Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit


Hausarbeit, 2015

17 Seiten, Note: 2,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Hintergrund zur Seminararbeit
1.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung

2 Theoretischer Bezugsrahmen
2.1 Entstehung und Auswirkung der Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal

3 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Verfahrensübersicht
3.2 Objektive Verfahren
3.3 Subjektive Verfahren

4 Messverfahren für das Qualitätsmanagement
4.1 Kriterien für die Kundenzufriedenheitsmessung
4.2 Beurteilung der Messverfahren

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Das Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten des C/D Paradigma

Abb. 2: Kategorisierung der Messverfahren zur Kundenzufriedenheit in Anlehnung an: Schölzel (2007), S. 21; Scharnbacher/Kiefer (2003), S. 19

1 Einleitung

1.1 Hintergrund zur Seminararbeit

Aufgrund steigender Wettbewerbsintensität und stagnierende Märkte ist eine Kundenbindung für ein Unternehmen ein Erfolgsfaktor und muss in die strategische Planung mit einbezogen werden.1 Eine erforderliche Bedingung für die Erhaltung und Vertiefung der Kundenbeziehung ist ein hohes Maß Kundenzufriedenheit unabdingbar.2 Kundenzufriedenheit soll bei markt-kundenorientierten Unternehmen langfristig die Transaktionskosten senken. Des Weiteren soll hierdurch die Wettbewerbsstärken des Unternehmen, sowie die Profitabilität unterstützt werden.3

Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis, welches durch den Abgleich der tatsächlich wahrgenommenen Leistung des Konsumenten mit der Kundenanforderung entsteht. Die Differenz wird als Defizitkomponente bezeichnet. Um den sich stetig wandelnden Kundenanforderungen zu genügen und dauerhaft am Markt präsent zu bleiben, installieren Marktteilnehmer Qualitätsmanagementsysteme.4 Durch das System sollen vom Kunden als defizitäre wahrgenommene Teilleistungen aufgespürt und verringert bzw. beseitigt werden. Vor der Implementierung von Optimierungsmaßnahmen ist es wichtig zu prüfen, mit welchen Teilen einer Leistung die Käufer zufrieden bzw. unzufrieden sind.

Dies ist vor allem bei kritisch angesehenen Investitionen in den Bereichen Distribution und Marketing entscheidend, da hier nur in ausgewählten Segmenten optimiert werden kann.5 Die Zufriedenheit der Kunden ist jedoch nicht unmittelbar feststellbar, daher müssen Messverfahren eingesetzt werden, aus deren Resultaten die Defizitkomponenten und Verbesserungspotenziale herleiten lassen. Das einmalige eruieren der Zufriedenheit ist für einen stetigen Prozess der Optimierung nicht ausreichend, da sich die Markanforderungen permanent weiterentwickeln.

Das Steuern der Kundenzufriedenheit bedarf eines aussagekräftigen und genau konzipierten Messsystems, welches unterschiedlichen Kriterien erfüllt.6

1.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung

Die vorliegende Arbeit untersucht das Thema, welche effizienten Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheitsmessung existieren und von einen Unternehmen angewendet.

Dazu wird zunächst herausgesellt, wie sich die Kundenzufriedenheit auswirkt, welche Messverfahren existieren und welche Kriterien an ein Messverfahren gestellt werden.

Abschließend erfolgt eine kritische Würdigung der Messergebnisse im Hinblick auf die Relevanz im unternehmerischen Umfeld.

2 Theoretischer Bezugsrahmen

2.1 Entstehung und Auswirkung der Kundenzufriedenheit

Zum Verständnis der Entwicklung von Kundenzufriedenheit wird weiträumig das sozialpsychologische C/D-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation-Paradigma) verwendet.7 Demnach ist Kundenzufriedenheit eine gefühlsmäßige Reaktion auf das Resultat eines vielschichtigen, kognitiven Vergleichs, welcher durch die Defizitkomponente entsteht.8

Der Entstehungsprozess basiert auf drei Komponenten: Soll-Leistung, Ist-Leistung und dem Soll-Ist-Vergleich. Anschließend folgt eine emotionale Reaktion der Konsumenten. Der Prozess ist in der Abbildung 1 dargestellt und wird im Folgenden genauer beschrieben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Das Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten des C/D Paradigma in Anlehnung an: Kaiser (2005), S. 48

