Verantwortung und Befugnis
5.2.2 Beauftragter der obersten Leitung
5.2.3 Interne Kommunikation
5.3 Managementbewertung
5.3.1 Bewertungszeitraum und -inhalt
5.3.2 Ergebnisse der Bewertung
5.3.3 Verantwortung für das QM-System
5.3.4 Verpflichtung der Mitarbeiter
5.3.5 Rechtskonformität
6 Ressourcenmanagement
6.1 Bereitstellung von Ressourcen
6.2 Personelle Ressourcen
6.3 Infrastruktur
6.4 Arbeitsumgebung/ Einrichtungen
7 Produktrealisierungsprozesse
7.1 Planung der Realisierungsprozesse
7.2 Ermittlung der Kundenforderungen
7.3 Beschaffung
7.4 Dienstleistungen
7.5 Service
8 Messung Verbesserung Analyse
8.1.1 Mess- / Analyse- u. Verbesserungsprozesse
8.1.2 Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
8.1.3 Interne Audits
8.1.4 Überwachung und Messung von Prozessen
8.2 Datenanalyse
8.3 Verbesserung
8.3.1 Planung der ständigen Verbesserung
8.3.2 Korrekturmaßnahmen
8.3.3 Vorbeugungsmaßnahmen
8.3.4 Überwachung und Messung von Prozessen
8.3.5 Überwachung und Messung von Prozessen und Dienstleistungen
8.3.6 Lenkung von Fehlern
8.3.7 Datenanalyse
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieses Qualitätsmanagement-Handbuchs ist die Implementierung und Aufrechterhaltung eines prozessorientierten Managementsystems gemäß DIN EN ISO 9001:2000, um die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu sichern, Fehlkosten zu minimieren und die Wettbewerbsfähigkeit der MUSTER GmbH zu steigern.
- Strukturierung der Unternehmensprozesse zur Erfüllung von Qualitätsstandards.
- Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) auf allen Unternehmensebenen.
- Systematische Fehlervermeidung und -analyse durch Instrumente wie FMEA und Ishikawa-Diagramme.
- Fokus auf Kundenorientierung und die Messbarkeit von Qualitätszielen.
- Verantwortung der Leitung bei der Ressourcenbereitstellung und Mitarbeiterführung.
Auszug aus dem Buch
Vertrauen unserer Kunden
Müssen wir bei einem neuen Kunden das Vertrauen in unsere Dienstleistung (DL) erst erwerben, gelingt dies durch absolute Kundenorientierung und Höchstqualität in unserer DL. Haben wir uns jedoch das Vertrauen eines Kunden durch Fehler oder Unachtsamkeit verscherzt, wird es sehr schwer oder fast unmöglich sein, diesen wieder zurück zu gewinnen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass zu jeder Zeit etwa 25 Prozent aller Kunden dazu bereit sind, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln (Abb. 0.0).
Unternehmen wissen jedoch nur von etwa vier Prozent der Abwanderer, dass sie unzufrieden waren; der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Vorstellung der Qualitätspolitik: Erläutert die grundlegende Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenzufriedenheit, Prozessqualität und den Stellenwert des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
2 Verweis auf andere Normen: Enthält eine Auflistung relevanter externer Normen und Richtlinien, die den Betrieb der MUSTER GmbH betreffen.
3 Begriffe und Definitionen: Dient als Glossar zur Klärung der unternehmensspezifischen Abkürzungen und Fachbegriffe im Kontext des Qualitätsmanagements.
4 Qualitätsmanagementsystem (QMS): Beschreibt die prozessorientierte Organisation des QMS sowie die Anforderungen an die Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen.
5 Verantwortung der Leitung: Definiert die Verpflichtung der Geschäftsführung hinsichtlich der Qualitätspolitik, der Ressourcenbereitstellung und der internen Kommunikation.
6 Ressourcenmanagement: Beschreibt die Bereitstellung und den Einsatz von personellen, materiellen und infrastrukturellen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele.
7 Produktrealisierungsprozesse: Behandelt die systematische Planung und Abwicklung der Dienstleistungsprozesse inklusive Beschaffung und Kundenservice.
8 Messung Verbesserung Analyse: Erläutert die Methoden zur Überwachung von Prozessen, die Durchführung von Audits, die Datenanalyse sowie den Einsatz von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, ISO 9001:2000, Kundenzufriedenheit, KVP, Prozessorientierung, Fehleranalyse, FMEA, Ishikawa-Diagramm, Audits, Ressourcenmanagement, Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Dienstleistungsqualität, Fehlervermeidung, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in diesem Handbuch primär?
Das Handbuch dokumentiert das Qualitätsmanagementsystem (QMS) der MUSTER GmbH gemäß DIN EN ISO 9001:2000, um Abläufe zu standardisieren und die Qualität der Dienstleistungen zu sichern.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die zentralen Themen umfassen die Verantwortung der Leitung, das Ressourcenmanagement, die Prozessrealisierung sowie die kontinuierliche Messung und Verbesserung der Unternehmensprozesse.
Was ist das primäre Ziel des QMS?
Das primäre Ziel ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch fehlerfreie Dienstleistungen und die ständige Optimierung aller Prozesse innerhalb des Unternehmens.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Es werden bewährte Qualitätsinstrumente wie das Deming-Rad (PDCA), die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA), Ishikawa-Diagramme sowie statistische Datenanalysen eingesetzt.
Was wird im Hauptteil des Buches behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bereiche Prozessorganisation, Verantwortung der Leitung, Ressourcenbereitstellung, Produktrealisierung sowie Messung, Analyse und Verbesserung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das System?
Die Arbeit ist geprägt von Begriffen wie Prozessorientierung, kontinuierliche Verbesserung (KVP), Fehlervermeidung und Kundenfokussierung.
Warum ist die "Zehner-Regel" für die MUSTER GmbH wichtig?
Die Regel verdeutlicht, dass sich Fehlerkosten mit jeder Stufe im Prozess verzehnfachen, weshalb die frühzeitige Fehlererkennung im eigenen Haus entscheidend für die Wirtschaftlichkeit ist.
Welche Rolle spielt der QMB im Unternehmen?
Der Qualitätsmanagementbeauftragte ist für die Einführung, Aufrechterhaltung und Verwirklichung des QMS verantwortlich und berichtet direkt an die Geschäftsführung.
- Citar trabajo
- Rolf Mohr (Autor), 2004, Qualitätsmanagement-Handbuch, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/32700
