Viele deutsche Unternehmen verlieren nach eigener Ansicht die Fähigkeit, Kunden an sich zu binden. Die verbesserten Informationsmöglichkeiten durch die neuen Medien und eine damit verbundene steigende Markttransparenz führen zu einer Abnahme der Kundenloyalität. Es war nie so einfach für den Kunden sich über Konkurrenzprodukte und Preise zu informieren und diese Produkte dann auch direkt zu kaufen. Durch die Informationsflut im Internet verliert eine individuelle Beratung bei vielen Produkten an Bedeutung und viele bisherige Stammkunden bestellen nun ihre Ware immer häufiger zu einem meist besseren Preis im Internet anstatt diese im örtlichen Fachhandel zu beziehen. Der Kunde kauft nun nicht immer nur treu bei einem Händler seine Waren, sondern er sucht vor jedem Kauf mit wenig Aufwand den besten Preis oder den besten Service zu dem jeweiligen Produkt bei einer Vielzahl von Anbietern.
Aus diesen Gründen gewinnt auch das Kundenbindungsmanagement, das Customer Relationship Management, im Internet an Bedeutung. Es zielt darauf ab, Informationen über die Kunden zu sammeln, den Kunden zusätzlichen Service und Nutzen zu bieten, ihn vor, während und nach dem Kauf zu unterstützen, dadurch den Kunden längerfristig an das Unternehmen zu binden und durch Mehrfachkäufe die Kosten der teuren Neukundengewinnung zu decken.
Dabei kann das Internet als einziger Absatzweg genutzt werden, den stationären Handel durch Multi-Channel-Strategien wie einem Onlineshop ergänzen oder durch ein Zusatzangebot an Informationen und Service das Internet nur als weitere Möglichkeit zum Kundenbindungsmanagement nutzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definitionen und Erklärungen
- 3. Besonderheiten des Internets
- 3.1. Kundenverhalten im Internet
- 3.2. Vor- und Nachteile für den Kunden
- 3.3. Vor- und Nachteile für den Anbieter
- 4. Nutzungsmöglichkeiten von Onlineportalen als CRM-Instrument
- 4.1. Den Kunden informieren
- 4.1.1. Mehrwertnutzen
- 4.1.2. Möglichkeit der „Frequently asked Questions“
- 4.2. Kommunikation mit dem Kunden
- 4.2.1. Newsletter bzw. Online-Mailings.
- 4.2.2. Gewinnung von Kundendaten
- 4.2.3. Problem- und Beschwerdemanagement Online
- 4.3. Online-Services
- 4.3.1. Personalisierter Kundenservice durch Kundenprofile
- 4.3.2. Vertrauensaufbau
- 4.3.3. Aufbau von Cross-Selling Potentialen
- 4.4. Onlineshops
- 4.4.1. Informations- und Serviceangebot vor dem Kauf
- 4.4.2. Zusatzservices und Hilfen während dem Einkauf
- 4.4.3. Betreuung nach dem Einkauf.
- 4.4.4. Bonus- und Anreizsysteme
- 4.4.5. Partnerprogramme
- 4.5. Online-Communities
- 4.5.1. Weiterempfehlung
- 4.5.2. Kommunikation unter den Kunden
- 4.5.3. Erfahrungsaustausch unter Kunden
- 4.5.4. Produkthilfe von Kunden für Kunden
- 4.6. Grenzen von Onlineportalen
- 5. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Rolle von Internetportalen im Customer Relationship Management (CRM). Im Fokus stehen die Möglichkeiten und Grenzen, die Internetportale für die Kundenbindung bieten. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Online-Plattformen genutzt werden können, um Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken.
- Kundenverhalten im Internet
- Vor- und Nachteile von Onlineportalen für Kunden und Anbieter
- Nutzungsmöglichkeiten von Onlineportalen als CRM-Instrument
- Grenzen von Onlineportalen im CRM-Kontext
- Vertrauensaufbau im Onlinehandel
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit führt in die Thematik ein und beleuchtet die Herausforderungen des Kundenbindungsmanagements in der digitalen Welt. Die Bedeutung von CRM im Internet wird erläutert.
Kapitel zwei beschäftigt sich mit der Definition von Begriffen wie Customer Relationship Management und Onlineportal. Es werden die Besonderheiten des Internets als Absatzkanal im Vergleich zum stationären Handel herausgestellt.
Kapitel drei analysiert das Kundenverhalten im Internet und die Vor- und Nachteile von Onlineportalen für Kunden und Anbieter. Die Bedeutung von Kundeninformationen und Personalisierung im Onlinehandel wird beleuchtet.
Kapitel vier widmet sich den Nutzungsmöglichkeiten von Onlineportalen als CRM-Instrument. Es werden verschiedene Möglichkeiten der Kundenkommunikation, Informationsbereitstellung und Serviceangebote im Internet vorgestellt.
Kapitel fünf untersucht die Grenzen von Onlineportalen im CRM-Kontext. Die Herausforderungen bei der Vertrauensbildung, der Kundengewinnung und der Kundenzufriedenheit im Internet werden behandelt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit zentralen Themen des Customer Relationship Managements im Internet. Im Mittelpunkt stehen die Potentiale und Grenzen von Onlineportalen für die Kundenbindung. Zu den relevanten Schlüsselbegriffen gehören: Customer Relationship Management (CRM), Onlineportale, Kundenverhalten im Internet, Informationsbereitstellung, Online-Kommunikation, Kundenservice, Vertrauensbildung, Online-Communities, und Onlinehandel.
- 4.1. Den Kunden informieren
- Arbeit zitieren
- Sebastian Jandrey (Autor:in), 2004, Potentiale und Grenzen von Internetportalen als Beitrag für das Customer Relationship Management (CRM), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33351