Die Soll-Komponente wird durch bestehende Konsumerfahrungen, Kenntnis über alternative Produkte, Mund-zu-Mund Kommunikation und das Kommunikationsverhalten des Herstellers beeinflusst.9

Als Ist-Komponente zählt die tatsächliche Wahrnehmung des Konsumenten in Bezug auf die bereitgestellte Leistung, die hauptsächlich nach subjektiven Kriterien beurteilt wird.10 Die Komponente entsteht nach Vertragsabschluss und beinhaltet die gesamte Transaktion und bedingt die Benutzung bzw. Verbrauch der Leistung.

Die Leistungswahrnehmung wird im Anschluss bewusst oder unbewusst mit vorangegangenen Leistungen verglichen.

Die Übereinstimmung beider Komponenten wird als Konfirmation bezeichnet. Übertrift die empfundene- die vorausgesetzte Leistung, erfolgt positive Diskonfirmation. Anders herum resultiert negative Diskonfirmation.11 Die Abweichung ist wegen der situativen und vom Konsumenten innerpsychischer Faktoren subjektiv unterschiedlich.12 Auf das Resultat der kognitiven Gegenüberstellung folgt eine Emotion. Negative Diskonfirmation erzeugt Unzufriedenheit beim Konsumenten. Die Konfirmation wird als indifferente, festigende Zufriedenheit betrachtet. Diese wird nicht als fester Punkt, sondern als Bereich betrachtet, dessen Umfang sich je nach Wertigkeit der betrachteten Leistung verändert.13 Der positiven Diskonfirmation folgt eine progressive Zufriedenheit beim Kunden, die zukünftig zu einer höheren Erwartungshaltung führt.14 Ausgehend vom C/DParadigmas haben sich weitere Theorien zur Kundenzufriedenheitsentstehung ausgebildet. So gehen die Modelle bspw. der Assimilations-, Kontrast- und der AssimilationsKontrast-Theorie bei Diskonfirmation von einer Anpassung der Ist- oder SollKomponente im Nachhinein zur Verringerung oder Ausbreitung der Diskonfirmation aus.15 Es ist anzunehmen, das Zusatzleistungen einer Kernleistung wesentlich bedeutender in die Gesamtzufriedenheit einbezogen werden, da die Kernleistungen in der heutigen Zeit leicht austauschbar geworden ist und damit kaum Wettbewerbsvorteile auf einem globalen Markt erzielbar sind.16

[...]


1 Vgl. Skala-Gast, D.(2012), S. 1.

2 Vgl. Töpfer, A. (2009), S.1 und Bruhn, M. (2008), S. 439.

3 Vgl. Bruhn, M. (2012), S 157 und Koschate, N. (2002), S. 1.

4 Vgl. Bruhn, M. (2012), S 157.

5 Vgl. Fürst, A. (2012), S. 125.

6 Vgl. Töpfer, A. (2009), S. 9 und 12.

7 Vgl. Scharnbacher, K.: Kiefer, G. (2003), S. 6.

8 Vgl. Homburg, C.; Stock-Homburg, R. (2012), S.20.

9 Vgl. Kaiser (2005), S. 50.

10 Vgl. Homburg, C.; Stock-Homburg, R. (2012), S.22.

11 Vgl. Homburg, C.; Stock-Homburg, R. (2012), S.22.

12 Vgl. Giering, A. (2000), S. 9.

13 Vgl. Scharnbacher, K.: Kiefer, G. (2003), S. 7.

14 Vgl. Scharnbacher, K.: Kiefer, G. (2003), S. 11.

15 Vgl. Homburg, C.; Stock-Homburg, R. (2012), S. 19 und 24-26.

16 Vgl. Scharnbacher, K.: Kiefer, G. (2003), S. 14.

Ende der Leseprobe aus 17 Seiten

Details

Titel
Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit
Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
2,0
Autor
Jahr
2015
Seiten
17
Katalognummer
V334428
ISBN (eBook)
9783668239920
ISBN (Buch)
9783668239937
Dateigröße
725 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung
Arbeit zitieren
Gerd Herno (Autor), 2015, Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334428

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