Die folgende Seminararbeit beschäftigt sich mit dem Thema Status und Perspektiven von Call Centern und Customer Interaction Centern. Nach einer kurzen Definition des Begriffes Call Center, betrachten wir in Punkt 3 und 4 Zielsetzungen von Unternehmen, die Call Center in ihre Unternehmensorganisation mit einbeziehen sowie Leistungen, die durch Call Center bewältigt werden können. Im Punkt 5 wird näher auf Arbeitnehmer im Call Center, die sogenannten Agents, eingegangen. Die technischen Ausstattungen von Call Centern werden in Punkt 6 beschrieben. Aktuelle Entwicklungen, wie z.B. Customer Interaction Center, und Perspektiven von Call Centern werden schließlich im Gliederungspunkt 7 näher betrachtet. Im Resümee wird alles noch einmal zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Definitionen
- 2.1 Inbound/Outbound
- 2.2 Externe / Interne Call Center
- 3 Zielsetzungen aus Sicht der beauftragenden Unternehmen
- 3.1 Service und Kundenbindung
- 3.2 Umsatzsteigerung und Vertriebsoptimierung
- 3.3 Rationalisierung und Kosteneinsparungspotenziale
- 4 Leistungen von Call Centern
- 4.1 Information Hotline
- 4.2 Beschwerdemanagement
- 4.3 Auftrags- und Bestellannahme
- 4.4 Response-Marketing und Marktforschung
- 4.5 Pre-, Direct- und After-Sales
- 5 Arbeitnehmer im Call Center
- 5.1 Entwicklung
- 5.2 Alters- und Qualifikationsstruktur
- 5.3 Berufsbildung und Anforderungen
- 6 Systemtechnik im Call Center
- 6.1 ACD
- 6.2 CTI
- 7 Aktuelle Entwicklungen und Tendenzen
- 7.1 Customer Interaction Center
- 7.2 Konsolidierungsprozesse im Markt
- 7.3 Perspektiven
- 8 Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit beleuchtet den aktuellen Status und die zukünftigen Perspektiven von Call Centern und Customer Interaction Centern. Dabei werden die unterschiedlichen Definitionen und Zielsetzungen von Call Centern aus Sicht der beauftragenden Unternehmen betrachtet. Die Arbeit analysiert die verschiedenen Leistungen, die durch Call Center erbracht werden, und geht auf die Rolle der Arbeitnehmer im Call Center sowie die eingesetzte Systemtechnik ein. Schließlich werden aktuelle Entwicklungen, wie die Entstehung von Customer Interaction Centern, und die zukünftigen Perspektiven von Call Centern untersucht.
- Definition und Abgrenzung von Call Centern und Customer Interaction Centern
- Zielsetzungen von Unternehmen bei der Nutzung von Call Centern
- Leistungen und Anwendungsbereiche von Call Centern
- Arbeitnehmer im Call Center: Anforderungen, Qualifikationen und Entwicklungen
- Technologische Entwicklungen und Trends im Bereich der Call Center
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Diese Einleitung stellt das Thema der Seminararbeit vor und gibt einen kurzen Überblick über den Aufbau und die behandelten Inhalte.
- Kapitel 2: Definitionen: Hier werden die verschiedenen Begriffsdefinitionen von Call Centern, insbesondere die Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound Call Centern sowie zwischen externen und internen Call Centern, erläutert.
- Kapitel 3: Zielsetzungen aus Sicht der beauftragenden Unternehmen: In diesem Kapitel werden die wichtigsten Ziele von Unternehmen bei der Integration von Call Centern in ihre Unternehmensorganisation vorgestellt. Dies umfasst Bereiche wie Service und Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Vertriebsoptimierung sowie Rationalisierung und Kosteneinsparungspotenziale.
- Kapitel 4: Leistungen von Call Centern: Dieses Kapitel beschreibt die verschiedenen Leistungen, die von Call Centern erbracht werden können. Dazu zählen unter anderem die Information Hotline, Beschwerdemanagement, Auftrags- und Bestellannahme, Response-Marketing und Marktforschung sowie Pre-, Direct- und After-Sales Services.
- Kapitel 5: Arbeitnehmer im Call Center: Dieses Kapitel analysiert die Rolle der Call Center-Mitarbeiter (Agents) und befasst sich mit ihrer Entwicklung, Alters- und Qualifikationsstruktur sowie den Anforderungen an ihre Tätigkeit.
- Kapitel 6: Systemtechnik im Call Center: In diesem Kapitel werden die wichtigsten Technologien im Call Center vorgestellt, wie z.B. Automatic Call Distribution (ACD) und Customer Telephonie Integration (CTI).
- Kapitel 7: Aktuelle Entwicklungen und Tendenzen: Dieses Kapitel beleuchtet aktuelle Trends im Bereich der Call Center, wie die Entstehung von Customer Interaction Centern, Konsolidierungsprozesse im Markt und die zukünftigen Perspektiven für Call Center.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit den zentralen Themen Call Center, Customer Interaction Center, Service, Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Vertriebsoptimierung, Rationalisierung, Kosteneinsparung, Arbeitnehmer im Call Center, Systemtechnik, ACD, CTI, und die zukünftigen Perspektiven von Call Centern. Diese Schlüsselwörter umfassen die wichtigsten Bereiche, die in der Arbeit behandelt werden.
- Arbeit zitieren
- Stefan Hörnemann (Autor:in), 2001, Call Center - Customer Interaction Center - Status und Perspektiven, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/32933
